因系统出现故障而影响业务办理时，营业人员向客户致谦，可请客户下次再来。A对B错

第1题：

营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。

第2题：

办理规定业务时，因故障等原因不能正常进行联网核查时，应（）。

• A、停止办理业务
• B、不进行核查，直接办理业务
• C、采取其他方式验证客户的身份的真实性并办理业务，解除故障后对其进行联网核查
• D、请客户改天再来办理业务

第3题：

若临时出现设备故障，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）

• A、‘线路暂时出现故障，我们不办理业务。’
• B、‘线路暂时出现故障，你下次再来。’
• C、‘请原谅，线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。’
• D、‘线路暂时出现故障，你到那边排队去。’

第4题：

当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。

第5题：

因系统出现故障而影响业务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候；需较长时间才能恢复工作的，应留下客户的联系电话，再另行预约。

第6题：

因系统故障而影响业务办理的，福彩工作人员应该如何处理？

第7题：

当客户（），营业人员应使用：“谢谢您，请慢走”或“欢迎再来”等用语。

• A、进入营业厅
• B、办理业务时
• C、走近柜台
• D、离开柜台

第8题：

客户自身出现的特殊情况缺少有效证件的怎样处理？（）

• A、请客户下次再来，无需做任何提示。
• B、非有效证件不能办理。
• C、能够用自助机具办理的，引导客户自助办理业务。
• D、耐心向客户解释，下次办理时尽可能为其优先办理。

第9题：

如果客户此次不打算办理业务，也不要灰心，可以（）。

• A、放弃这个客户
• B、营销其他客户
• C、与客户约定下次拜访的时间
• D、改天再来

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

计算机系统出现故障影响业务办理时，营业人员应该怎样做？

第14题：

在上门过程中发现客户机器故障隐性，无法现场解决时，工程师应采取以下哪些操作？（）

• A、主动建议，告知客户需带回服务站维修；
• B、可以延长在客户处的检测时间；
• C、如客户不同意带回，也可以请客户发现问题时及时联系；
• D、可以请客户下次出现故障时送修；

第15题：

因计算机系统出现故障而影响业务办理时，请客户留下联系电话，以便另约服务时间。

第16题：

因系统出现故障而影响业务办理时，营业人员向客户致谦，可请客户下次再来。

第17题：

按一般行为规范对柜台服务要求，因系统出现故障而影响业务办理时，下面哪个是不正确的做法（）。

• A、如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉
• B、需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约
• C、冷淡告知客户，让其以后再来
• D、故障处理期间应在显著位置公告关于系统故障暂时无法办理业务的致歉标示牌

第18题：

出现计算机网络故障、业务处理超时等异常现象时，网点柜员应遵循“（）”的原则，严禁收一次款、办理多次续存。营业人员应请客户留下联系方式，以便后续处理。

第19题：

如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。

• A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。
• B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
• C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
• D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。

第20题：

等候时间超过10分钟以上时应（）

• A、对等候客户有效提示
• B、主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道
• C、主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，并告知交通到达方式
• D、让客户下次再来办理

第21题：

下班时仍有等候办理业务的客户，可礼貌地请其改日再来办理。

第22题：

第23题：