《收费窗口文明服务工作要求》规定，收费站要公开投诉电话，设立（），接受社会监督，受理投诉反馈。
题目
《收费窗口文明服务工作要求》规定，收费站要公开投诉电话，设立（），接受社会监督，受理投诉反馈。
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第1题：
根据《河北省公路收费站文明服务规范》（冀交政法【2011】627号），收费站应提供的必要的便民项目包括哪些？
正确答案:工具箱、医药箱、意见薄、饮水杯、便民服务卡、开水等 -
第2题：
公司收费窗口文明服务工作要求是什么？
正确答案: 1、礼貌服务。收费人员着装整洁，仪容风貌整齐化一，挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，服务热情。
2、解答问题要耐心。属工作范围以内的询问，要热心解答，直到对方满意为止。不准讲有伤别人自尊心和有损别人人格的语言，不说埋怨、责怪、讽刺、挖苦的语言。
3、对于司机语言生硬或有污言秽语的要坚持克制，晓之以理，动之以情，耐心做说服解释工作。
4、公开收费标准，杜绝乱收费滥罚款。
5、纠正违章先敬礼，秉公办事，无营私舞弊、损公肥私行为。
6、文明执法，不准得理不让人，超标准处罚。
7、开展咨询和便民服务。设立咨询服务台和便民服务点，耐心解答客户提出的问题，热情接待客户的查询，主动为客户排忧解难。
8、收费人员在交接班、站岗时要精神抖擞，动作、手势规范。
9、无私自搭乘过往客户车辆行为。
10、文明环境，站容站貌整洁、美观，各种标志齐全。
11、科学管理，运用好自动化收费系统，为客户提供高效服务。
12、公开投诉电话，设立投诉箱，接受社会监督，受理投诉反馈及时，对检举揭发的案件，根据情节和调查的难易尽快做出调查处理，并公开处理结果。 -
第3题：
《收费服务标准化手册》中对“投诉处理”规定如下：客户投诉实行“首问责任制”，各公司应在收费站广场（车道）、巡查车、清障车等公布客户投诉电话号码。一般投诉应在（）个工作日内予以处理并答复；重大性质的投诉在经过调查核实后及时将处理意见反馈投诉人，最长时间不得超过（）个工作日。
- A、五、七
- B、三、七
- C、五、十五
- D、三、十五
正确答案:B -
第4题：
收费站应向社会实行“六公开”，即公开省政府设站的审批文件、主管部门、收费单位、收费标准、收费起止年限和（）。
- A、投诉电话
- B、监督电话
- C、收费里程
- D、基本费率
正确答案:B -
第5题：
“一门受理、协同办理”服务窗口标准要求是（）。
- A、窗口标识明显
- B、救助政策上墙
- C、工作职责上墙
- D、监督投诉电话上墙
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
以下属于有理投诉的是（）。
- A、小张被一司机投诉，称其所在的车道地磅不准，仍按照不准的数据进行收费，造成多收20元，收费站核实属实
- B、8月20日，××日报刊登，××收费站收费员小李因收费标准问题与司机发生争执，并动手打了司机，后经收费站核实属实
- C、8月27日，集团公司领导经过××收费站时发现××车道收费员小王没有使用文明服务用语，经收费站核实属实
- D、9月11日，省纠风办领导到××收费站暗访，发现某收费员没有佩戴收费员制服徽章，经收费站核实录像属实
正确答案:B,C,D -
第7题：
论述收费窗口文明服务要求？
正确答案: 1、礼貌服务。收费人员着装整洁，仪容风貌整齐化一，挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，服务热情。
2、解答问题要耐心。属工作范围以内的询问，要热心解答，直到对方满意为止。不准讲有伤别人自尊心和有损别人人格的语言，不说埋怨、责怪、讽刺、挖苦的语言。
3、对于司机语言生硬或有污言秽语的要坚持克制，晓之以理，动之以情，耐心做说服解释工作。
4、公开收费标准，杜绝乱收费滥罚款。
5、纠正违章先敬礼，秉公办事，无营私舞弊、损公肥私行为。
6、文明执法，不准得理不让人，超标准处罚。
7、开展咨询和便民服务。设立咨询服务台和便民服务点，耐心解答客户提出的问题，热情接待客户的查询，主动为客户排忧解难。
8、收费人员在交接班、站岗时要精神抖擞，动作、手势规范。
9、无私自搭乘过往客户车辆行为。
10、文明环境，站容站貌整洁、美观，各种标志齐全。
11、科学管理，运用好自动化收费系统，为客户提供高效服务。
12、公开投诉电话，设立投诉箱，接受社会监督，受理投诉反馈及时，对检举揭发的案件，根据情节和调查的难易尽快做出调查处理，并公开处理结果。 -
