下面哪项属于客服部在服务营销环节的工作：（）A、确定未来2-3周前来维修的潜在客户B、发送营销宣传C、引导积极响应的客户进行预约D、准备好顾客需要的代步工具

第1题：

服务营销的成功要素有：（）

• A、掌握未来四周有服务需求的客户信息
• B、告知客户所需时间和费用
• C、客户至少一季度接受一次服务营销宣传
• D、及时套上五件套

第2题：

客户到来之前需要做的工作有：（）

• A、根据CRM系统了解顾客的客观情况
• B、根据CRM系统查询车辆维修历史
• C、确保其他部门的准备工作已经就绪
• D、准备好顾客需要的代步工具

第3题：

对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作（）

• A、确认预约维修工位是否安排妥当
• B、确认维修班组（技师）是否准备好
• C、查询客户以往的预约记录
• D、确认配件是否备妥
• E、当晚向客户再次打电话确认预约事宜

第4题：

在与客户会面前的准备工作包括（）。

• A、明确要点
• B、准备好资料和营销工具
• C、进行营销模拟
• D、整理仪容仪表

第5题：

电信营销要从（）的每一个环节入手，整体全面地引导、销售、服务于消费者。

• A、客户服务体验
• B、销售营销
• C、产品制造
• D、客户购买

第6题：

识别引导是落实“以客户为中心”经营理念的重要环节，其核心就在于（），实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务

• A、识别客户
• B、引导客户
• C、分流客户
• D、关注客户

第7题：

网点标准营销流程包括以下（）环节。

• A、识别推荐
• B、引导分流
• C、客户教育
• D、服务营销
• E、客户关系管理
• F、客户挽留

第8题：

按照《华夏银行营销作业模板》客户拜访基本流程，下列属于客户经理在电话预约阶段应进行的客户拜访工作是（）。

• A、制定客户拜访计划
• B、分析客户需求
• C、认清客户需求，了解客户动机
• D、确定洽谈地点

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

预约准备工作包括（）

• A、服务顾问检查当日的工作记录
• B、配件预检
• C、根据维修内容确定合适的服务技师
• D、根据需要提供代步工具，包括整洁且随时可以出发的代步车辆

第14题：

服务营销中下列哪些做法是错误的：（）

• A、让客户六个月内收不到经销商的信息
• B、不监督服务营销的效果
• C、低估为客户提供个性化服务的重要性
• D、引导积极响应的客户进行预约

第15题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下不属于’潜在贵宾引导’的服务行动是（）

• A、奉上茶水或饮料，以及果盘
• B、进行简单的产品营销，询问客户是否有时间让客户经理做详细介绍
• C、对于不能完成向客户经理引导的客户，发放贵宾客户服务相关宣传折页
• D、留下客户联系方式

第16题：

挖掘客户的潜在价值的方法有：赢得客户重复购买；挖掘客户潜在需求，获得（）的机会；通过老客户吸引新顾客；建立客户关系网。

• A、关系营销
• B、亲情营销
• C、交叉营销
• D、重复营销

第17题：

在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（）分钟为预约客户准备好（）及维修工位；

第18题：

通过对潜在客户的资料、数据进行分析，向其重点推介符合客户需要的特定电子银行产品及服务，这种营销方式是（）。

• A、交互式营销
• B、访客式营销
• C、精准式营销
• D、捆绑式营销

第19题：

大堂经理的优质客户识别和推荐工作，包括的主要工作内容有（）。

• A、对未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要引导其至个人理财顾问处
• B、了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排
• C、了解个人客户经理每日客户预约及营销活动安排
• D、将个人贵宾客户引导至个人理财经理处
• E、将个人贵宾客户引导至个人客户经理处

第20题：

对（）是营销人员客户开发的重要环节，营销人员应高度重视潜在客户管理。

• A、存量客户
• B、潜在的目标客户的管理
• C、机构客户
• D、大客户

第21题：

第22题：

第23题：