饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？
题目
饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？
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第1题：
我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。
- A、确保饭店利益
- B、员工角度
- C、换位
- D、和平
正确答案:C -
第2题：
遇到客人投诉，应如何处理？
正确答案: （1）认真倾听，适当记录；
（2）表示同情和歉意并真诚致谢；
（3）立即行动，及时处理；
（4）认真落实，监督检查；
（5）记录存档。 -
第3题：
谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉？
正确答案: （1）饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。
（2）当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
（3）要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。 -
第4题：
处理客人投诉的程序和方法有哪些？
正确答案: （1）做好接待投诉客人的心理准备；
（2）认真做好记录；
（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉；
（4）立即采取行动，为客人解决问题；
（5）对投诉的处理过程予以跟踪；
（6）检查落实、记录存档，同时感谢客人。 -
第5题：
在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。
正确答案:错误 -
第6题：
饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、（）、及时性原则、补偿性原则。
正确答案:隐蔽性原则 -
第7题：
某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？
正确答案: （1）由饭店负责人和洗衣房经理迅速赶到客人房间，倾听客人投诉，向客人表示歉意；
（2）在征得客人同意的情况下送回洗衣房回洗，恢复原样，如果不能恢复原样，与客人协商赔偿；
（3）要求洗衣房查明原因，避免再出现类似的问题。 -
第8题：
处理客人投诉的基本原则是什么？
正确答案: 真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不能越级上交矛盾。 -
第9题：
投诉处理完毕后，饭店应采取的措施有哪些？
正确答案: 1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度。
2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度。
3、找出投诉较多的问题与环节。
（1）可统计投诉，找出被投诉最多的部门，个人及问题。
（2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
（3）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
（4）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
（5）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。 -
第10题：
问答题饭店客人投诉的原因有哪些？正确答案： 1）饭店方面的原因所引起的投诉
（1）饭店的硬件设施设备
（2）饭店的软件服务
（3）饭店的食品及饮料
（4）饭店安全状况
（5）饭店相应的规定及制度
2）客人方面的原因所引起的投诉
（1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。
（2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
（3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
（4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题试述饭店产品创新应遵循的基本原则正确答案： （1）市场导向性原则
（2）主题性原则
（3）特色性原则
（4）文化性原则
（5）参与性原则
（6）经济可行性原则解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。解析： 暂无解析 -
第13题：
处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。
- A、及时弥补饭店的管理漏洞
- B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明
- C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力
- D、主动、经常性地征求客人意见
正确答案:B -
第14题：
简述处理客人投诉要遵循的要求。
正确答案: 耐心倾听；对客人的遭遇表示同情；采取行动；进一步落实；修正。 -
第15题：
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。 -
第16题：
在大型饭店中，处理客人对菜点质量方面的投诉是前厅服务部门的工作职责。
正确答案:错误 -
第17题：
试述饭店产品创新应遵循的基本原则
正确答案: （1）市场导向性原则
（2）主题性原则
（3）特色性原则
（4）文化性原则
（5）参与性原则
（6）经济可行性原则 -
第18题：
饭店客房服务项目的设立，既要考虑客人的需求，同时还要考虑饭店的档次，即遵循适合与（）的基本原则。
- A、个性
- B、适度
- C、档次
- D、规范
正确答案:B -
第19题：
饭店应欢迎客人的投诉。
正确答案:正确 -
第20题：
饭店客人投诉的原因有哪些？
正确答案: 1）饭店方面的原因所引起的投诉
（1）饭店的硬件设施设备
（2）饭店的软件服务
（3）饭店的食品及饮料
（4）饭店安全状况
（5）饭店相应的规定及制度
2）客人方面的原因所引起的投诉
（1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。
（2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
（3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
（4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。 -
第21题：
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。
- A、素质
- B、处理投诉
- C、表现
- D、操作
正确答案:B -
第22题：
问答题工厂处理废水应遵循哪些基本原则？正确答案： 工厂处理废水应遵循以下基本原则：
（1）改革生产工艺，采用合理设备，抓源治本，尽可能在生产过程中减少或消除污染源，做到不排或少排废水。
（2）净浊分流。
（3）分级处理。
（4）强化管理，严格岗位责任和操作制度；加强督促检查，避免水系统的跑、冒、滴、漏和无故流失，减少废水量。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉？正确答案： （1）饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。
（2）当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
（3）要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。解析： 暂无解析