为了在竞争激烈的市场中提供具有高竞争力的客户服务，航空公司必须（）A、给予所有客户标准化的服务B、将服务建立在客户个人的需求上C、提供大多数客户所想要的其他服务

第1题：

差异化服务，是细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌。

第2题：

优质服务就是给客户提供规范化服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。

第3题：

如今“客户时代”是如何影响航空公司和他们客户间生意往来的（）

• A、航空公司可以专注于提供高质量和有竞争力的服务
• B、航空公司可以访问所有和客户相同的信息来源
• C、航空公司需要和客户互动并扩展服务，以满足他们的需求

第4题：

（）是企业客户服务的出发点。

• A、提供高效服务
• B、提供完美
• C、客户关
• D、满足客户需求

第5题：

不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。

• A、基本服务
• B、过剩服务
• C、客户服务
• D、期望服务

第6题：

CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）

• A、市场营销流程的再造
• B、销售流程的再造
• C、客户服务流程的再造
• D、客户合作管理流程的再造

第7题：

最好的服务应该是（）

• A、按应该做的为客户提供服务
• B、按客户需求为客户提供服务
• C、按标准流程为客户提供服务
• D、按超值标准为客户提供服务

第8题：

以下关于理财型精品网点提供服务说法错误的是（）.

• A、为所有个人客户提供完整的产品和服务
• B、为关系管理型客户提供理财专家，就金融产品提供咨询和建议
• C、对其他常规性交易和客服需求提供与客户级别对应的标准化服务
• D、网点内不提供自助设备及接通其他渠道（电话/网上银行）的设施

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

银行为了提高服务水平，可以根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

第14题：

要确定航空公司是否能够留住客户，需要回答的最重要的问题是什么？（）

• A、航空公司是否提供了良好的客户服务？
• B、客户是否喜欢这次旅行经历？
• C、航班是否正点起飞或到达？
• D、航空公司是否提供了有竞争力的辅助服务？

第15题：

完善的网络客户服务必须建立在（）的基础上。

• A、客户关系管理
• B、提供高效服务
• C、提供完美服务
• D、掌握客户需求

第16题：

客户价值分类重点考虑公司在（）上的差别。

• A、资源投入
• B、服务项目
• C、服务提供程度
• D、客户需求

第17题：

客户服务已经成为现代市场竞争的主题，其作用包括（）

• A、扩大产品销售
• B、提供良好的购物环境
• C、全面满足客户需求
• D、提高企业竞争力

第18题：

客户服务被定义为（）

• A、航空公司和其客户之间关于产品购买和服务的所有方面
• B、所有的客户服务都是为了提高客户的期望和产品的享受而设计的
• C、总是给客户提供友好，礼貌和热情的客户服务

第19题：

发卡行解决有限的服务资源与无限的客户需求之间矛盾的最佳办法是（）。

• A、对所有客户提供一视同仁的服务
• B、对不同的客户提供差别服务
• C、放弃对睡眠客户的服务
• D、对重点客户提供特殊服务

第20题：

随着市场竞争的日趋激烈，很多企业开始关注（），关注（）并逐步建立和完善“以客户为中心”的服务体系

• A、客户需求
• B、客户服务
• C、客户满意度
• D、客户价值

第21题：

第22题：

第23题：