对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（）A、投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的B、接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理C、投诉处理得当是有可能带来转机或机会的D、只有那些不忠诚的客户才会投诉E、处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求
题目
对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（）
- A、投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的
- B、接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理
- C、投诉处理得当是有可能带来转机或机会的
- D、只有那些不忠诚的客户才会投诉
- E、处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求
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第1题：
客户投诉处理中对于不厌其烦的投诉者应如何处理？
正确答案: 这些客户对任何一样东西都能作为投诉的理由。他们投诉的目的只是为了得到物超所值的服务或产品，他们已将投诉转化为他们的生活习惯甚至成为一种艺术。
其处理方法为：有礼貌地请客户更详尽地列举投诉的原因及现象，让他知道你需要更多的资料后才能帮助他，以使客户对因琐碎的事项进行投诉而感到厌烦。例如：指定在一些琐碎的投诉事项类别中，他们必须以书面方式进行，才能让其投诉得到受理。 -
第2题：
对于呼入电话描述正确的是（）。
- A、电话呼入后，两声内接起电话
- B、接入的电话内容可分为咨询、投诉和其它三个部分
- C、对于投诉类电话无需向客户重复
- D、让客户先挂断电话
正确答案:B,D -
第3题：
下列对于顾客投诉说法正确的是？（）
- A、客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁
- B、客户投诉就是客户没事找事，无理取闹
- C、客户反诉是客户不正常的心理宣泄
- D、客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解
正确答案:A -
第4题：
对于客户投诉处理的要点有什么？
正确答案: 投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户投诉回访。 -
第5题：
对于客户投诉，以下描述正确的是（）
- A、客户投诉是主观存在的
- B、客户投诉是不利于企业发展的
- C、客户投诉是客观存在的
- D、客户投诉是能避免的
正确答案:C -
第6题：
客户投诉处理中对于无礼的投诉者应如何处理？
正确答案:这些客户可能有合理的理由提出投诉，但他提出投诉时所用的方式会是失敬无礼的。其处理方法为：我们要知道客户是碰到问题而感到一定程度的不安和不便。正因如此，怨恨及失望便会随之而来。作为处理投诉者，要设身处地理解对方，对客户的“无礼”行为有所心理和应对准备。 -
第7题：
对于客户投诉，以下描述不正确的是（）
- A、客户投诉可以避免
- B、户投诉是客观存在的
- C、客户投诉是对我们的信任
- D、客户投诉是“金”
正确答案:A -
第8题：
如何有效的处理客户投诉，使客户投诉的价值最大化，以下描述正确的是（）
- A、应挑出客户的问题，据理力争。
- B、应掩盖责任，避重就轻。
- C、应改变态度、作好准备，妥善处理。
- D、应拖延时间，减缓处理。
正确答案:C -
第9题：
按广东农村信用社柜员职业道德具体准则的规定，以下对”正确处理投诉”的重要性，描述不正确的是（）
- A、妥善处理客户投诉有利于提升银行的形象
- B、妥善处理客户投诉是提高客户满意度的根本举措
- C、妥善处理客户投诉是银行提升服务质量的重要渠道
- D、妥善处理客户投诉是银行发现管理漏洞的重要渠道
正确答案:B -
第10题：
大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。
- A、在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
- B、遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
- C、遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
- D、投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。
正确答案:C -
第11题：
多选题在客户投诉处理上，下列说法正确的有（ ）。A完成销售任务优先于处理客户投诉
B将投诉作为赢取或维护客户的机会
C充分认识到正确处理投诉的重要性
D尽可能满足客户提出的所有诉求
E及时阻止客户发泄不满情绪
正确答案： C,B解析： -
第12题：
单选题大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。A在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
B遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
C遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
D投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
如何面对客户投诉（）
- A、正确认识客户投诉
- B、把握投诉管理的三个层面
- C、处理客户投诉的总原则
- D、有效处理投诉的步骤
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
什么叫重复投诉（）
- A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
- B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
- C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
- D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
正确答案:A -
第15题：
正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理方式有哪些？（）
- A、员工应及时处理客户投诉
- B、处理结果要记录和报告
- C、对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复
- D、应先处理书面投诉
正确答案:D -
第16题：
如何有效的处理客户投诉，使客户投诉的价值最大化，以下描述不正确的是（）
- A、拖延时间
- B、改变态度
- C、掌握技巧
- D、战略管理
正确答案:A -
第17题：
客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？
正确答案: 这些客户是没有耐性的，他要求一切事情都必须尽快得到满足。
其处理方法为：跟客户解释凡事都需要对出现问题的原因作出调查和排查，并且需要不同部门间的协调处理，这些都需要时间，请客户理解和谅解，不要对客户做出一些在时间上不可能的承诺及保证。 -
第18题：
在受理投诉后，根据投诉的故障不同处理流程也不相同，以下关于处理流程描述正确的是（）
- A、对于省内可解决的投诉，投诉处理应由省内维护部门协调处理解决。
- B、跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要解决的时间。
- C、对于跨国漫游投诉，在国际局无法处理的情况下可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。
- D、对于跨省投诉，接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本*省，应初步判断影响业务的主要设备，并通过电子运维系统向设备所在省派发工单。
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
对于投诉处理后的客户不必进行回访，回访会造成客户二次投诉
正确答案:错误 -
第20题：
对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）
- A、投诉的提起人应是客户
- B、投诉直接对象是企业
- C、投诉以投诉问题的存在为前提
- D、投诉以实现客户利益主张为目的
- E、企业是投诉追究的责任人
正确答案:A,C,D,E -
第21题：
对于客户投诉，以下哪项作为不可取（）。
- A、可以适当采取压制、拖延、推诿的做法
- B、耐心、礼貌、认真处理
- C、不人为设置客户投诉的障碍
- D、坚持客户至上、客观公正原则
正确答案:A -
第22题：
单选题对于客户投诉，以下哪项作为不可取（）。A可以适当采取压制、拖延、推诿的做法
B耐心、礼貌、认真处理
C不人为设置客户投诉的障碍
D坚持客户至上、客观公正原则
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。A客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范
B客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样
C客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程
D客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进
正确答案： C解析： 暂无解析