参考答案和解析
正确答案:企业基于对环节的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解客户需求的关键，倾听客户，建立与客户沟通的多种渠道，以便把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意，培育客户忠诚之间建立平衡。在此基础上根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后在效果评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。
更多“请简述CRM战略的形成过程。”相关问题
-
第1题：
在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。
- A、 互动式战略
- B、 维可牢战略
- C、 拉链式战略
- D、 扣钩式战略
正确答案:B -
第2题：
CRM战略
正确答案: 从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向 -
第3题：
请简述熔岩台地地貌的形成过程？
正确答案: 熔岩台地地貌是裂缝式火山喷发方式下形成的熔岩地貌，岩浆沿着地壳中的巨大裂缝不断上涌，以巨大的能量喷出地表，在流动的过程中，覆盖了流经地区的地面，形成广阔的熔岩台地。 -
第4题：
（）可以帮助企业明确“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题
- A、客户战略
- B、CRM核心活动
- C、CRM实施基础
- D、CRM战略评价
正确答案:C -
第5题：
客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，不包括（）。
- A、知识发现
- B、客户互动
- C、CRM战略计划
- D、客户管理
正确答案:D -
第6题：
CRM 战略的内容有哪些？
正确答案: （1）远景和目标；
（2）客户战略；
（3）核心活动；
（4）实施基础；
（5）战略评价。 -
第7题：
请简述人力资源战略的种类。
正确答案: 由于企业的经营战略多种多样、千差万别从而导致人力资源战略的多种多样，这里简单介绍康乃尔大学、舒勒、史戴斯和顿菲对人力资源战略的分类。
（1）康乃尔大学对人力资源战略的分类
根据美国康乃尔大学的研究，将人力资源战略分为3种类型：诱引战略、投资战略和参与战略。
1）诱引战略。这种战略主要是通过丰厚的薪酬去诱引和培训人才，从而形成一支稳定的、高素质的员工队伍。
2）投资战略。这种战略主要是通过聘用数量较多的员工形成一个备用人才库，以提高企业的灵活性，并储备多种专业技能人才。
3）参与战略。这种战略谋求员工有较大的决策参与机会和权利，使员工在工作中有自主权，管理员工鞥像教练一样为员工提供必要的咨询和帮助。
（2）舒勒对人力资源战略的分类
美国学者舒勒将人力资源管理战略分为3种类型：累积型、效用型和协助型。
1）累积型战略：即用长远观点看待人力资源管理，注重人才的培训，通过甄选来获取合适的人才。
2）效用型战略：即用短期的观点来看待人力资源管理，较少提供培训。
3）协助型战略：即介于积累性和效用型战略之间，个人不仅需要具备技术型的能力，同时在同事间要有良好的人际关系。
（3）史戴斯和顿菲的分类
根据史戴斯和顿菲的研究（1994），人力资源战略可能因企业变革的程度不同而采取以下4种战略：家长式战略、发展式战略、任务式战略和转型式战略
1）家长式人力资源战略。这种战略主要运用于避免变革，寻求稳定的企业，其主要特点是：集中控制人事的管理；强调程序、先例和一致性；硬性的内部任免制度；强调操作和督导；人力资源管理的基础是奖惩和协议。
