简述处理客户投诉的策略
题目
简述处理客户投诉的策略
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第1题：
如何面对客户投诉（）
- A、正确认识客户投诉
- B、把握投诉管理的三个层面
- C、处理客户投诉的总原则
- D、有效处理投诉的步骤
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。
正确答案:正确 -
第3题：
简述处理客户投诉的四步骤。
正确答案: 让客户发泄；记录投诉要点、判断投诉是否成立；提出并实施可以令客户接受的方案；跟踪服务。 -
第4题：
简述处理客户投诉的沟通技巧。
正确答案: 1.移情法
2.三明治法
3.谅解法
4.3F法
客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
5.7+1说服法
是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
6.引导征询法 -
第5题：
客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？
正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。 -
第6题：
投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
正确答案:≤2；7 -
第7题：
简述处理客户投诉的误区。
正确答案:1、只有道歉，没有进一步行动；
2、把错误归咎在客户身上；
3、做出承诺却没有兑现；
4、完全没有反应；
5、粗鲁无理；
6、逃避个人责任；
7、非言语的排斥；
8、质问客户。 -
第8题：
简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
正确答案: （1）倾听客户反应；
（2）征求客户的处理意见；
（3）处理结果得到客户的认同；
（4）实现双赢的局面。 -
第9题：
客户投诉的处理步骤一般为（）。
- A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
- B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
- C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
- D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案:C -
第10题：
多选题为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。A保证客户投诉处理信息的公开透明
B高度重视客户投诉管理的制度建设
C明确处理客户投诉的部门及其职责
D明确客户投诉处理的实效性要求
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述客户投诉内容及处理原则。正确答案： 客户投诉内容：
1、购销合同投诉（产品数量、等级、规格、交货时间等）
2、产品质量投诉（质量有缺陷、规格不符、产品故障等）
3、货物运输投诉（运输途中发生损坏、丢失和变质等）
4、服务投诉（服务质量、态度、方式、技巧等）
处理客户投诉的原则：
1、客户永远都正确；
2、不与客户争辩；
3、耐心倾听顾客的抱怨；
4、要站在顾客立场上将心比心；
5、迅速采取行动；
6、留档分析。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述客户投诉处理技巧。正确答案： 不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。解析： 暂无解析 -
第13题：
为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。
- A、保证客户投诉处理信息的公开透明
- B、高度重视客户投诉管理的制度建设
- C、明确处理客户投诉的部门及其职责
- D、明确客户投诉处理的实效性要求
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
客户投诉处理流程（）
- A、投诉受理、投诉分发
- B、投诉处理、投诉结案
- C、投诉回访、投诉分析
- D、投诉归档
正确答案:A,B,C -
第15题：
在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。
- A、客户满意
- B、企业满意
- C、企业利益
- D、投诉处理人
正确答案:A -
第16题：
简述正确处理客户投诉的原则。
正确答案: 1.先处理感情后处理事件。
2.耐心倾听客户的抱怨：
客户的投诉首先是心理上的宣泄，电信业务员应该坚决避免与客户发生争论耐心倾听是处理投诉的法宝，只有认真听取客户抱怨才能发现其实质原因。
3.想方设法平息抱怨。
4.要站在客户立场上将心比心。
5.迅速采取行动。
6.利用客户服务循环流程应对服务挑战。 -
第17题：
处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
正确答案:负责到底 -
第18题：
简述上门面谈处理客户投诉的技巧。
正确答案:1、拜访前预先以电话约定时间
2、注意仪表
3、有礼貌
4、态度诚恳
5、不要随意中断拜访
6、带着方案去 -
第19题：
简述客户投诉内容及处理原则。
正确答案:客户投诉内容：
1、购销合同投诉（产品数量、等级、规格、交货时间等）
2、产品质量投诉（质量有缺陷、规格不符、产品故障等）
3、货物运输投诉（运输途中发生损坏、丢失和变质等）
4、服务投诉（服务质量、态度、方式、技巧等）
处理客户投诉的原则：
1、客户永远都正确；
2、不与客户争辩；
3、耐心倾听顾客的抱怨；
4、要站在顾客立场上将心比心；
5、迅速采取行动；
6、留档分析。 -
第20题：
简述客户投诉处理程序。
正确答案: ①记录投诉内容；
②判断投诉是否成立；
③确定投诉处理责任部门；
④责任部门分析投诉原因；
⑤公平提出处理方案；
⑥提交主管部门领导批示；
⑦实施处理方案；
⑧总结评价 -
第21题：
问答题简述处理客户投诉的策略正确答案： 1、鼓励客户投诉
2、获取和判断事实真相
3、提供解决方案
4、公平解决索赔
5、建议销售
6、建立商誉
7、提供免费投诉电话解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题如何面对客户投诉（）A正确认识客户投诉
B把握投诉管理的三个层面
C处理客户投诉的总原则
D有效处理投诉的步骤
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述上门面谈处理客户投诉的技巧。正确答案： 1、拜访前预先以电话约定时间
2、注意仪表
3、有礼貌
4、态度诚恳
5、不要随意中断拜访
6、带着方案去解析： 暂无解析