更多“导游处理投诉的要点有哪些？”相关问题
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第1题：
《旅游投诉处理办法》规定向旅游投诉处理机构投诉的事项有哪些？
正确答案: 依据《旅游投诉处理办法》第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
（四）其他损害旅游者合法权益的。 -
第2题：
投诉处理的要点包括（）。
- A、投诉事件记录
- B、投诉事件的跟踪处理
- C、事件跟进
- D、客户投诉回访
正确答案:A,B,D -
第3题：
投诉处理有哪三个要点？
正确答案: 投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户投诉回访。 -
第4题：
旅游团住店期间遭遇火灾，导游员引导大家自救的要点有哪些？
正确答案:发生火灾后，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；协助处理善后事宜。 -
第5题：
简述现场投诉处理要点。
正确答案: （1）值班站长在处理时要做到易人、易地、易事，防止激发矛盾。值班站长在处理时要做好笔录和保留乘客资料，按要求上报相关资料。
（2）其他员工在值班站长处理时不得干扰值班站长，不得当场与乘客争辩。 -
第6题：
投诉处理有哪些步骤？
正确答案: 投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。 -
第7题：
导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？
正确答案:强化肯定态度，弱化否定态度。 -
第8题：
请简单描述在处理TD数据业务投诉过程中用的投诉处理手段有哪些。
正确答案: （1）SGSN和GGSN的跟踪工具
（2）WAP网关跟踪工具
（3）WAP网关日志
（4）短信维测台
（5）SPOA查询系统或者回答手机报查询系统
（6）BOSS系统 -
第9题：
处理投诉的基本程序有哪些？
正确答案: 承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高 -
第10题：
问答题导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？正确答案： 强化肯定态度，弱化否定态度。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述现场投诉处理要点。正确答案： （1）值班站长在处理时要做到易人、易地、易事，防止激发矛盾。值班站长在处理时要做好笔录和保留乘客资料，按要求上报相关资料。
（2）其他员工在值班站长处理时不得干扰值班站长，不得当场与乘客争辩。解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（）A注重服务礼仪
B明确投诉处理流程
C掌握投诉处理技巧
D明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第13题：
投诉处理的权限有哪些？
正确答案: 1.管理处经理处理投诉的权限由年度授权书中明确；
2.品质主管处理投诉的权限，价值在2000元以内；
3.专业主管处理投诉的权限，价值在1000元以内；
4.在权限范围内，在确认投诉事实并评估后可向客户即时承诺，并在当天向直接上司报告；
5.三人以上联名的投诉应于当天以书面形式呈送分公司投诉管理部门处理。 -
第14题：
处理顾客投诉处理要求有哪些？
正确答案:（1）初次接待顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因。
（2）使用文明用语、语气谦和。
（3）力争将予盾消化在柜组，如不能成功，立即向上级汇报，并将顾客亲自引见给上级。
（4）控制事态发展，不能激化矛盾。
（5）严格依照法律、法规处理顾客投诉。
（6）对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，应尽量避免在卖场或公共区域内处理。
（7）按照约定的时间准时给予顾客答复，跟进处理顾客投诉，时间不超过24小时。 -
第15题：
对于客户投诉处理的要点有什么？
正确答案: 投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户投诉回访。 -
第16题：
导游员处理游客投诉的技巧有哪些？
正确答案: 1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。
5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
6.事后总结，记录存档。 -
第17题：
客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？
正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。 -
第18题：
处理举报和投诉时接待中注意的环节和行动时注意要点分别有哪些？
正确答案: 环节：①仔细聆听。②耐心答复。③准确告知。
要点：①反应快速。②处理准确。③服务热情。 -
第19题：
客户投诉处理的基本步骤有哪些？
正确答案: 网上处理客户投诉一般步骤为回复投诉、记录投诉、判断投诉、分析投诉、反馈投诉和投诉回访。 -
第20题：
有效处理客户投诉的要点是什么？
正确答案: 建立和健全投诉处理规章制度；
确定受理投诉的标准；
对投诉进行及时处理；
分清责任，确保问题妥善解决；
投诉处理的跟踪。 -
第21题：
问答题《旅游投诉处理办法》规定向旅游投诉处理机构投诉的事项有哪些？正确答案： 依据《旅游投诉处理办法》第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
（四）其他损害旅游者合法权益的。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题导游员处理游客投诉的技巧有哪些？正确答案： 1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。
5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
6.事后总结，记录存档。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题导游处理投诉的要点有哪些？正确答案： 耐心倾听，不做争辩；表示同情和理解，但不做盲目的承诺；抓住投诉的核心内容；比较各种解决办法；核实情况，尽快做出正确的处理；记录存档。解析： 暂无解析