在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计交车车间。此题为判断题(对，错)。

第1题：

第2题：

在交车流程中，以下MOT执行标准哪项是错误的（）。

• A、销售顾问在交车前一日，电话告知客户到车情况并和客户约定交车时间
• B、在展厅门口设置客户恭喜牌
• C、销售顾问陪同客户试开所购买的新车
• D、销售顾问在交车前，预先用胶贴将经销商的联系方式贴于新车驾驶室的显著位置，以体现别克关怀

正确答案:D

第3题：

下面对于长安铃木服务流程包含的步骤描述正确的是那些？（）

• A、客户预约、交车、问诊、派工和预检料、跟踪
• B、客户预约、质检、互动预检、维修作业、跟踪
• C、签约及客户关怀、交车结算、完工、跟踪、客户接待
• D、签约及客户关怀、交车、完工及结算说明、派工及预检料、客户接待

正确答案:B,D

第4题：

车间技师在维修过程中发现有新的维修项目需要增加，应遵循以下流程操作：（）

• A、技师通知车间调度，由车间调度通知前台SA
• B、SA通知客户需要增加的项目并得到认可
• C、SA在工单上更改预计交车时间
• D、维修技师延长开钟时间
• E、不需要通知客户，直接安排修理

正确答案:A,B,C

第5题：

销售顾问在交车仪式上的工作内容不包括（）

• A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
• B、向客户引荐服务顾问，服务顾问应主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
• C、为客户清洗车辆
• D、销售顾问向客户赠送鲜花和标识有东风悦达起亚LOGO的精美小礼物，并实施其他个性化的仪式项目

正确答案:C

第6题：

钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）

• A、确定开工和完工时间
• B、因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
• C、完工时间与交车时间就是同一时间
• D、不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
• E、将客户导引向客休区

正确答案:A

第7题：

对于服务顾问报价，描述错误的一项是？（）

• A、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户
• B、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认
• C、结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
• D、更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字
• E、交车时间应滞后于完工时间

正确答案:B

第8题：

在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（）。

正确答案:交车车间

第9题：

下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是（）

• A、将客户引见给客休室的客户关系部人员
• B、提供交通信息
• C、主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间
• D、欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息

正确答案:D

第10题：

客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及（）。

正确答案:完工时间

第11题：

客休关怀流程的执行标准包括（）

• A、a）主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力提供方便
• B、b）陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间
• C、c）提供交通信息
• D、d）现场解答客户咨询、处理现场客户投诉及面访调查等

正确答案:A,B,C,D

第12题：

在制单环节中服务顾问向客户说明维修项目、确定报价和什么。（）

• A、完成时间
• B、维修时间
• C、出厂时间
• D、交车时间

正确答案:D

第13题：

第14题：

在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。（）

正确答案:正确

第15题：

客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力（）。

正确答案:提供方便

第16题：

服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素（）

• A、客户的需求
• B、车间的负荷
• C、维修项目
• D、理赔资料是否齐全

正确答案:D

第17题：

对于钣喷车辆的进度，说法错误的是（）

• A、了解进度是服务顾问工作职责的一部分
• B、服务顾问必须掌握车辆的交车和完工时间
• C、服务顾问掌握车辆的交车时刻
• D、车间的调度对车辆进行派工，服务顾问无法掌握
• E、服务顾问通过维修作业看板掌控车辆维修进度

正确答案:D

第18题：

如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）

• A、服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
• B、服务顾问要更改预计交车时间
• C、服务顾问要征得客户同意签字
• D、配件库人员要和技师确认配件供应情况
• E、服务顾问要和维修技师再次确认完工时间

正确答案:D

第19题：

在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是（）

• A、延长预交车时间
• B、加强与车间主管的协调沟通
• C、了解车间的维修能量
• D、掌握车辆维修进度

正确答案:B,C,D

第20题：

客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间？（）

• A、服务助理
• B、客服专员
• C、服务顾问
• D、服务经理

正确答案:C

第21题：

维修作业变更由车间主任告知服务顾问，至少提前预定完工时间（）。

正确答案:十五分钟

第22题：

服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明（）及完工时间

• A、维修项目
• B、备件价格
• C、备件库存
• D、联系方式

正确答案:A

第23题：

维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求，列明（）、（），并更改交车时间和总计价格。（）

• A、新的交车时间
• B、新增维修项目及备件
• C、客户的意见
• D、工时费用

正确答案:B,D