在接受投诉处理的过程中，必须以维护（）为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。A、公司利益B、客户利益C、国家利益D、主管部门利益

题目

在接受投诉处理的过程中，必须以维护（）为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。

  • A、公司利益
  • B、客户利益
  • C、国家利益
  • D、主管部门利益
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1.中国系统奉行“以客为尊,服务领先”的经营理念,其中正确体现“以客为尊”的是()A.尊重客户，持续提升自身价值，为客户创造价值，帮助客户实现价值B.可以选择客户，但不能选择对待客户的态度，不能选择为客户提供服务的品质C.尊重客户的员工，尊重客户的选择，尊重客户的工作规则D.充分理解客户诉求，快速决策，有效反馈

2.当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

3.客户投诉是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

4.在接受投诉处理的过程中，必须以（）为准则，以（）为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。

参考答案和解析
正确答案:A
更多“在接受投诉处理的过程中，必须以维护（）为准则，以尊重客户、理解客”相关问题

  • 第1题：

    对客户提出的异议处理包括（）。

    • A、正确看待、冷静友善
    • B、尊重客户、征询理解
    • C、审慎答复、据实以告
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第2题：

    处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护供电企业的权益和保护国有财产不受侵犯为原则。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    在投诉处理过程中，应把握原则，下列说法正确的是（）

    • A、要维护客户的正当利益
    • B、要保证公司的利益不受侵犯
    • C、必须以客户利益为中心

    正确答案:A,B

  • 第4题：

    在倾听过程中，拜访者要运用多种方式对客户做出（），以表示接受、理解。


    正确答案:回应

  • 第5题：

    工会必须遵守和维护宪法，以宪法为根本的活动准则。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    （）综合接入代维有以下四种（）考核指标：“工单处理及时率”、“（）”、“家庭客户投诉率”和“（）”，考核以代维维护中心为单位。


    正确答案:月度；工单处理平均历时；服务质量满意度

  • 第7题：

    客户投诉的处理必须（），不能单纯地同情、理解，要迅速地（）。


    正确答案:采取行动；给出解决的方案

  • 第8题：

    服务人员要具有客户理念，要（）做到始终如一地尊重关注客户、设身处地用心理解客户、全心全意解决客户的问题。

    • A、“以价值为中心”
    • B、“以客户为中心”
    • C、“以个人为中心”
    • D、“以经营为中心”

    正确答案:B

  • 第9题：

    对客户投诉问题的处理，首先应建立（）的投诉服务管理组织体系。

    • A、以客户为中心
    • B、以最大盈利为中心
    • C、以客户利润率为中心
    • D、以本企业为中心

    正确答案:A

  • 第10题：

    单选题
    客户投诉的处理步骤一般为（）。
    A

    接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因

    B

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案

    C

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因

    D

    接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    在投诉处理过程中，应把握原则，下列说法正确的是（）
    A

    要维护客户的正当利益

    B

    要保证公司的利益不受侵犯

    C

    必须以客户利益为中心


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    处理客户的投诉时应遵循的原则包括（  ）。
    A

    坚持客户至上、客观公正原则

    B

    所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

    C

    以维护所在机构的利益为出发点

    D

    所在机构没有明确的投诉反馈时限，则没有反馈时限的约束

    E

    在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限


    正确答案： B,C
    解析：

  • 第13题：

    客户异议的处理的方法有（）

    • A、分析数据，给予答复
    • B、正确看待，冷静友善
    • C、尊重客户，征询理解
    • D、审慎答复，据实以告

    正确答案:B,C,D

  • 第14题：

    处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护供用电双方合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    工会必须遵守和维护（）以（）为根本的活动准则。


    正确答案:宪法；宪法

  • 第16题：

    客户异议处理包括（）几个方面。

    • A、正确看待、冷静处理
    • B、尊重客户、咨询理解
    • C、审慎答复、据实以告
    • D、详细记录、迅速反馈

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。

    • A、客户满意
    • B、企业满意
    • C、企业利益
    • D、投诉处理人

    正确答案:A

  • 第18题：

    当客户在营业厅投诉时，应当（）

    • A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
    • B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
    • C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
    • D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    “冷静处理，注意态度”能够体现出对投诉顾客的一种尊重，同时表明企业对顾客投诉的一种（）

    • A、以人为本
    • B、友好合理
    • C、以客为先
    • D、用户至上

    正确答案:C

  • 第20题：

    营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。


    正确答案:倾听；心情；事情

  • 第21题：

    在网点实际投诉处理中，网点处理人员在得理的情况下，也要做到“以客户为中心”礼让三分，不能指责客户或批评客户。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    单选题
    对客户投诉问题的处理，首先应建立（）的投诉服务管理组织体系。
    A

    以客户为中心

    B

    以最大盈利为中心

    C

    以客户利润率为中心

    D

    以本企业为中心


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    在倾听过程中，拜访者要运用多种方式对客户做出（），以表示接受、理解。

    正确答案： 回应
    解析： 暂无解析

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