判断题处理投诉中我们无须记录要点，因为这样一来会浪费时间。A 对B 错

题目
判断题
处理投诉中我们无须记录要点，因为这样一来会浪费时间。
A

对

B

错

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1.我们在处理客人投诉时无须为其记录要点，因为这样一来会浪费时间。()

2.一般性投诉处理相关要点不包括（ ）。A.注重服务礼仪 B.明确投诉处理流程 C.掌握投诉处理技巧 D.注重投诉结果

3.接到客户投诉，要有专门的投诉书面记录和处理情况书面记录。（）

4.银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点?A: 注重服务礼仪B: 明确投诉处理流程C: 掌握投诉处理技巧D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

参考答案和解析
正确答案： 错
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客户主动认错。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。

    • A、投诉事由、投诉过程
    • B、整改意见、处理结果
    • C、处理结果、处理时间
    • D、投诉类型、处理问题

    正确答案:B

  • 第3题：

    贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳，贝壳客服是否会重新介入（）。

    • A、会介入
    • B、会记录回访，不会介入
    • C、根据实际情况定夺

    正确答案:A

  • 第4题：

    导游处理投诉的要点有哪些？


    正确答案:耐心倾听，不做争辩；表示同情和理解，但不做盲目的承诺；抓住投诉的核心内容；比较各种解决办法；核实情况，尽快做出正确的处理；记录存档。

  • 第5题：

    按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。

    • A、顾客信息
    • B、投诉信息
    • C、记录人信息
    • D、处理人信息

    正确答案:D

  • 第6题：

    投诉处理中，以下哪些情况无须回访（）

    • A、现场能即时处理并得到客户满意确认
    • B、匿名投诉
    • C、无联系方式的网络投诉
    • D、不便回访的敏感投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

    • A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    正确答案:A

  • 第8题：

    简述现场投诉处理要点。


    正确答案: （1）值班站长在处理时要做到易人、易地、易事，防止激发矛盾。值班站长在处理时要做好笔录和保留乘客资料，按要求上报相关资料。
    （2）其他员工在值班站长处理时不得干扰值班站长，不得当场与乘客争辩。

  • 第9题：

    客户投诉类电话处理完毕后，工作人员应向客户表达（），让客户知道我们会努力的（）工作。


    正确答案:决心；改进

  • 第10题：

    单选题
    饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
    A

    提出补救措施

    B

    记录投诉要点

    C

    诚恳听取意见

    D

    及时解决问题

    E

    做好善后工作


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    处理宾客投诉的程序包括（　　）。
    A

    记录投诉要点

    B

    尊重客人观点

    C

    做好善后工作

    D

    诚恳听取意见

    E

    及时解决问题


    正确答案： A,C,D,E
    解析：
    当客人投诉后，成功的饭店善于把投诉的消极影响转化为积极影响，通过处理投诉来促进自身工作质量的不断提高，防止同类投诉的再次发生。处理宾客投诉的程序包括：①诚恳听取意见；②记录投诉要点；③提出补救措施；④及时解决问题；⑤做好善后工作。

  • 第12题：

    单选题
    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。
    A

    记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    B

    记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    C

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    D

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理投诉的原则中，我们应先处理（）

    • A、事情
    • B、原因
    • C、心情
    • D、爱情

    正确答案:C

  • 第14题：

    投诉处理的要点包括（）。

    • A、投诉事件记录
    • B、投诉事件的跟踪处理
    • C、事件跟进
    • D、客户投诉回访

    正确答案:A,B,D

  • 第15题：

    饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

    • A、提出补救措施
    • B、记录投诉要点
    • C、诚恳听取意见
    • D、及时解决问题
    • E、做好善后工作

    正确答案:C

  • 第16题：

    处理投诉中我们无须记录要点，因为这样一来会浪费时间。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    关于投诉，（）是不正确的。

    • A、无论企业和服务人员多努力，也不可能产生零投诉
    • B、投诉不是件好事，会直接影响企业的形象
    • C、处理好投诉，能培养出更多的忠诚客户
    • D、投诉能使我们发现管理和服务中的漏洞

    正确答案:B

  • 第18题：

    客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）

    • A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处”
    • B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复”
    • C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的”
    • D、“我已经了解了，我会反映处理的

    正确答案:B

  • 第19题：

    按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是（）。


    正确答案:以处理完毕后一周内无再次投诉

  • 第20题：

    有效处理客户投诉的要点是什么？


    正确答案: 建立和健全投诉处理规章制度；
    确定受理投诉的标准；
    对投诉进行及时处理；
    分清责任，确保问题妥善解决；
    投诉处理的跟踪。

  • 第21题：

    证券从业人员诚信信息记录中的投诉信息记录的内容包括（）。

    • A、被投诉者和投诉者基本情况
    • B、投诉事实
    • C、调查核实情况
    • D、处理结果

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    判断题
    处理投诉中我们无须记录要点，因为这样一来会浪费时间。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    关于投诉，（）是不正确的。
    A

    无论企业和服务人员多努力，也不可能产生零投诉

    B

    投诉不是件好事，会直接影响企业的形象

    C

    处理好投诉，能培养出更多的忠诚客户

    D

    投诉能使我们发现管理和服务中的漏洞


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    填空题
    按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是（）。

    正确答案： 以处理完毕后一周内无再次投诉
    解析： 暂无解析

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