对于客服中心服务评价指标中，关于服务水平，下列说法正确的是（）。A、客户满意度KPI指标不低于95%B、客户满意度KPI指标不低于90%C、客户满意度KPI指标不低于85%D、客户满意度KPI指标不低于80%

题目

对于客服中心服务评价指标中，关于服务水平，下列说法正确的是（）。

  • A、客户满意度KPI指标不低于95%
  • B、客户满意度KPI指标不低于90%
  • C、客户满意度KPI指标不低于85%
  • D、客户满意度KPI指标不低于80%
相似考题

1.保监会规定服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成，主要服务评价指标包括()。A.理赔满意度B.理赔获赔率C.理赔服务时效D.理赔投诉率

2.下述关于在制定KPI时要明确的指标种类说法错误的是()。A.业绩指标和驱动指标 B.客户指标 C.财务和非财务指标 D.内部和外部指标

3. 绩效日常管理小组具体负责日常的绩效管理工作，关于其工作说法不正确的是()。A.个人KPI指标数据的收集 B.企业KPI指标数据的收集 C.部门KPI指标数据的收集 D.KPI指标考评分数的核算

4.KPI统计中,BSC统计是指()A.以小区（CELL）为单位，按照各个KPI指标算法，进行KPI指标计算B.以载频（CAR）为单位，按照各个KPI指标算法，进行KPI指标计算C.以BSC为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算整个BSC下所有小区KPI指标D.以MSC为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算整个MSC下所有小区KPI指标E.以全网为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算全网小区KPI指标

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  • 第1题：

    关于关键绩效指标（KPI）的说法，正确的是（ ）。

    A.KPI指标是由上而下层层分解而成的
    B.KPI指标解决的问题不包括公司或部门面对的临时问题
    C.企业KPI指标的数量一般为15～18个
    D.KPI指标要全面量化

    答案：A
    解析：
    本题考查建立关键绩效指标的注意事项。KPI指标的设置，是由上而下层层分解进行的，只有这样才会将部门和个人目标同公司目标达成一致，使企业的整体绩效得到提高。一般企业KPI指标的数量为5～8个。不追求所有指标的绝对量化，比如关于时间、成本和数量的指标较容易量化，但很多质量方面的指标，往往较难量化。

  • 第2题：

    保监会规定服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成，主要服务评价指标包括（）。

    • A、理赔满意度
    • B、理赔获赔率
    • C、理赔服务时效
    • D、理赔投诉率

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。

    • A、80%
    • B、85%
    • C、90%
    • D、95%

    正确答案:D

  • 第4题：

    绩效考核指标包括：（）

    • A、作业品质指标
    • B、客户服务满意度指标
    • C、工作产能指标
    • D、服务水平指标

    正确答案:A,C,D

  • 第5题：

    对于客服中心服务评价指标中，关于地区公司满意度指标，下列说法正确的是（）。

    • A、地区公司满意度KPI指标不低于80%
    • B、地区公司满意度KPI指标不低于85%
    • C、地区公司满意度KPI指标不低于90%
    • D、地区公司满意度KPI指标不低于95%

    正确答案:A

  • 第6题：

    客户满意度指标能够使组织扩大销售，从而提高组织利润，客户满意度指标是其结果指标。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？

    • A、≥90%；
    • B、≥92%；
    • C、≥95%。

    正确答案:C

  • 第8题：

    销售物流服务评价指标中，概括性指标是：（）

    • A、市场份额
    • B、客户忠诚度
    • C、客户满意度
    • D、企业形象

    正确答案:C

  • 第9题：

    通过客服中心KPI的管理，额可以实现并且提高客服中心客户满意度和运营效率。


    正确答案:错误

  • 第10题：

    判断题
    通过客服中心KPI的管理，额可以实现并且提高客服中心客户满意度和运营效率。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    下列属于平衡计分卡指标体系中客户维度指标的有（）。
    A

    客户保持率

    B

    客户满意度

    C

    员工满意度

    D

    市场份额


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    客户满意度指标能够使组织扩大销售，从而提高组织利润，客户满意度指标是其结果指标。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    对客服中心的评价指标中，关于员工利用率指标，下列说法正确的是（）。

    • A、员工利用率KPI指标不低于65%
    • B、员工利用率KPI指标不低于70%
    • C、员工利用率KPI指标不低于80%
    • D、员工利用率KPI指标不低于90%

    正确答案:B

  • 第14题：

    下列不属于员工的绩效考核指标的是（）。

    • A、任务指标
    • B、成本指标
    • C、客户满意度和员工满意度指标
    • D、学习和创新指标

    正确答案:C

  • 第15题：

    “满意度”和“收费率”是衡量客户服务水平的（）

    • A、重要指标
    • B、唯一指标
    • C、关键指标
    • D、常用指标

    正确答案:C

  • 第16题：

    销售部客户管理职责有哪些（）

    • A、客户满意度数据，制定对应改善计划并组织实施
    • B、制定合理的绩效激励与考评制度
    • C、协助客服部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意度
    • D、各业务关键绩效指标（KPI）

    正确答案:C

  • 第17题：

    对于客服中心服务评价指标中，关于掉线率指标，下列说法正确的是（）。

    • A、掉线率KPI指标不高于1%
    • B、掉线率KPI指标不高于2%
    • C、掉线率KPI指标不高于3%
    • D、掉线率KPI指标不高于4%

    正确答案:B

  • 第18题：

    同客服中心整体运营KPI指标一样，员工考核也有KPI指标。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    客户满意度指数是总的测评目标，为客户满意度测评的（）指标。


    正确答案:一级

  • 第20题：

    KPI统计中,BSC统计是指（）

    • A、以小区（CELL）为单位，按照各个KPI指标算法，进行KPI指标计算
    • B、以载频（CAR）为单位，按照各个KPI指标算法，进行KPI指标计算
    • C、以BSC为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算整个BSC下所有小区KPI指标
    • D、以MSC为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算整个MSC下所有小区KPI指标
    • E、以全网为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算全网小区KPI指标

    正确答案:C

  • 第21题：

    下列属于平衡计分卡指标体系中客户维度指标的有（）。

    • A、客户保持率
    • B、客户满意度
    • C、员工满意度
    • D、市场份额

    正确答案:A,B,D

  • 第22题：

    单选题
    CSI是指（）。
    A

    客户满意度指标

    B

    客户满意度

    C

    客户测评工具

    D

    客户需求分析


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    保监会规定服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成，主要服务评价指标包括（）。
    A

    理赔满意度

    B

    理赔获赔率

    C

    理赔服务时效

    D

    理赔投诉率


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

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