以下（）是较为消极的倾听方法。A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话。B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整E、及时回应用户F、克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境

第1题：

面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）

• A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
• B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
• C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
• D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应

第2题：

聆听需要竖起耳朵听，同时还要（）。

• A、分析客户说的话
• B、观察客户说话的表情
• C、观察客户说话的动作
• D、避免和客户的眼神接触

第3题：

以下（）倾听的行为是不合适？

• A、记录客户的发言
• B、重复客户说话的重点内容
• C、先介绍自己的产品和服务，再让客户问题
• D、对客户说的话归纳总结

第4题：

以下对客户内涵的表述正确的有（）。

• A、客户就是产品或服务的最终接受者
• B、客户就是用户
• C、客户不一定是在公司之外
• D、客户的含义比用户更广
• E、客户不一定是产品或服务的最终接受者

第5题：

当遇到用户不满时，我们首先应该对用户的情绪进行分析

第6题：

某用户使用WWW浏览器访问一个web站点，当该用户键入了此站点的URL后，浏览器的以下（）首先对该键入信息进行处理。

• A、控制单元
• B、解释单元
• C、客户单元
• D、服务器单元

第7题：

在倾听的时候，应做到（）。

• A、让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
• B、带着真正的兴趣听客户在说什么。
• C、不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
• D、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
• E、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

第8题：

综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。

• A、安抚客户情绪
• B、认真倾听客户问题
• C、避免客户消极评价
• D、多次询问客户资料

第9题：

可以通过（）改善倾听的效果。

• A、克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境
• B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容
• C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触
• D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整
• E、及时回应用户

第10题：

面对精明型客户投诉，客服代表应该（）。

• A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
• B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
• C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
• D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。

第11题：

第12题：

( 难度：中等)关于倾听，下面说法正确的是：
A.如果客户说的不对，我们应该立刻打断
B.如果客户说的不对，我们也应该认同他的观点
C.要积极的回应客户
D.当客户说的话题你不感兴趣的时候，就应该立刻更换话题

答案:C

第13题：

下列对于倾听的注意事项描述正确的是（）。

• A、尽可能地让客户多说话
• B、不要对客户的话做回应
• C、客户的要点要全部记下来
• D、对待有情绪的话不要过分敏感

第14题：

作为一名客服从业人员，当客户情绪激动出现抱怨、投诉时，能及时地调节自己的心情，避免将不愉快的情绪转移给下一个客户，充分体现了客服务人员具备有（）。

• A、承受力
• B、应变能力
• C、自我调节能力
• D、良好的心态

第15题：

在客户服务中如何令满腔愤怒的客户平伏情绪是一门技术，在工作中不包括（）。

• A、主动认出并称呼客户
• B、记住并称呼客户的名字
• C、用术语
• D、当客户完成一件工作时，表示谢意

第16题：

经常遇到有些由于客户的过失而造成的差错、故障而转嫁给话务员时，要告知用户并非话务员的问题并及时向客户解释问题的原因。

第17题：

当遇到特殊情况用户业务不能及时开通或修复时，装维人员正确的做法是（）。

• A、一声不吭，转身离开
• B、引导客户安装其他运营商宽带
• C、装维人员应争取得到用户谅解，并与用户商定再次施工或查修的时间。
• D、随便找一些理由敷衍客户

第18题：

如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行（），让自己保持冷静，再去安抚用户。

• A、自我辅导
• B、自我安慰
• C、自我自信
• D、自我暗示

第19题：

鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

• A、请客户到环境适宜的地方
• B、在听客户表达的过程中，要有回应
• C、心里产生出对抗情绪
• D、向着客户发泄
• E、注意语言的使用
• F、需要控制自己的脾气

第20题：

以下对“客户”的理解正确的是（）。

• A、客户一定是用户
• B、客户一定是产品或服务的最终接受者
• C、客户一定只在公司之外
• D、客户不一定是用户

第21题：

个人客户经理运用聆听技巧应把握的要点有（）。

• A、捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很受尊重和重视
• B、点头或微笑表示赞同，有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需要这样的感觉
• C、聆听时与客户保持稳定的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他说话的内容
• D、注意不插话，让客户把话说完，表明对客户的尊重
• E、运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系

第22题：

第23题：