首问责任人在处理客户问题时，应在（）内将客户所反应问题反馈相关部门按规定期限处理。A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、20分钟

题目

首问责任人在处理客户问题时，应在（）内将客户所反应问题反馈相关部门按规定期限处理。

  • A、5分钟
  • B、10分钟
  • C、15分钟
  • D、20分钟
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1.首问负责制:首问责任人最大限度地为客户提供(),直至问题解决或给予明确答复的责任制度。

2.《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）A、首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作B、对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复C、协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明D、受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理

3.以下说法正确的是：（）A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；

4.首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。

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  • 第1题：

    技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。

    • A、《内部客户问题管理系统》
    • B、《技术支援管理系统》
    • C、《网上问题处理系统》
    • D、《客户文档信息系统》

    正确答案:B,C

  • 第2题：

    最先受理客户咨询、投诉的人员作为（），负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。

    • A、首席责任人
    • B、第一责任人
    • C、主要责任人
    • D、首问责任人

    正确答案:D

  • 第3题：

    公司客户服务部对电话调查中发现的问题，应及时下发通知给营业部，营业部应在（）个工作日内处理并进行反馈。

    • A、一
    • B、两
    • C、三
    • D、四

    正确答案:C

  • 第4题：

    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。

    • A、问题受理
    • B、问题调查
    • C、问题处理
    • D、问题反馈
    • E、客户回访

    正确答案:A,C,D

  • 第5题：

    首问负责的原则是指（）

    • A、各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作
    • B、严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
    • C、对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户
    • D、对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复
    • E、各营业厅值班经理为首问责任制负责人

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    处理投诉时应站在客户的角度考虑问题，急客户所急，想客户所想。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

    • A、客户永远是正确的
    • B、首问责任制
    • C、真心服务
    • D、以我为主

    正确答案:A

  • 第8题：

    个人客户问题的处理原则为（）。

    • A、依法合规
    • B、分级处理
    • C、集中管理
    • D、首问责任制

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    多选题
    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。
    A

    问题受理

    B

    问题调查

    C

    问题处理

    D

    问题反馈

    E

    客户回访


    正确答案： E,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）
    A

    首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作

    B

    对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复

    C

    协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明

    D

    受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    首问负责制：首问责任人最大限度地为客户提供（），直至问题解决或给予明确答复的责任制度。

    正确答案： 满意服务
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下关于首问责任制中工作要求方面的说法正确的是（）
    A

    服务对象请求事项问题较为复杂且需跨部门协调解决的，由所在公司分管领导协调，并指定相关部门处理

    B

    请求事项在本级公司内无法解决的，应向上一级公司反映，并由上一级公司协调解决，处理结果由上一级公司反馈给客户

    C

    对咨询的问题较复杂的，首问责任人应及时登记，并详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，在规定的时限内将咨询结果告知客户


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    首问责任人是指客户亲临提出咨询或业务办理需求时，受理的第一位工作人员。首问责任人应做到以下哪几项要求？（）

    • A、热情接待来访客户，在了解客户需求后，对其提出的问题或要求，都有责任为其提供满意的服务；
    • B、对职责范围内的事，应在规定的时限内予以办结；
    • C、对非职责范围内的事，应根据来访事由，引导或指导客户到相应部门办理；
    • D、对客户的投拆，若在受理范围内，应认真做好记录，并及时移交相关归口部门办理，若不属于受理范围，应向客户耐心解释说明，并指明相关投诉渠道。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    在提问时，客户服务人员应注意（）几个问题。

    • A、问题表述明确、易懂
    • B、问题应有的放矢，突出重点，与目的紧密相关
    • C、问题所引导的回答必须是客户积极的反应
    • D、接近问题应全面考虑，迂回出击，不可出语伤人

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    处理客户投诉时应注意（）。

    • A、倾听是解决问题的前提
    • B、认同客户的感受
    • C、立即响应
    • D、持续反馈

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。


    正确答案:具体问题；地段

  • 第17题：

    各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。

    • A、处理建议
    • B、文件
    • C、工单
    • D、规范

    正确答案:C

  • 第18题：

    首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门（）。

    • A、设法自己解决
    • B、协调解决，并将处理结果反馈给企业，由企业通知客户
    • C、告诉用户等着
    • D、协调解决，将处理结果反馈给用户

    正确答案:B

  • 第19题：

    本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。


    正确答案:24

  • 第20题：

    客户投诉问题处理基本原则不包括（）

    • A、首问负责
    • B、属地处理
    • C、条线管理
    • D、客户满意

    正确答案:D

  • 第21题：

    单选题
    客户投诉问题处理基本原则不包括（）
    A

    首问负责

    B

    属地处理

    C

    条线管理

    D

    客户满意


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在（）个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门。
    A

    5

    B

    3

    C

    2

    D

    1


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    首问责任制中关于申告投诉的处理方法，正确的是（）
    A

    首问责任人应耐心听取客户的投诉，对客户反映的问题应做完整了解

    B

    遵循实事求是的原则，积极主动向客户承认存在的问题，并表示公司有及时纠正的诚意

    C

    由于客观原因不能当场答复的，首问责任人应告知相关承办人员办理

    D

    不属于本岗位职责范围内的问题时，可记录服务对象需要办理的事项及其联系电话，并尽快转交给相应承办人员


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

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