当处理客户投诉时，如果客户要求不合理，我们也难以满足他，这时应该如何处理？（）A、不必过分理会客户的不合理要求B、向客户提出多种可能性的合理建议，争取客户达成共识C、和客户讲道理，说服客户放弃不合理要求D、先答应客户要求，然后再视情况决定如何处理E、为求迅速有效率，请客户直接找厂家处理较快
题目
当处理客户投诉时，如果客户要求不合理，我们也难以满足他，这时应该如何处理？（）
- A、不必过分理会客户的不合理要求
- B、向客户提出多种可能性的合理建议，争取客户达成共识
- C、和客户讲道理，说服客户放弃不合理要求
- D、先答应客户要求，然后再视情况决定如何处理
- E、为求迅速有效率，请客户直接找厂家处理较快
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第1题：
为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。
- A、保证客户投诉处理信息的公开透明
- B、高度重视客户投诉管理的制度建设
- C、明确处理客户投诉的部门及其职责
- D、明确客户投诉处理的实效性要求
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
客服代表处理投诉时，如果客户一直坚持他的要求，要直接回绝。
正确答案:错误 -
第3题：
当受到无理投诉时客户经理应该如何处理？
正确答案: 首先，分析投诉的缘由，做好投诉处理准备，避免处理不当激化矛盾。其次，寻找合适的解释时机，找出投诉的具体问题和原因，给予客户合理解释。再次，实施亲情化服务，努力化解矛盾。 -
第4题：
当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？
正确答案: 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。 -
第5题：
根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求
- A、客户满意度调查
- B、客户投诉处理
- C、客户满意度调查和客户投诉处理
- D、客户订单
正确答案:C -
第6题：
在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
正确答案:相应的处理建议 -
第7题：
处理客户投诉时，如果客户不冷静，使用不文明的话语，我们可以同样对待客户。
正确答案:错误 -
第8题：
客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。
正确答案:错误 -
第9题：
在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）
正确答案:错误 -
第10题：
判断题如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题关于投诉处理注意事项描述不正确的是（）。A任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉
B客户主动进行撤诉请求时，客户投诉视为无效投诉
C严禁任何部门、任何人以任何形式要求客户直接参与公司内部投诉责任划分
D涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处。但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。A保证客户投诉处理信息的公开透明
B高度重视客户投诉管理的制度建设
C明确处理客户投诉的部门及其职责
D明确客户投诉处理的实效性要求
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第13题：
如果客户要求提供不合理的折扣，你应该明确解释你无法满足其要求的原因。
正确答案:正确 -
第14题：
当接待烦躁的客户时，尝试在处理投诉前让他/她“发泄”怒气会有所帮助。
正确答案:正确 -
第15题：
遇到客户以投诉为要挟提出各种不合理的要求时，座席员应忍气吞声，息事宁人，尽量满足，以免被投诉。
正确答案:错误 -
第16题：
当有重大客户投诉事件发生时，若客户要求的赔偿金额，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上时），按照处理流程应由厂家客户关系部门直接处理。
正确答案:错误 -
第17题：
当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
正确答案: 1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。
2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。 -
第18题：
在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。
- A、先退后补
- B、“投诉处理六步法”
- C、工作流程
- D、客户要求
正确答案:B -
第19题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第20题：
处理客户投诉不正确的是（）。
- A、仔细听取客户投诉的意见
- B、顾客是上帝，要满足他所有要求
- C、如有需求，及时汇报给经理
- D、站在对方立场分析问题
正确答案:B -
第21题：
如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）
正确答案:错误 -
第22题：
问答题当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？正确答案： 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析