多选题凡出现哪些情况的，服务规范性得0分（）。A责问、训斥、谩骂纳税人B与纳税人发生争吵C违反首问责任制D推诿不答E服务不规范

题目
多选题
凡出现哪些情况的，服务规范性得0分（）。
A

责问、训斥、谩骂纳税人

B

与纳税人发生争吵

C

违反首问责任制

D

推诿不答

E

服务不规范

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1.首问责任制,是指第一个接受纳税人询问或咨询的人员,负有对其服务的责任,必须负责纳税人的接待、受理或指引、转办对接工作,不得因不负责该方面的工作而对客户推诿。()此题为判断题(对，错)。

2.凡出现哪些情况的，服务规范性得0分( ) 。A.责问、训斥、谩骂纳税人B.与纳税人发生争吵C.违反首问责任制D.推诿不答E.服务不规范

3.纳税人认为税务机关办理涉税业务时，不能提供规范服务而进行的投诉一般包括( )。A、未按照规定时限回复、办理涉税事项B、接受纳税人涉税咨询，未能一次性告知C、办理涉税业务时，未履行首问责任制D、未能为纳税人提供适当的查询服务

4.凡出现哪些情况的，答复准确项目得0分( ) 。A.答复依据错误B.答复结论错误C.违反首问责任制D.推诿不答E.转接答复

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  • 第1题：

    巡游出租汽车驾驶员发生下列哪种情形，其服务质量信誉考核将被扣去10分（）。

    • A、拒绝使用市民卡的
    • B、将出租汽车交给无从业资格证件的人员从事经营服务的
    • C、服务不规范的
    • D、服务态度差，与乘客发生争吵的

    正确答案:D

  • 第2题：

    税务人员应严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益，严禁对纳税人推诿、搪塞，不准利用职务之便向纳税人“吃、拿、卡、要、报”，体现的是（）。

    • A、服务纪律
    • B、接待规范
    • C、优质服务
    • D、办税公开

    正确答案:A

  • 第3题：

    为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度是（）。

    • A、导税服务
    • B、一次性告知
    • C、预约服务
    • D、首问责任制

    正确答案:D

  • 第4题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，服务热线人员服务规范是指与客户电话沟通时，表现为（）时应归为此类投诉。

    • A、催挂电话、违规强挂电话
    • B、不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理
    • C、对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户
    • D、搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂客户

    正确答案:A

  • 第5题：

    规范的服务行为包括哪些（）？

    • A、文明用语
    • B、耐心解答
    • C、不推诿客户
    • D、快速响应客户要求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    营业人员应耐心解答用户询问，做到（），不训斥、不责备、不搪塞、不推诿、不拖延。

    • A、有问必答，解释耐心
    • B、心平气和，语气、语速适中
    • C、得理让人
    • D、恳切、大方

    正确答案:A

  • 第7题：

    下列不属于工作人员服务纪律规范要求的是（）。

    • A、不擅离职守、不串岗聊天、不大声喧哗，不做与工作无关的事情
    • B、不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩
    • C、在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍后，并尽量避免让其长时间等待
    • D、工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论

    正确答案:C

  • 第8题：

    多选题
    纳税人认为税务机关办理涉税业务时，不能提供规范服务而进行的投诉一般包括（）。
    A

    未按照规定时限回复、办理涉税事项

    B

    接受纳税人涉税咨询，未能一次性告知

    C

    办理涉税业务时，未履行首问责任制

    D

    未能为纳税人提供适当的查询服务


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    凡出现哪些情况的，服务规范性得0分（）。
    A

    责问、训斥、谩骂纳税人

    B

    与纳税人发生争吵

    C

    违反首问责任制

    D

    推诿不答

    E

    服务不规范


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    在对糖尿病患者健康管理服务情况进行规范性考核时，以下哪些情况属于不规范（）
    A

    体检表中现存主要健康问题空缺

    B

    随访次数未达规范要求

    C

    患者不了解自己患病情况

    D

    最后一次随访记录中无血糖值


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    营业人员应耐心解答用户询问，做到（），不训斥、不责备、不搪塞、不推诿、不拖延。
    A

