处理宾客投诉的“LEARN”五步法中，“R”和“N”代表什么意思？

题目

处理宾客投诉的“LEARN”五步法中，“R”和“N”代表什么意思？

相似考题

1.前厅部设置()一职来代表酒店总经理倾听宾客意见,处理顾客投诉。A.大堂副理B.门卫C.行李员D.质量检查员

2.（）代表总经理全权处理宾客投诉。A、客房部经理B、大堂副理C、前厅部经理D、销售部经理

3.在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。A、投诉事由、投诉过程B、整改意见、处理结果C、处理结果、处理时间D、投诉类型、处理问题

4.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

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  • 第1题：

    投诉处理五步法符合PDCA（）的管理原则

    • A、策划
    • B、实施
    • C、检查
    • D、处置

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    R6，R12，RC12控制器编程模式中，4种可能的程序调整方案n，CA，Cb，S表示什么意思？


    正确答案: n：适用于各步组合，一般组合：1.2.4.4.4.4或1.1.2.2.2.2，线性序列从第三步开始，前两步为调整步.
    如，电容器组合10kvar，10kvar，20kvar，20kvar，20kvar，20kvar，程序设定为1.1.2.2.2.2.
    若补偿容量需10kvar，投第一步10kvar；
    若补偿容量需20kvar，接着投第二步10kvar；
    若补偿容量需30kvar，切第一步10kvar，第二步10kvar不变；投第三步20kvar.而不是直接投第三步20kvar.
    若补偿容量需40kvar，接着投刚切的第一步10kvar；
    若补偿容量需50kvar，切第一步10kvar，第二第三步不变，投第四步20kvar；余下以此类推.
    CA：步组合：1.1.1.1.1.1循环序列.
    补偿容量随投入步数线性增加，投切顺序为“先投先切”.如，补偿容量60kvar，已投入6步，现在要将补偿容量调为50kvar，切的是第一步的10kvar（因为第一步先投的），而不是第六步10kvar（因为第六步后投的）.这种投切方式较好，可以平衡各电容器及接触器的工作时间，均衡使用寿命.
    Cb：步组合：1.2.2.2.2.2，循环序列从第三步开始，第一步为调整步.
    工作程序同n，不同之处在于步组合及第一步为调整步，而n调整方案前两步为调整步.投切顺序为“先投先切”.
    S：堆栈程序，步组合：1.1.1.1.1.1线性序列.
    用于谐波滤波，很少用.补偿容量随投入步数线性增加，投切顺序为“先投后切，后投先切”.如，补偿容量60kvar，已投入6步，现在要将补偿容量调为50kvar，切的是第六步的10kvar（因为第六步后投的），而不是第一部10kvar（因为第一步先投的）.

  • 第3题：

    CRM系统中，客户信息展现页面，若客户名字为红色，则代表什么意思？（）

    • A、男生
    • B、女生
    • C、VIP客户
    • D、投诉客户

    正确答案:C

  • 第4题：

    前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

    • A、大堂副理
    • B、门卫
    • C、行李员
    • D、质量检查员

    正确答案:A

  • 第5题：

    处理宾客投诉的基本步骤（）。


    正确答案:问候与招呼——聆听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记录与统计——工作改进

  • 第6题：

    简述处理投诉的六步法。


    正确答案: 1.鼓励客户发泄
    （1）请客户到环境适宜的地方
    （2）需要控制自己的脾气
    （3）在听客户表达的过程中，要有回应
    （4）注意语言的使用
    2.道歉及感谢客户
    3.提问并了解问题所在
    4.提出解决方案
    （1）退款
    （2）修理或更换货品
    （3）道歉
    （4）补偿性关照
    5.让客户参与意见
    6.跟踪服务

  • 第7题：

    拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）

    • A、用心揣摩，了解宾客
    • B、表明态度，表示感谢
    • C、快速处理，及时反馈
    • D、吸取教训，跟踪访问

    正确答案:C

  • 第8题：

    请简述投诉处理的六步法。


    正确答案: 1、鼓励客户发泄；
    2、道歉及感谢客户；
    3、提问，了解问题所在；
    4、承担责任，提出解决方案；
    5、让客户参与意见；
    6、跟踪服务。

  • 第9题：

    单选题
    正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的（）
    A

    条件

    B

    基础

    C

    前提

    D

    关键


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
    A

    大堂副理

    B

    门卫

    C

    行李员

    D

    质量检查员


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）
    A

    用心揣摩，了解宾客

    B

    表明态度，表示感谢

    C

    快速处理，及时反馈

    D

    吸取教训，跟踪访问


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    怎样处理宾客投诉？

    正确答案： 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
    （1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
    （2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。
    （3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    投诉处理五步法（）

    • A、受理
    • B、答复
    • C、行动
    • D、回访
    • E、改进

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第14题：

    奥运五环代表什么意思？


    正确答案: 五大洲。

  • 第15题：

    投诉的处理都可以归纳为五大步骤，我们称之为“投诉处理五步法”：受理—答复—行动—回访—改进


    正确答案:正确

  • 第16题：

    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。

    • A、承认宾客投诉的事实
    • B、表示同情和歉意
    • C、采取行动，为客人解决问题
    • D、检查落实投诉的处理情况

    正确答案:C

  • 第17题：

    客户投诉处理六步法（）。

    • A、如何做到理解客户
    • B、如果受理客户投诉
    • C、如何处理投诉
    • D、如何有效答复客户
    • E、特事特办
    • F、客户回访技巧

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第18题：

    在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。

    • A、先退后补
    • B、“投诉处理六步法”
    • C、工作流程
    • D、客户要求

    正确答案:B

  • 第19题：

    怎样处理宾客投诉？


    正确答案: 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
    （1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
    （2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。
    （3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。

  • 第20题：

    正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的（）

    • A、条件
    • B、基础
    • C、前提
    • D、关键

    正确答案:C

  • 第21题：

    判断题
    处理投诉时要注意照顾宾客的利益。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    那(nà)件(jiàn)衣服(yīfu)二(èr)三(sān)五(wǔ)块(kuài)。问(wèn)：衣服(yīfu)多少(duōshǎo)钱(qián)？
    A

    五(wǔ)三(sān)二(èr)

    B

    二(èr)三(sān)五(wǔ)

    C

    三(sān)二(èr)五(wǔ)


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
    A

    承认宾客投诉的事实

    B

    表示同情和歉意

    C

    采取行动，为客人解决问题

    D

    检查落实投诉的处理情况


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    问答题
    阐述对于宾客投诉的处理。

    正确答案： 1、应有独立的场所来解决投诉问题。
    2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录。
    3、分析客人投诉的目的。
    4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈。
    5、要站在客人的立场上表示同情。
    6、要代表饭店做出道歉。
    7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率。
    8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况。
    9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益。
    10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生。
    解析： 暂无解析

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