2）发展式人力资源战略。当企业处于一个不断变化和发展的经营环境时，为适应环境的变化，企业采取渐进变革式和发展是人力资源战略，其主要特点是：注重发展个人和团队；尽量从内部进行招聘；大规模的发展和培训计划；运用内在激励多与外在激励；优先考虑企业的总体发展；强调企业整体文化；重视绩效管理。 3）任务式人力资源战略。当企业面对局部变革时，战略的制定是采取自上而下的指令方式，在战略推行上有较大的自主权。采取这种战略的企业依赖于有效的管理制度，其主要特点是：非常注重业绩和绩效管理；强调人力资源规划、工作再设计和工作常规检查；注重物质奖励；内部和外部招聘并重；进行正规的技能培训；有正规程序处理劳动关系问题；非常强调战略事业单位的组织文化。
4）转型式人力资源战略。当企业已完全不能再适应经营环境而陷入危机时，全面变革急不可待。其主要特点是：进行影响到整个企业和事业结构的重大变革；调整员工队伍的结构，进行必要的裁员，缩减开支；从外部招聘管理骨干；对管理人管进行团队训练，建立新的“理念”和“文化”；打破传统习惯，摒弃局的组织文化；建立适应环境的新的人力资源系统和机制。 -
第8题：
请简述动物精子和卵细胞形成、受精和受精卵分化的过程。
正确答案: 精原细胞（spermatogonia）连续进行有丝分裂形成多个精原细胞，其中的一部分分化成为初级精母细胞（primary spermatocyte），并进入减数分裂前期。然后初级精母细胞向曲精小管中心推移，经过染色体联会和交换，分裂成为2个次级精母细胞（secondary spermatocyte）。2个次级精母细胞再经过一次减数分裂，形成了4个单倍体的精细胞（spermatid），每一个精细胞分化发育成一个精子。
在女性婴儿阶段，两个卵巢中就有约40 万个初级卵母细胞，它们停留在第一次减数分裂前期I 阶段，女性进入性成熟期，初级卵母细胞进行第一次减数分裂形成一个较大的次级卵母细胞和一个较小的极体。从卵巢中排出的次级卵母细胞进入输卵管，在输卵管中进行第二次减数分裂，形成一个较大的卵细胞和另一个不能受精的极体。
受精时，精子头部的顶体泡释放水解酶使卵子最外层局部胶质膜溶解。当精子到达卵黄膜时，其表面特定的蛋白质分子与卵黄膜上特有的受体蛋白结合，这种识别性的结合确保了只有同种动物的精子和卵子才能结合。精子穿过透明带后，精子的质膜与卵子原生质膜融合，精子的细胞核进入到卵中，并且很快与由次级卵母细胞核一分为二产生的卵核融合，最终产生一个二倍体的合子。一旦一个精子的质膜与卵子的部分质膜融合，整个卵子的原生质膜便立即发生变化，卵黄膜变硬，使得其他精子不能进入卵子，从而保证了卵子只能接受一组染色体成为2n受精卵。
在受精后大约24h受精卵开始进行同步分裂，一个受精卵通过细胞核分裂和细胞质分裂形成二分裂球，二分裂球再分为四分裂球，四分裂球再分为八分裂球，等等。分裂的结果首先形成一个多细胞的桑椹胚。早期的卵裂细胞间期很短，几乎没有细胞的生长。在受精后的第六天左右，卵裂就已经形成了一个100多个细胞的球体并到达子宫。桑椹胚继续发育，结果使细胞以单层排列在球体的表面，动物极有一内细胞团，球中央腔内充满了液体，形成了囊胚。植入子宫壁的囊胚通过表面一层滋养细胞层为胚胎提供来自母体的营养和O2，滋养细胞层发育成为绒毛膜，最终成为胎盘的一部分。囊胚内的一团细胞进一步发育成为胚胎。胚胎的发育是从囊胚继续分裂并分化成为内、中、外三个胚层开始的，此时原肠胚形成了。虽然原肠胚的内胚层、中胚层和外胚层的所有的细胞仍然很相似，但在以后的继续分化中，却衍生成为具有不同细胞结构和功能的组织、器官和系统。具体来说，外胚层主要分化形成胎儿皮肤的表皮层、神经系统和口腔与鼻腔的上皮组织等；内胚层将分化形成胎儿的各内部器官的上皮和内皮；胎儿的其他组织器官主要由中胚层分化而形成。 -
第9题：
问答题请简述战略实施的任务与过程。正确答案：
(1)虽然每个企业具体情况不同,企业战略实施的方法也不尽相同,但是以下八项任务会反复出现在企业战略实施的过程中,这些任务代表战略实施的基础性工作。
①建立一个有效的与战略相适应的组织结构以成功实施战略。
②合理预算,保证将足够的资源投入到对战略实施至关重要的价值链活动中去。
③建立支持战略实施的政策和程序。
④不断提高价值链各个环节的运作水平。
⑤建立企业信息交流和运营系统,使企业管理人员在日常管理工作中能够成功地承担其在战略实施中的角色。
⑥建立与战略目标及战略实施相关联的业绩考核与薪酬激励体系。
⑦创建一种支撑企业战略管理的工作环境和企业文化。
⑧发挥领导作用,不断提高实施战略的水平。
