银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点?A: 注重服务礼仪B: 明确投诉处理流程C: 掌握投诉处理技巧D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

题目

银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点?

A: 注重服务礼仪

B: 明确投诉处理流程

C: 掌握投诉处理技巧

D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

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1.投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。A.认定投诉责任人B.设置投诉处理机构C.畅通投诉处理渠道D.梳理投诉办理流程

2.投诉处理的基本要求()A.注重服务礼仪B.明确投诉处理流程C.掌握投诉处理技巧D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

3.投诉处理的基本要求包括()A:注重服务礼仪B:明确投诉处理流程C:掌握投诉处理技巧D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

4.银行在处理银行代理保险业务时，要妥善处理服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉），应该（）。A.建立有效的投诉处理机制，制定统一规范地投诉处理程序B.及时处理客户的投诉，切实维护客户合法权益C.与保险公司签订代理协议时，主动协商建立银保突发事件应急预案，确保双方能够及时妥善处理投诉纠纷事件D.全权交付保险公司处理

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  • 第1题：

    投诉处理的基本要求是( )。

    A.注重服务礼仪

    B.迅速隔离客户

    C.掌握投诉处理技巧

    D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


    正确答案：ACD

  • 第2题：

    关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是( )

    A、 应不断总结经验、防范风险，完善内控制度

    B、 受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ss

    C、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程

    D 应设立独立的投诉受理与处理部门


    答案：B

  • 第3题：

    以下不属于投诉处理基本要求的是（ ）。

    A.建立投诉处理机制
    B.畅通投诉渠道
    C.明确投诉处理时限
    D.投诉处理结果公开

    答案：D
    解析：
    投诉处理基本要求:建立投诉处理机制；畅通投诉渠道；明确投诉处理时限；跟进投诉处理结果。

  • 第4题：

    根据《商业银行服务价格管理办法》,商业银行应当建立服务价格投诉管理制度,明确客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的(),确保对客户投诉及时进行调查处理。

    A、管理流程

    B、负责部门

    C、处理期限

    D、信息披露


    答案：ABCD

  • 第5题：

    一般性投诉处理相关要点不包括（ ）。

    A.注重服务礼仪
    B.明确投诉处理流程
    C.掌握投诉处理技巧
    D.注重投诉结果

    答案：D
    解析：
    一般性投诉处理相关要点:注重服务礼仪；明确投诉处理流程；掌握投诉处理技巧；明确处理投诉的权限划分。
    考点
    银行业消费者投诉处理

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