某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。

题目

某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。

相似考题

1.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。A、确定顾客期望或要求的重要程度B、将笼统的期望转变为具体的标准C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D、评估和选择服务标准E、确定服务接触环节和顾客的期望或要求

2.某酒店顾客王某喝酒过多发酒疯,侮辱顾客丁某,酒店没有采取任何阻止等措施,导致丁某精神失常,因为是顾客之间的伤害,酒店作为经营者不承担任何责任。()此题为判断题(对，错)。

3.在预测就餐人数时,星级酒店的顾客类型有______。A.会员顾客B.酒店员工C.住店顾客D.外来就餐顾客E.酒店管理者

4.某商场为了解顾客对商场服务的满意程度，随机抽选了400名顾客进行调查，结果有65%的顾客对商场服务满意。试以95．45%的置信度估计顾客对该商场的满意度。

参考答案和解析
正确答案: 如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？
更多“某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客”相关问题

  • 第1题：

    在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。

    A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;

    B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;

    C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;

    D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;


    正确答案：A

  • 第2题：

    共用题干
    MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店，在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势，确定了以商旅人士为目标顾客的经营战略。为了提高顾客的满意度，公司在提高服务质量的同时，注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面，公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客建立结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。例如，MS公司利用信息系统储存旅客信息档案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门，负责住店顾客意见调查和信息反馈工作，该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议。根据以上资料，回答下列问题：

    根据MS公司对A城市酒店服务需求的分析，该城市顾客对酒店服务的需求属于()。
    A:负需求
    B:下降需求
    C:不规则需求
    D:过度需求

    答案：B,C
    解析：
    根据题意，公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。因此该城市顾客对酒店服务的需求属于下降需求，同时是不规则需求。
    人员价值是指企业员工的文化程度、文明教养、技术水平、知识经验、业务能力、工作效率、工作质量、经营思想与作风、应变能力、亲和能力和企业文化与行为等人文因素所产生的价值。
    顾客让渡总成本是指顾客为了购买商品所耗费的时间、精神、体力及所支付的货币资金等，包括精力成本、时间成本、货币成本。
    为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客建立结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。这是三级关系营销的内容。
    销售人员不断向顾客询问改进商品的建议或者关于新产品的信息。故选C选项。

  • 第3题：

    依据ISO9001：2015标准，组织和顾客沟通的内容应包括（）

    • A、处置或控制顾客财产
    • B、获取有关产品和服务的顾客反馈
    • C、关系重大时，制定有关应急措施的特定要求
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第4题：

    网络顾客服务的内容主要包括顾客服务与顾客纽带和（）

    • A、顾客联系
    • B、顾客交流
    • C、顾客服务的层次
    • D、顾客服务的关系

    正确答案:C

  • 第5题：

    制定顾客导向的服务标准的关键是（）

    • A、拟定服务标准
    • B、顾客期望调研
    • C、服务标准实施
    • D、服务标准评估

    正确答案:A

  • 第6题：

    当顾客到达酒店时，接受酒店的住宿登记和分配房间，酒店与顾客的友谊由此产生。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？


    正确答案: 制定优质服务标准是一个不断循环的过程，共有4个步骤：
    （1）分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮料、上前点、点菜、上主菜、饭后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等。当然，就以上案例，还可以前延至客户进入停车场、找停车的地方、进酒店、后延至送客、到停车场、开车离开等环节。
    （2）找出每个细节的关键要素，比如说：在上个例子中，顾客进入酒店，希望第一时间有人关注他，及时了解他的需求，是否亲切友善。
    （3）把关键因素转化为服务标准。把服务帖身及时性体现在服务标准中。很清楚的列明客户进入酒店内服务人员及时服务的时限要求。
    （4）根据顾客的需求对标准重新评估和修改。就以上案例来说，仅及时还是不够的，在与客户接触的每一个瞬间，客服肯定还会有另外的一些要求，例如，服务人员的与礼仪、服务用语等，还有很多需要细化标准的地方。

  • 第8题：

    在旅游淡季，酒店企业客源不足、服务设施闲置，为吸引顾客，酒店企业就制定低于旺季时的酒店产品价格以刺激顾客消费欲望，这种价格策略是（）。

    • A、数量折扣策略
    • B、季节折扣策略
    • C、现金折扣策略
    • D、交易折扣策略

    正确答案:B

  • 第9题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第10题：

    单选题
    除了使命宣言，大多数航空公司制定了（）。
    A

    客户服务

    B

    客户章程

    C

    顾客章程

    D

    顾客服务


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    由于顾客服务的多变性和每个特殊市场的需求差异性，对任何企业，关键是要制定（　　）。
    A

    顾客服务政策    

    B

    顾客服务的关系

    C

    顾客服务的优惠条件    

    D

    顾客服务的要素


    正确答案： B
    解析：
    应该指出的是，需要根据不同的细分市场中不同的需求来理解客户服务，并不存在普遍适用的要素列表。客户服务的多变性和每个特殊市场的需求差异性，对于任何一个企业来说，关键是要有一个明确的客户服务政策。