(2)企业战略实施作为整个企业战略管理过程的重要环节,几乎涉及企业管理的所有职能活动。因此要求企业各层次管理人员积极参与,根据各自所处的管理层次,围绕企业战略所制订的项目、预算、程序等有步骤地开展工作。
①首先制订战略计划,将战略目标分解为几个战略阶段去实施。
②根据企业情况调整组织结构以满足战略实施的要求。
③人力资源的相应配置。聘用与调配合适的人员到其能胜任的岗位上去,以使人尽其才,很好地完成战略实施所要求的工作。
④其他资源的配置。指挥、协调、分配好财力和物力等资源,保证将企业资源集中到实现企业战略目标的关键环节中去。
⑤对战略实施过程进行评价与考核,并在必要时采取校正行动,以确保战略计划的顺利实施或战略的及时调整。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题请简述动物精子和卵细胞形成、受精和受精卵分化的过程。正确答案： 精原细胞（spermatogonia）连续进行有丝分裂形成多个精原细胞，其中的一部分分化成为初级精母细胞（primary spermatocyte），并进入减数分裂前期。然后初级精母细胞向曲精小管中心推移，经过染色体联会和交换，分裂成为2个次级精母细胞（secondary spermatocyte）。2个次级精母细胞再经过一次减数分裂，形成了4个单倍体的精细胞（spermatid），每一个精细胞分化发育成一个精子。
在女性婴儿阶段，两个卵巢中就有约40 万个初级卵母细胞，它们停留在第一次减数分裂前期I 阶段，女性进入性成熟期，初级卵母细胞进行第一次减数分裂形成一个较大的次级卵母细胞和一个较小的极体。从卵巢中排出的次级卵母细胞进入输卵管，在输卵管中进行第二次减数分裂，形成一个较大的卵细胞和另一个不能受精的极体。
受精时，精子头部的顶体泡释放水解酶使卵子最外层局部胶质膜溶解。当精子到达卵黄膜时，其表面特定的蛋白质分子与卵黄膜上特有的受体蛋白结合，这种识别性的结合确保了只有同种动物的精子和卵子才能结合。精子穿过透明带后，精子的质膜与卵子原生质膜融合，精子的细胞核进入到卵中，并且很快与由次级卵母细胞核一分为二产生的卵核融合，最终产生一个二倍体的合子。一旦一个精子的质膜与卵子的部分质膜融合，整个卵子的原生质膜便立即发生变化，卵黄膜变硬，使得其他精子不能进入卵子，从而保证了卵子只能接受一组染色体成为2n受精卵。
在受精后大约24h受精卵开始进行同步分裂，一个受精卵通过细胞核分裂和细胞质分裂形成二分裂球，二分裂球再分为四分裂球，四分裂球再分为八分裂球，等等。分裂的结果首先形成一个多细胞的桑椹胚。早期的卵裂细胞间期很短，几乎没有细胞的生长。在受精后的第六天左右，卵裂就已经形成了一个100多个细胞的球体并到达子宫。桑椹胚继续发育，结果使细胞以单层排列在球体的表面，动物极有一内细胞团，球中央腔内充满了液体，形成了囊胚。植入子宫壁的囊胚通过表面一层滋养细胞层为胚胎提供来自母体的营养和O2，滋养细胞层发育成为绒毛膜，最终成为胎盘的一部分。囊胚内的一团细胞进一步发育成为胚胎。胚胎的发育是从囊胚继续分裂并分化成为内、中、外三个胚层开始的，此时原肠胚形成了。虽然原肠胚的内胚层、中胚层和外胚层的所有的细胞仍然很相似，但在以后的继续分化中，却衍生成为具有不同细胞结构和功能的组织、器官和系统。具体来说，外胚层主要分化形成胎儿皮肤的表皮层、神经系统和口腔与鼻腔的上皮组织等；内胚层将分化形成胎儿的各内部器官的上皮和内皮；胎儿的其他组织器官主要由中胚层分化而形成。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题请简述熔岩台地地貌的形成过程？正确答案： 熔岩台地地貌是裂缝式火山喷发方式下形成的熔岩地貌，岩浆沿着地壳中的巨大裂缝不断上涌，以巨大的能量喷出地表，在流动的过程中，覆盖了流经地区的地面，形成广阔的熔岩台地。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述CRM理论的形成与发展正确答案： 20世纪60年代到80年代产生客户接触管理
20世纪90年代初期产生客户服务理论
20世纪90年代末期产生客户关系管理理论
