参考答案和解析
正确答案:
（1）站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。
（2）站长遇到超出权限范围的投诉时，不得擅自代表公司作出承诺，应立即向上级公司管理部门汇报。（3）采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。
（2）站长遇到超出权限范围的投诉时，不得擅自代表公司作出承诺，应立即向上级公司管理部门汇报。（3）采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。
更多“顾客投诉时，我们应遵循什么原则？”相关问题
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第1题：
下列哪些措施属于处理投诉的程序（）。
- A、仔细倾听客人诉说
- B、遵循顾客永远是对的的原则处理问题
- C、根据问题原因对应处理
- D、当面训斥员工给足顾客面子
正确答案:A,C -
第2题：
美发师应正确认识投诉，在接待顾客投诉时，应注意遵守（）的基本原则。
- A、真诚地帮助顾客解决问题
- B、要强调一些客观理由
- C、如有理由可与顾客争辩
- D、意见不符合实际情况可以不接受
正确答案:A -
第3题：
处理顾客投诉时首要原则是（）。
- A、满意原则
- B、维护商场利益原则
- C、倾听原则
- D、迅速原则
正确答案:A -
第4题：
推销员在处理顾客异议时应遵循什么原则？
正确答案: 在处理顾客异议时应遵循的原则：
（1）正确对待：一是将顾客异议做为进一步了解顾客的机会，期待和鼓励顾客提出异议，从中发现更多的顾客需求信息以及顾客对产品和企业的意见。二是认真听取并分析归档顾客异议，正确理解其内容，判明异议的性质和根源。三是针对不同顾客及其异议的特点，采取积极有效对策，合理解决异议，促进推销过程的最终完成。
（2）认真分析：顾客的需求不同、性格不同、心理要求不同、推销员的素质与能力的不同、产品的差异等都是产生异议的基础，因此要处理好顾客异议，首要任务就是明确异议的内涵，分清异议的类型，洞察顾客的心理，找出异议的真正原因，然后研究解决异议的对策，并合理运用，才能有针对性地处理好各种异议，从而提高推销的成功率。
（3）注意感情沟通：一是要充分认识感情沟通的意义。二是随时关注顾客在洽谈过程中的情感变化。三是运用有效的情感引导方式。
（4）尊重顾客，认真倾听：一是不要随便打断顾客的话。二是不要为了证明自己的正确性而一味地反驳否定顾客的异议。三是尽量表达对顾客意见的肯定看法。
（5）巧妙回答，及时处理：一要简明扼要。二要适当地转换话题。三要避免将个人的看法强加于顾客。四要对产品有全面的了解。五要注意顾客的反应。六要把握恰当的答复时机。 -
第5题：
现场救护时应遵循什么原则？
正确答案: 先救生命后治伤病。 -
第6题：
银行业从业人员处理客户的投诉应当遵循什么原则？
正确答案: 坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。 -
第7题：
布置中心锚结时，应遵循什么原则？
正确答案: 布置中心锚结时，应遵循以下原则：
（1）使中心锚结两边接触线的张力尽量相等；
（2）使中心锚结尽量靠近锚段中部。 -
第8题：
服务人员遇到客户投诉时，应遵循的总体原则有：（）
- A、主动原则
- B、隔离原则
- C、冷静原则
- D、中立原则
正确答案:B,C,D -
第9题：
信息分析工作中选题时应遵循什么原则？
正确答案: 选题原则；政策性原则；必要性原则；可行性原则；效益性原则 -
第10题：
处理顾客投诉应遵守哪三条基本原则？
正确答案: （1）真诚地帮助顾客解决问题；（2）绝不与顾客争辩；（3）不损害美发厅的利益。 -
第11题：
问答题顾客投诉时，我们应遵循什么原则？正确答案： （1）站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。
（2）站长遇到超出权限范围的投诉时，不得擅自代表公司作出承诺，应立即向上级公司管理部门汇报。（3）采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题面对顾客抱怨与顾客投诉应坚持什么样的理念？正确答案： （1）顾客抱怨是一个机会
（2）让沉默的顾客开口抱怨
（3）令不满意的顾客回心转意解析： 暂无解析 -
第13题：
美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：真诚帮助顾客解决问题，绝不与顾客争辩，（）。
- A、尽快将投诉转给他人处理
- B、立即给顾客赔偿
- C、不损害美发厅正当利益
- D、请顾客下次再来解决
正确答案:C -
第14题：
为什么我们要迅速的处理顾客的投诉（）
- A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的
- B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户
- C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品
- D、口碑相传的重要性
正确答案:A,C,D -
第15题：
顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？
正确答案:要求邮局的联系对方邮局，传真或快递本人签收的复印件，上传到维权后台，让小二查看这个最有力最真实的证据即可。 -
第16题：
当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？
正确答案: 1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情招待。可首先礼貌的表示歉意，让顾客感觉到他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。
2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细的聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。
3、对顾客的投诉表示理解，并作出合适回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。
4、尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象，而且还提高顾客对加油站的忠诚度。
5、双方协商解决问题办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决：对权限范围外的事情，应礼貌的留下顾客姓名、联系方式。上报上级主管公司，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给以答复。
6、对顾客通过电话、来信或意见薄提出的投诉，也应参照上述规范执行。 -
第17题：
处理顾客投诉的原则？
正确答案: 不争论、隐蔽性、及时性、补偿性原则 -
第18题：
握手是我们日常生活中经常用到的社交礼仪，请问握手的顺序应遵循什么原则？
正确答案: 握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼；在师生之间，以老师先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。 -
第19题：
在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
正确答案: 1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。
2）给客户提供解决方案或变通方法；
3）说明要采取的行动；
4）告诉客户问题解决需要的时间；
5）通知客户事态的发展进程。 -
第20题：
数控工序安排时应遵循什么原则？
正确答案: （1）先进行内形内腔加工，后进行外形加工工序；
（2）有相同的定位、夹紧方式最好一起进行，以减少重复定位；
（3）用同一把刀具加工的工序最好一起进行，节省换刀时间；
（4）同一次装夹中进行的多道工序，应先安排对工件刚性破坏较小的工序。 -
第21题：
什么是顾客、顾客满意和顾客忠诚？实施顾客满意管理应遵循哪些原则？
正确答案:顾客是接受产品的组织或个人。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。它是CS的进一步发展，是企业所最终追求的目标。
开展CS管理时必须坚持以下原则：
（1）全程性原则。所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。
（2）面向顾客原则。实施CS战略的核心内容就是以顾客需求为导向，这需要从顾客需求结构的调查、反映顾客需求的项目指标及指标权值体系的确定和对顾客主观感受的调查等几方面予以保证。
（3）持续改进原则。在现代企业质量管理中实施CS战略，其重要目的就在于时刻推动企业质量管理工作的改进。CS本身是一个动态的概念，顾客的需求处在不断的变化和发展之中。因此，在现代企业中实施CS管理不是一蹴而就的事情，必须坚持持续改进的原则，才能取得更大的、持续的成功。 -
第22题：
单选题处理顾客投诉时首要原则是（）。A满意原则
B维护商场利益原则
C倾听原则
D迅速原则
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题银行业从业人员处理客户的投诉应当遵循什么原则？正确答案： 坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。解析： 暂无解析