  • 第12题：

    多选题
    21世纪的酒店服务更多地转向对不同客人个性需求的研究，对宾客需求的识别包括（　　）。
    A

    顾客需要个性化的服务

    B

    顾客在乎产品的性价比

    C

    顾客追求饭店的设施

    D

    顾客追求昂贵的价格

    E

    顾客追求饭店的位置


    正确答案： D,E
    解析：
    21世纪，人类社会从产品时代、服务时代进入到体验时代。酒店服务也从过分强调标准化，更多地转向对不同客人个性需求的研究：①顾客需要个性化的服务。80后、90后和千禧一代逐渐成为社会消费的主流，这样的客户群受过很好的教育，关注自身修养，关注流行时尚，看重酒店个性化服务所带来的美好体验。②顾客在乎产品的性价比。营造良好的消费氛围，是诱发客人消费的主要因素；打造性价比高的酒店产品，让客人有“物超所值”的感觉，是酒店要去研究和攻克的课题。

  • 第13题：

    共用题干
    MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店，在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势，确定了以商旅人士为目标顾客的经营战略。为了提高顾客的满意度，公司在提高服务质量的同时，注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面，公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。例如，MS公司利用信息系统储存旅客信息档案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门，负责住店旅客意见调查和信息反馈工作，该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议。

    根据MS公司对A城市酒店服务需求的分析，该城市顾客对酒店服务的需求属于()。
    A:负需求
    B:下降需求
    C:不规则需求
    D:过渡需求

    答案：B,C
    解析：
    本题考查顾客需求的类型。“由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况”属于下降需求。“而且在不同的季节，需求存在较大的波动”属于不规则需求。
    本题考查人员价值的概念。人员价值。它是指企业员工的文化程度、文明教养、技术水平、知识经验、业务能力、工作效率、工作质量、经营思想与作风、应变能力、亲和能力和企业文化与行为等人文因素所产生的价值。
    本题考查顾客让渡价值。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总成本是指顾客为了购买商品所耗费的时间、精神、体力及所支付的货币资金等，包括精力成本、时间成本、货币成本。
    本题考查创造顾客价值的方法。“为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值”属于三级关系营销。
    本题考查关系营销水平。能动型关系营销：销售人员不断向顾客询问改进商品的建议或者关于新商品的信息。

  • 第14题：

    某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）

    • A、产品交易投诉
    • B、产品交付投诉
    • C、产品文化投诉
    • D、服务能力投诉

    正确答案:B

  • 第15题：

    提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。

    • A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计
    • D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务

    正确答案:A

  • 第16题：

    除了使命宣言，大多数航空公司制定了（）。

    • A、客户服务
    • B、客户章程
    • C、顾客章程
    • D、顾客服务

    正确答案:B

  • 第17题：

    在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

    • A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
    • B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩
    • C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
    • D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

    正确答案:C

  • 第18题：

    根据服务顾客，保障安全的原则，饭店对客服务管理关键必须注意（）。

    • A、制定顾客须知、顾客入住登记、来访顾客管理等制度
    • B、制定突发事件的有关规定
    • C、严格执行开门制度
    • D、加强巡逻检查，发现可疑和异常情况及时处理
    • E、确保让顾客感到舒适、方便、安宁

    正确答案:A,C,D

  • 第19题：

    某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。 在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？


    正确答案: 在制定服务标时，遵循“SMART原则”：
    （1）S——明确性（Specific），避免用模糊，笼统的字眼，例如，“要马上和顾客说话”转换为“顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话”。
    （2）M——可衡量性（Measurable），可衡量性指服务标准用定量来表示。
    （3）A——可实现性（Achievable）有些标准应该使雇员感到他们有信心能实现这些标准，否则的话，他们不会去努力尝试。
    （4）R——与顾客的需求相吻合（RelevanttoCustomers）这是标准中最重要的一个特点，必需顾客的需求。
    （5）T——及时性（Timely），应有明确的时间限制。

  • 第20题：

    顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。

    • A、理解顾客和帮助顾客
    • B、欢迎顾客和帮助顾客
    • C、欢迎顾客和理解顾客
    • D、分析顾客和理解顾客

    正确答案:A

  • 第21题：

    判断题
    当顾客到达酒店时，接受酒店的住宿登记和分配房间，酒店与顾客的友谊由此产生。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    李某一家人到某家酒店用餐，在用餐过程中，发现李某妻子的钱包丢失，李某要求该酒店赔偿被拒绝，提起民事诉讼，根据消费者安全保障权，下列哪一种说法正确：（）
    A

    该酒店应保障顾客在接受服务时的财产安全并承担顾客随身物品遗失风险

    B

    该酒店应确保其服务的绝对安全，应对顾客在酒店内遭受的一切损失承担赔偿责任

    C

    该酒店应对顾客妥善保护随身物品作出明确提示，否则应当对顾客的物品丢失承担赔偿责任

    D

    该酒店应保证其提供的餐饮服务符合保障人身，财产安全的要求，但并不承担对顾客随身物品的保管义务，也不承担顾客随身物品遗失的风险。


    正确答案： C
    解析： 《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。故本题答案为A。

  • 第23题：

    单选题
    顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。
    A

    理解顾客和帮助顾客

    B

    欢迎顾客和帮助顾客

    C

    欢迎顾客和理解顾客

    D

    分析顾客和理解顾客


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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