20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论
目前：客户关系型组织理论解析： 暂无解析 -
第13题：
简述CRM战略的外部环境 。
正确答案: 营销环境分析：大市场营销观念将市场营销组合从战术营销层次提升至营销战略层次。
销售环境分析：CRM使用前后销售模式的变化；CRM的导入引发销售管理的变革；销售趋向多样化、自动化和知识化。
服务环境分析：“大服务理念”（涵盖产品生命周期的，以卓越产品质量为核心、以技术和管理创新能力为基础、以客户满意为宗旨的一种全新的服务理念。）服务利润链（企业利润的回报的增长来自于忠诚的客户，客户忠诚来自于客户满意，而客户满意程度受到客户感知价值的影响。） -
第14题：
在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）
- A、 价值观的建立
- B、 流程设计
- C、 公司远景和战略
- D、 企业信息系统
- E、 CRM远景和战略
正确答案:C,E -
第15题：
简述CRM战略的组成内容
正确答案: 远景和目标；客户战略；核心活动；实施基础；战略评价。 -
第16题：
简述CRM理论的形成与发展
正确答案: 20世纪60年代到80年代产生客户接触管理
20世纪90年代初期产生客户服务理论
20世纪90年代末期产生客户关系管理理论
20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论
目前：客户关系型组织理论 -
第17题：
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。
- A、拉链式战略
- B、维可牢战略
- C、互动式战略
- D、扣钩式战略
正确答案:A -
第18题：
客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。
- A、知识发现
- B、客户互动
- C、CRM战略计划
- D、分析和改进
- E、客户管理
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
企业CRM战略的基本出发点是客户扩充战略。
正确答案:错误 -
第20题：
请简述战略管理的作用。
正确答案: 重视对经营环境的研究；重视战略的实施；日常的经营与计划控制；近期目标与长远目标结合了在一起；重视战略的评价与更新。 -
第21题：
问答题简述CRM战略的组成内容正确答案： 远景和目标；客户战略；核心活动；实施基础；战略评价。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题简述CRM战略的外部环境 。正确答案： 营销环境分析：大市场营销观念将市场营销组合从战术营销层次提升至营销战略层次。
销售环境分析：CRM使用前后销售模式的变化；CRM的导入引发销售管理的变革；销售趋向多样化、自动化和知识化。
服务环境分析：“大服务理念”（涵盖产品生命周期的，以卓越产品质量为核心、以技术和管理创新能力为基础、以客户满意为宗旨的一种全新的服务理念。）服务利润链（企业利润的回报的增长来自于忠诚的客户，客户忠诚来自于客户满意，而客户满意程度受到客户感知价值的影响。）解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题请简述CRM战略的形成过程。正确答案： 企业基于对环节的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解客户需求的关键，倾听客户，建立与客户沟通的多种渠道，以便把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意，培育客户忠诚之间建立平衡。在此基础上根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后在效果评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。解析： 暂无解析