当员工的业务能力无法给出准确解答时,应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话,使旅客问题最终得以解决,获得旅客满意。()此题为判断题(对，错)。

题目
当员工的业务能力无法给出准确解答时,应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话,使旅客问题最终得以解决,获得旅客满意。()

此题为判断题(对，错)。

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1.《动车组列车服务质量规范》中规定:对旅客服务实行()制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。A.首诉负责B.有问必答C.首问负责D.首问首诉负责

2.《局铁路旅客服务质量规范》解答旅客问询时,应面向旅客站立,有问必答,();对旅客提出的问题不能解决时,应耐心解释。A.回答准确B.回答正确C.回答迅速D.回答热情

3.《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号)规定,对旅客提出的问题不能解决时,指引到(),并做好耐心解释。

4.《铁路旅客运输服务质量标准》规定:对旅客要做到“五主动”主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客的困难,主动介绍旅客须知,主动()。A.征求旅客意见B.解答旅客问询C.介绍服务设施D.征求旅客建议

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  • 第1题：

    在首都机场首先接受到旅客咨询、查询或致电问询的首都机场员工,应以良好的服务状态为旅客正确解答问题,使旅客得到迅速、满意的服务。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第2题：

    对有服务需求的旅客，车站实行()，旅客问讯时，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，()，并做好耐心解释。

    A.专业责任划分制;指引到相应岗位

    B.首问首诉负责制;指引到相应岗位

    C.专业责任划分制;建议旅客拨打12306电话

    D.首问首诉负责制;建议旅客拨打12306电话


    正确答案：B

  • 第3题：

    2、宾馆客房业务管理提供客房预订、预订变更、客房入住、退房结帐、旅客信息查询几个方面的功能。订房人可以通过电话、短信、网络或面对面等方式预订客房。允许预订人根据自己情况的变化更改预订信息。旅客入住客房前需要出示证件并登记，并要预交一定的押金。旅客提交押金后，柜台工作人员将在电脑上登记旅客信息，分配房间，并打印旅客入住单，旅客持入住单到指定客房入住。旅客离开宾馆前需要退房结账。旅客或宾馆管理人员可以随时查询旅客或客房的入住信息。建立该问题的用例模型。


    楼层接待服务;来访服务;客房送餐服务;擦鞋服务

  • 第4题：

    《铁路旅客运输服务质量规范》对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第5题：

    下列对客运人员服务用语规范正确，符合《铁路旅客运输服务质量规范》要求的是()

    A.使用当地主要方言与旅客沟通。

    B.服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

    C.对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

    D.旅客问讯时，面向旅客站立(售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。


    正确答案：BCD

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