在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息？”有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。”

第1题：

（）是指顾客对销售产品、销售人员及销售方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反面意见的反应。

• A、价格异议
• B、货源异议
• C、时间异议
• D、顾客异议

第2题：

老王买了该公司生产的节电器，发现有质量问题后找到营销部，在填写《顾客意见调查表》时，业务人员对老王属于什么顾客出现分歧，根据你的判断，老王在这个事件中应该看做公司的（）

• A、内部顾客
• B、外部顾客
• C、特殊顾客
• D、不算顾客

第3题：

在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）

• A、耐心倾听顾客的除诉
• B、提出针对性问题，了解问题细节
• C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
• D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准

第4题：

“销售部对收回的顾客调查表进行整理分析，其中有14%的顾客对产品质量不满意。”适合于这一情景的条款是（）

第5题：

应根据顾客订单或者对销售预测和存货需求的分析来决定生产授权是下列哪个部门的职责（）？

• A、生产部门
• B、会计部门
• C、生产计划部门
• D、销售部门

第6题：

传播信息，是人员推销的基本任务。即推销人员应及时地将企业的产品信息传递给目标顾客，诱导和激发顾客的购买欲望。

第7题：

新汽车产品构思的来源主要有（）

• A、顾客
• B、竞争者
• C、企业生产部门
• D、企业销售部门

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在销售部门，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长说：我们公司生_的的产品质量很好，被国家主管部门评为免检产品，再加上我们售后服务非常出色，所以去年仅有二位顾客对我们产品有些抱怨，但谈不上投诉，为此我们目前没有必要再规定评价顾客满意的方法。

第14题：

销售区域是指在一定时期内分配给销售人员、销售部门、经销商、分销商的一组（）

• A、顾客群
• B、行政区域
• C、市场范围
• D、潜在顾客

第15题：

下列哪种指导原则对销售部经理在控制和评价员工为顾客服务的业绩的方面较有帮助？（）

• A、顾客永远是对的
• B、顾客的抱怨必须马上处理
• C、员工在接待顾客时必须态度积极
• D、所有顾客的询问必须在一周内得以答复

第16题：

王总是销售部经理，为了对销售部门进行监督，他制定了一系列的硬指标，不属于硬指标的是（）。

• A、市场占有率
• B、合同成交率
• C、销售额
• D、顾客意见调查表

第17题：

直接听取顾客的意见，由此了解他们的购买意向和对竞争产品的看法，最后作出预测数的方法称为（）

• A、专家意见法
• B、经理人员意见法
• C、销售人员意见法
• D、顾客意见法

第18题：

某家庭电器有限公司生产的电动剃须刀，公司的刘工买了两个准备送老同学，发现其中有一个充不上电，找到销售部，售后服务人员在登记时应将他视为（）

• A、中间顾客
• B、折扣买方
• C、内部顾客
• D、外部顾客

第19题：

服务跟踪过程中发现有顾客反馈非自愿购买相关产品等信息的情况，跟踪人员应当立即向顾客申明（）并通知相关部门核实情况进行处理。

• A、非专用设备顾客可自愿选购
• B、产品已购买无法退货
• C、尽量说服顾客接受已购买的产品

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：