问答题邹先生在餐厅里找了一个角落的位置坐下后，服务员立刻拿来精致的菜单，请客人点菜，邹先生点了许多，服务员友善地询问道：“先生，是否还有其他客人一起用餐？”邹先生说：“没有啊。”服务员说：“先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您先少点几个，不够的话再点也很方便。”邹先生听罢笑了：“对，吃不完也是浪费。那我先点三个吧。”在优雅的背景音乐中，邹先生愉快地用餐，服务员适时地为邹先生更换餐碟、斟倒酒水，整个用餐过程都让邹先生感到非常的满意。临行时他对服务员说：“我还会来的。”这个案例中的包含了哪些服务的内容？

第1题：

点酒和点菜 梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。“先生，请问您喝什么饮料？“小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，小姐又依次问了其他客人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去。其他人也连忙应声离座。经理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。“原来是梁总，实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。 请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧。”经理微笑着连连道歉。“你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重。”英国人用流利的中文向经理说道。原来他是一个中国通。在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽地主之谊，气氛终于缓和下来。根据上述案例，请在下列选项中选择服务员的哪些不当之处引起了客人的不满？（）

• A、服务的先后顺序有问题
• B、没有对客人一视同仁
• C、语言运用不恰当
• D、缺乏对客服务心理的把握
• E、服务技能不熟练

第2题：

客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看一遍菜单，服务员就要为客人点菜，导致客人不悦。这说明服务员没有能够（）。

• A、随机应变
• B、掌握灵活性
• C、掌握服务时机
• D、提供针对性服务

第3题：

服务员接受客人点菜应从什么方位开始？

第4题：

开餐时如遇停电，服务员应该（）。

• A、保持镇静，并设法稳住客人的情绪
• B、立刻叫客人快吃快走
• C、通知客人立刻离开
• D、去通知总经理

第5题：

当西餐客人看菜单时，服务员应建议客人饮（）。

• A、白兰地
• B、餐前饮品
• C、威士忌
• D、葡萄酒

第6题：

点菜时服务员自然站立于宾客身后20厘米处，客人点一道菜服务员复述一遍记入相应的位置，全部菜品点完后，向客人复述一遍菜名及要求，以便得到客人认可。

第7题：

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在餐厅进餐，服务员送上菜单后，主人请主宾点菜，主宾可让女宾点菜，或自己点一两样菜，然后请主人或在座的其他客人点菜，亦可征求服务员的意见。

第14题：

一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好的。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。 十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。 晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍侯。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。 用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，楞了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。” 请结合所学知识和本案例分析服务对销售的重要性。

第15题：

餐厅服务员在对客人张先生进行正餐服务时，下列标准用语使用不正确的是哪项（）？

• A、电话铃响三声内接听：您好，餐厅!
• B、点菜时，服务员双手呈递菜单：“张先生，请先看一下菜单”
• C、在为客人上菜前礼貌提示客人：“张先生，打扰一下……”
• D、挂帐时，礼貌请客人签字确认：“张先生，请您签名，谢谢”

第16题：

服务员小王在“为一桌客人点菜时，客人连续点了两个菜都是餐厅刚刚售完的，此时小王应该采取什么办法弥补这一憾事呢？

第17题：

客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？

第18题：

客人订菜时，服务员应有礼貌地向客人说（）。

• A、先生（小姐），可以点菜吗？
• B、先生（小姐），可以点菜吧？
• C、先生（小姐），该点菜了。
• D、对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：