前厅服务员应如何处理客人的报失事件？
题目
前厅服务员应如何处理客人的报失事件？
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第1题：
客人报失后应如何处理？
正确答案: 饭店对客人报失的处理程序一般如下。
①接到报失后，服务员应立即向管理部门报告，由部门经理和大堂副理以及保安部共同处理。
②如果客人反映在客房内失窃时，应请客人仔细回忆丢失物品的详细情况，原来放置的具体位置，是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方，如枕头下、床底、沙发底或沙发接缝处等。
③在征得宾客同意的前提下帮助查找，不得擅自进房查找。如果确实找不到，要及时向上级管理人员汇报。
④如果是价值较大的失窃，应立即保护现场，请示上级后配合客人报告公安部门。酒店方应视具体情况协助调查处理。 -
第2题：
前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。
正确答案:错误 -
第3题：
总经理赠送饭店重要客人的礼物，负责送达客人房间的是（）。
- A、客房部服务员
- B、前厅行李员
- C、餐厅服务员
- D、客房送餐部服务员
正确答案:D -
第4题：
前厅服务员核对好客人的有效证件后，应根据（），为客人选择相应类型的客房。
正确答案:客人的数量和要求 -
第5题：
上菜时，不小心弄脏了客人的衣物，服务员应如何处理？
正确答案: （1）诚恳地向客从道歉，视情节可由本人、值班经理或店长出面；
（2）设法替客人清洁，可能的情况下征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回；
（3）值班经理或店长视具体情况给客人一些优惠。 -
第6题：
如预定客人携带宠物入住，客房服务员应立即上报（）与客人进行沟通。
- A、保安
- B、行政经理
- C、前厅经理
正确答案:C -
第7题：
客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？
正确答案: （1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；
（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；
（3）确实找不到的话，要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。 -
第8题：
服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。
- A、表示同情
- B、热情接待
- C、认真记录
- D、及时汇报
正确答案:C -
第9题：
客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？
正确答案: （1）餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。
（2）如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。 -
第10题：
填空题前厅服务员核对好客人的有效证件后，应根据（），为客人选择相应类型的客房。正确答案： 客人的数量和要求解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题对直接到酒店的访客者的留言，一般（）A由客人自己填写留言单
B由前厅服务员自己填写留言单
C由前厅服务员自己填写留言单并有客人签名
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题总经理赠送饭店重要客人的礼物，负责送达客人房间的是（）。A客房部服务员
B前厅行李员
C餐厅服务员
D客房送餐部服务员
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
前厅服务员应如何处理店内发生的抢劫、行凶、斗殴等暴力事件？
正确答案: （1）前厅服务员在突发事件发生时，应利用工作之便见机行事，首先向保安部门报告。报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，注意讲清案发地点等现场情况，并做记录。
（2）向保安人员提供凶犯逃跑方向、特征、人数等情况，协助保安人员尽快制服凶犯，保护现场。
（3）在大堂副理或保安人员组织下，保护好客人遗留在现场的物品，逐一登记；安抚客人；积极联系医院救治受伤害的客人。
（4）积极向在现场的公安人员提供案发现场目击情况，协助辨认嫌疑犯，并协助做好善后工作。 -
第14题：
客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？
正确答案: ①总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。
②将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录；
③通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；
④当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；
⑤公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。 -
第15题：
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。 -
第16题：
前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？
- A、服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
- B、客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
- C、由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
- D、若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内
正确答案:D -
第17题：
对直接到酒店的访客者的留言，一般（）
- A、由客人自己填写留言单
- B、由前厅服务员自己填写留言单
- C、由前厅服务员自己填写留言单并有客人签名
正确答案:A -
第18题：
餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁、酒洒在客人身上应如何处理？
正确答案: （1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身上；
（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。 -
第19题：
一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？
正确答案:（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；
（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；
（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；
（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。 -
第20题：
客人询问服务员时该如何处理？
正确答案: 客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不知道”、“不是我管的”，而是实行“一次到位法”即客人的问题在你这里一次获得解释，绝不能以不是自己部门的事为由往外推托，如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意答复。 -
第21题：
问答题客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？正确答案： ①总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。
②将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录；
③通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；
④当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；
⑤公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题客人报失后应如何处理？正确答案： 饭店对客人报失的处理程序一般如下：
①接到报失后，服务员应立即向管理部门报告，由部门经理和大堂副理以及保安部共同处理。
②如果客人反映在客房内失窃时，应请客人仔细回忆丢失物品的详细情况，原来放置的具体位置，是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方，如枕头下、床底、沙发底或沙发接缝处等。
③在征得宾客同意的前提下帮助查找，不得擅自进房查找。如果确实找不到，要及时向上级管理人员汇报。
④如果是价值较大的失窃，应立即保护现场，请示上级后配合客人报告公安部门。酒店方应视具体情况协助调查处理。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。解析： 暂无解析