处理客户异议时，反应冷淡，及时打断客户说话。

第1题：

处理客户异议时，应当首先将异议转化为问话

第2题：

销售技巧的金律有（）。

• A、在没有了解客户的真实问题时，尽量让客户说话
• B、同意客户的感受
• C、把握关键问题，让客户具体阐述
• D、了解客户异议背后的真正动机

第3题：

遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。

• A、沉着冷静
• B、表情放松
• C、认真听取客户的意见
• D、问清原因，找到问题的关键
• E、及时现场处理客户异议

第4题：

在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）

第5题：

客户经理与客户商谈的禁忌主要有（）。

• A、用高分贝话语压制客户
• B、打断客户的说话
• C、客户经理只说不听
• D、不可讽刺客户
• E、抓住对方过失，攻击对方

第6题：

当客户对加油站的油品或服务提出异议时，加油员绝不能与客户就异议进行（），更不能因为异议处理而冒犯客户。

• A、处理
• B、解释
• C、争辩
• D、协商

第7题：

在保险销售时，客户总会对产品存在异议，所以如何处理好异议是非常重要的销售环节，处理异议时应遵 循的原则有（）。 ①让客户把所有的异议讲完 ②针对客户的问题发表意见，确认客户的想法 ③不对客户的反对意见完全否定或做争论 ④提前预测客户异议，研究处理方法

• A、①②③
• B、①④
• C、②③④
• D、①②③④

第8题：

电访技巧中，客户意义处理的要点包括（）。

• A、处理问题前充分认同客户和赞美客户
• B、强调产品或服务对客户的好处
• C、倾听客户问题与意见，不抢话/不打断
• D、坚持处理客户异议问题3次以上

第9题：

对待完美型客户，客服代表要注意满足客户爱说话的习惯，不要随意打断客户，要对客户的发言给与肯定并欣赏。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

处理价格异议的原则有（）。

• A、不可用夸大不实的话来处理异议
• B、不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户
• C、将异议看成是客户期望获得更多的信息
• D、应将价格异议进行回避

第14题：

解决客户异议的最佳方法就是按客户的要求处理异议。

第15题：

在处理客户异议时，我们首先要确认客户已经了解我们产品的（）。

第16题：

与客户电话沟通时，如果客户表达有明显误会或错误，要及时打断予以纠正或解释。

第17题：

客户表述时，不得随意打断；当客户有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说：“对不起，打断一下，您可能有些误会”

第18题：

下列关于处理异议的态度，说法不正确的是（）。

• A、卷烟销售人员听到客户所提异议后，应尽快打断他的说话，加以干扰，引导他服从我们
• B、卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分诚恳地加以赞同
• C、面对面对客户的异议，假如不能解答，就只可承认，不可乱吹
• D、卷烟销售人员切记不可忽略或轻视客户的异议，防止客户不满或怀疑，使沟通无法继续下去

第19题：

在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）

• A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
• B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
• C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
• D、中途打断客户的倾述

第20题：

以下关于客户异议的说法正确的有（ ）

• A、客户异议是在销售过程中的任何一个举动，没有得到客户的认可，客户提出质疑或异议
• B、异议都是因客户本身而产生，与客户经理无关
• C、编制标准应答语是处理异议一种比较好的方法
• D、处理异议的关键在于：刚开始对异议做出反应时，要让客户知道你关切且想多听听他的意见

第21题：

第22题：

第23题：