第8题：
收费“公告牌”应按照要求设在收费站收费区域的醒目位置，其上公示的内容就包含（）
- A、收费站名称
- B、审批机关
- C、收费单位
- D、收费起止年限
- E、监督电话
- F、服务内容
正确答案:A,B,C,D,E -
第9题：
《收费窗口文明服务工作要求》规定，收费员解答问题要耐心。属（）以内的询问，要热心解答，直到对方满意为止。不准讲有伤别人自尊心和有损别人人格的语言，不说埋怨、责怪、讽刺、挖苦的语言。对于司机语言生硬或有污言秽语的要坚持克制，晓之以理，动之以情，耐心做说服解释工作。
正确答案:工作范围 -
第10题：
部级文明收费站标准中要求收费站要关心职工生活，开展丰富多彩的业余文化活动，建立“两室一校”，请问“两室一校”指什么？
正确答案: 阅览室、活动室和职工业余学校。 -
第11题：
根据《广东省公路收费站管理办法》规定：收费站应当公开（）。
- A、审批机关
- B、主管部门
- C、收费期限
- D、收费单位
- E、收费标准
- F、监督电话
正确答案:A,B,D,E,F -
第12题：
单选题互通式立体交叉设置收费站时，其匝道通行能力应根据哪个因素确定？（ ）A匝道线形与车道数
B该收费站的通行能力
C匝道至收费站的距离
D该收费站的服务窗口数
正确答案： D解析：
根据《公路路线设计规范》（JTG D20—2017）第3.5.2条规定，互通式立体交叉设置收费站时，其匝道通行能力应根据该收费站的通行能力确定；不设收费站时，应根据匝道与被交公路连接处的平面交叉的通行能力确定。 -
第13题：
文明收费站标准中要求收费站内无治安隐患，符合“四防”标准，请问“四防”的具体内容是什么？
正确答案: 防火、防盗、防灾害事故、防人为破坏。 -
第14题：
创建全国文明城市要求“窗口”行业（）、（）、（）、诚信守法、有高效的投诉处理机制（）
- A、遵守职业道德
- B、服务标准和程序公开
- C、貌待客
- D、服务规范
正确答案:A,B,D -
第15题：
定点医疗机构要设立专门的服务场所或服务窗口，安排专职人员做好工作？（）
- A、医保事务咨询
- B、医疗费用核实
- C、医保服务投诉
- D、医保工作接待
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
《收费公路管理条例》规定，收费公路经营管理者应当加强收费站工作人员的业务培训和职业道德教育，除此外还规定收费人员应做到（）.
- A、文明礼貌、微笑服务
- B、文明礼貌、规范服务
- C、文明服务、礼貌待人
- D、礼貌待人、热情服务
正确答案:A -
第17题：
对收费站文明服务规范描述正确的是（）
- A、文明执勤，不准得理不让人
- B、公开收费标准，杜绝乱收费滥罚款
- C、收费人员着装整洁，仪容风貌整齐划一
- D、公开投诉电话，设立投诉箱，接受社会监督，受理投诉反馈及时
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
接电话投诉，称你处某收费站在执收过程中存在不文明服务行为，应如何处理？
正确答案: 接到投诉来电后，第一时间向管理处职能部门和被投诉单位报告，并做好记录，登记好投诉人联系电话，以便反馈；
管理处受理部门对投诉情况进行调查，界定投诉是否有效，当属于有效投诉时，对投诉人主动致歉，并据实通报处理结果；
及时将处理结果反馈给客服及投诉人，当属于无效投诉时，应按照相关工作法规或工作流程，进行耐心解释，澄清投诉人疑虑。 -
第19题：
收费“公告牌”应按照要求设在收费站收费区域的醒目位置，并载有收费站名称、（）、收费单位、收费起止年限和监督电话等六项内容。
- A、服务承诺内容
- B、审批机关
- C、收费文号
正确答案:B -
第20题：
收费站应在收费公告牌上设立哪些内容（或六公开的内容是指什么）？
正确答案: 应设立收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限、监督电话等内容的公告牌。 -
第21题：
省人民政府交通主管部门应当在公路收费站公布（）。
- A、投诉电话
- B、投诉地址
- C、监督电话
- D、主管部门
正确答案:A -
第22题：
出租汽车客运经营者应设立服务接待和服务质量监督部门，公开服务投诉电话，及时处理投诉。（）
正确答案:正确 -
第23题：
收费广场的设计要适应（）和交通管理业务的要求。
- A、收费站地形
- B、收费业务
- C、车辆通行
- D、安全服务
正确答案:B