多选题根据《兴业银行零售业务服务标准化体系手册（2.0版）》，客户服务质量评价系统关于评价标准具体包括（）A客户满意率≥98%B弃号率<20%C平均等候时间≤15分钟D客户评价率≥95%

题目
多选题
根据《兴业银行零售业务服务标准化体系手册（2.0版）》，客户服务质量评价系统关于评价标准具体包括（）
A

客户满意率≥98%

B

弃号率<20%

C

平均等候时间≤15分钟

D

客户评价率≥95%

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1.外部客户对11183呼叫中心的服务质量评价,具体表现为()。A、工单处理B、业务流程C、客户满意度D、服务质量

2.下列不属于银行客户关系管理系统的是()。A:客户综合评价体系B:客户经理管理体系C:客户服务系统D:客户风险管理系统

3.在办理客户服务的各项业务时，客户满意率应达到95％。A对B错

4.银行客户关系管理系统主要包括的模块有( )。A．客户综合评价体系B．客户经理管理体系C．客户服务系统D．银行经营状况综合分析、辅助决策系统E．银行间服务系统

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  • 第1题：

    柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（）


    正确答案:正确

  • 第2题：

    下列属于客户满意评价体系的有（）。

    • A、确定客户预期的服务质量
    • B、测定客户经历的服务质量
    • C、测定客户感知价值
    • D、测定客户抱怨及忠诚度
    • E、测定总体客户满意度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    在办理客户服务的各项业务时，客户满意率应达到95％。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    兴业银行电话银行的服务对象包括（）

    • A、零售客户
    • B、企业客户
    • C、同业客户
    • D、银银平台客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    客户关系维护的操作工具包括（）、客户财务分析与评价、银行产品手册、知识库、产品展示等。

    • A、专家团队
    • B、客户档案
    • C、技术保障与客户服务系统
    • D、业务总结（分析）报告

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    多选题
    下列关于企业业绩衡量指标的说法中，正确的有（）。
    A

    反映企业盈利水平和能力的指标主要有毛利率和净利润率

    B

    股息率通常高于利息率

    C

    评价服务质量的非财务指标包括客户等待时间

    D

    评价服务质量的非财务指标包括客户数量


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第7题：

    多选题
    职场远程监控系统的考核指标是根据《中国人民财产保险股份有限公司服务界面标准化操作手册》，结合职场监控系统，从营业网点的（），建立指标体系对营业网点服务进行评价。
    A

    内部环境

    B

    外部环境

    C

    服务形象

    D

    客户接待

    E

    业务办理

    F

    设备状态


    正确答案： F,D
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    以下关于客户层级评定的描述，正确的有（）
    A

    兴业银行系统根据标准每月初自动评定零售客户层级月中办理业务的，日均余额以该月份总天数进行算术平均

    B

    当月客户评定级别高于上月评定级别的，系统自动升级

    C

    客户评定级别连续三个月低于当前级别的，系统自动降级其余情况下，客户级别保持不变

    D

    联名账户下所登记的客户平均分配联名账户内的金融资产


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    客户关系维护的操作工具包括（）、客户财务分析与评价、银行产品手册、知识库、产品展示等。
    A

    专家团队

    B

    客户档案

    C

    技术保障与客户服务系统

    D

    业务总结（分析）报告


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    统一授信，指兴业银行通过综合评价客户经营管理、授信风险和信用需求等因素，对单一客户确定最高授信额度，包括表内外传统信贷业务和新兴业务中兴业银行实质承担客户信用风险的类信贷业务。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    以下哪种说法是柜员营业期间电子银行服务例行工作（）
    A

    受理客户开通、修改、关闭兴业银行电子银行功能、安全认证手段的业务申请，审核申请材料，快捷、准确办理业务

    B

    根据客户实际情况，适时主动向客户介绍兴业银行电子银行相关产品功能和安全措施

    C

    严格履行兴业银行有关电子银行服务安全的柜面操作规定，提示客户电子银行登录使用安全注意事项

    D

    应根据客户实际情况，适时主动推介兴业银行电子银行服务


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    “无线兴业、五星导航”服务体系中专业的服务团队包括（）
    A

    支行零售服务团队（柜员、大堂经理、零售客户经理等）

    B

    分行电子银行中心手机银行产品经理

    C

    总行客户服务中心电子银行服务组

    D

    总行电子银行部手机银行产品经理


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（）

    • A、等候
    • B、迎接
    • C、问候客户
    • D、了解客户需求

    正确答案:B

  • 第14题：

    根据《兴业银行零售业务服务标准化体系手册（2.0版）》，客户服务质量评价系统关于评价标准具体包括（）

    • A、客户满意率≥98%
    • B、弃号率<20%
    • C、平均等候时间≤15分钟
    • D、客户评价率≥95%

    正确答案:A,C,D

  • 第15题：

    简述客户评价服务质量的标准。


    正确答案: 客户评价服务质量的五个标准，具体如下：
    （1）可感知性；
    （2）可靠性；
    （3）反应性；
    （4）保证性；
    （5）移情性。

  • 第16题：

    根据《中国农业银行法人客户信用等级评定管理办法》（农银发[2008]233号）规定，中国农业银行法人客户评级体系包括（）风险评价、（）风险评价和（）风险评价三个部分。


    正确答案:客户；行业；区域

  • 第17题：

    统一授信，指兴业银行通过综合评价客户经营管理、授信风险和信用需求等因素，对单一客户确定最高授信额度，包括表内外传统信贷业务和新兴业务中兴业银行实质承担客户信用风险的类信贷业务。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    多选题
    评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。
    A

    服务审核

    B

    增值服务

    C

    服务标准系统

    D

    客户反馈系统

    E

    员工反馈系统


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    多选题
    客户服务质量评价系统主要功能包括（）
    A

    排队管理

    B

    VIP刷卡优先服务

    C

    客户满意度监测

    D

    小额存取款


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（）
    A

    等候

    B

    迎接

    C

    问候客户

    D

    了解客户需求


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    物流客户服务评价体系的要素，包括（）。
    A

    评价制度和评价主体

    B

    评价指标和评价标准

    C

    评价流程

    D

    评价方法

    E

    绩效分析


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    物流客户服务系统的质量评价的方法包括（）。
    A

    依据国际标准或国家标准评价

    B

    由客户给出的质量评价

    C

    标竿瞄准法评价

    D

    行业给出的质量评价


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    兴业银行电话银行的服务对象包括（）
    A

    零售客户

    B

    企业客户

    C

    同业客户

    D

    银银平台客户


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

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