    有问必答，解释耐心

    B

    心平气和，语气、语速适中

    C

    得理让人

    D

    恳切、大方


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度是（）。
    A

    导税服务

    B

    一次性告知

    C

    预约服务

    D

    首问责任制


    正确答案： A
    解析： 首问责任制是指首问责任人为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。

  • 第13题：

    在服务规范所要求的现场纪律中以下哪几点是符合规范的（）

    • A、不可未经准许无故离开工作岗位
    • B、不可推诿客户，实行首问责任制
    • C、不可与客户发生争执
    • D、不可以技术术语和行业术语为难客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    凡出现哪些情况的，服务规范性得0分（）。

    • A、责问、训斥、谩骂纳税人
    • B、与纳税人发生争吵
    • C、违反首问责任制
    • D、推诿不答
    • E、服务不规范

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    凡出现哪些情况的，答复准确项目得0分（）。

    • A、答复依据错误
    • B、答复结论错误
    • C、违反首问责任制
    • D、推诿不答
    • E、转接答复

    正确答案:B,C,D

  • 第16题：

    12366纳税服务热线在提供电话服务时应当特别注意语音规范和服务态度，特别是杜绝出现责问、反诘纳税人，与纳税人发生争吵的情况；对回答不上了的税务问题可以拒绝。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    服务人员在服务过程中，以下哪些行为属于不遵守服务礼仪（）？

    • A、面无表情
    • B、不苟言笑
    • C、适可而止
    • D、责问用户
    • E、主动挂机

    正确答案:A,B,D,E

  • 第18题：

    以下属于服务禁忌的有（）。

    • A、倾听客户说话时完全保持沉默
    • B、责问、反问、训斥或谩骂客户
    • C、在核查客户反映的问题时，让客户长时间等待都不做任何回复
    • D、以上都对

    正确答案:D

  • 第19题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映业扩勘测人员服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，下发（）工单。

    • A、投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
    • B、投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务态度
    • C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
    • D、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范

    正确答案:B

  • 第20题：

    多选题
    社会化纳税服务组织与税务机关都是为纳税人提供纳税服务的主体，因此二者的服务存在哪些共同点（）。
    A

    都服务与纳税人

    B

    都促进国家税收法律正确形成

    C

    都维护国家利益

    D

    都维护纳税人利益

    E

    都为有偿的服务


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    12366纳税服务热线在提供电话服务时应当特别注意语音规范和服务态度，特别是杜绝出现责问、反诘纳税人，与纳税人发生争吵的情况；对回答不上了的税务问题可以拒绝。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 根据国家税务总局纳税服务司关于印发＜12366热线基本工作流程和作业标准（试行）＞的通知‡（税总纳便函“2015”120号）的规定，12366热线咨询员向纳税人提供服务时，要以‚相互尊重、热情周到、真诚服务、有礼有节‛为原则，按照服务规范要求，切实加强文明服务礼仪，规范文明用语，杜绝服务忌语，严禁与纳税人产生争执。†国家税务总局关于印发＜税务系统首问责任制度（试行）＞的通知‡（税总发“2014”59号）规定，首问责任人应当切实履行首问职责，依法、依规办理首问事项，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。

  • 第22题：

    多选题
    营业人员应耐心解答用户询问，做到有问必答，解释耐心，不训斥、不责备、（）。
    A

    不搪塞

    B

    不推诿

    C

    不拖延

    D

    不叉腰


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    凡出现哪些情况的，答复准确项目得0分（）。
    A

    答复依据错误

    B

    答复结论错误

    C

    违反首问责任制

    D

    推诿不答

    E

    转接答复


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    当办税服务厅发生纳税人大量排队等候、出现拥堵时，应通过（）等方式，引导或分流纳税人，安排纳税人有序等候、按序办税，防止出现秩序混乱的情况。
    A

    增加导税人员

    B

    增设窗口

    C

    调整窗口功能

    D

    增辟纳税人等候区


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

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