饭店处理客人投诉一般由（）负责.A、前厅经理B、前厅服务员C、大堂副理D、客房服务员
题目
饭店处理客人投诉一般由（）负责.
- A、前厅经理
- B、前厅服务员
- C、大堂副理
- D、客房服务员
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第1题：
我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。
- A、确保饭店利益
- B、员工角度
- C、换位
- D、和平
正确答案:C -
第2题：
下列不属于处理客人投诉意义的是（）。
- A、帮助饭店发现存在的问题
- B、改善宾客关系
- C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
- D、促进饭店销售
正确答案:D -
第3题：
饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
- A、提出补救措施
- B、记录投诉要点
- C、诚恳听取意见
- D、及时解决问题
- E、做好善后工作
正确答案:C -
第4题：
谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉？
正确答案: （1）饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。
（2）当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
（3）要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。 -
第5题：
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。 -
第6题：
客人对饭店、餐厅的投诉，是客人对饭店餐厅工作（）的一种表示。
- A、肯定
- B、否定
- C、支持
- D、不支持
正确答案:C -
第7题：
某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？
正确答案: （1）由饭店负责人和洗衣房经理迅速赶到客人房间，倾听客人投诉，向客人表示歉意；
（2）在征得客人同意的情况下送回洗衣房回洗，恢复原样，如果不能恢复原样，与客人协商赔偿；
（3）要求洗衣房查明原因，避免再出现类似的问题。 -
第8题：
客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（）。
- A、答应其要求
- B、不予理睬
- C、格外重视
- D、冷处理
正确答案:C -
第9题：
饭店客人投诉的原因有哪些？
正确答案: 1）饭店方面的原因所引起的投诉
（1）饭店的硬件设施设备
（2）饭店的软件服务
（3）饭店的食品及饮料
（4）饭店安全状况
（5）饭店相应的规定及制度
2）客人方面的原因所引起的投诉
（1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。
（2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
（3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
（4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。 -
第10题：
问答题饭店客人投诉的原因有哪些？正确答案： 1）饭店方面的原因所引起的投诉
（1）饭店的硬件设施设备
（2）饭店的软件服务
（3）饭店的食品及饮料
（4）饭店安全状况
（5）饭店相应的规定及制度
2）客人方面的原因所引起的投诉
（1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。
（2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
（3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
（4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉？正确答案： （1）饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。
（2）当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
（3）要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。解析： 暂无解析 -
第13题：
处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。
- A、及时弥补饭店的管理漏洞
- B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明
- C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力
- D、主动、经常性地征求客人意见
正确答案:B -
第14题：
顾客投诉处理 一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。对待客人投诉，饭店处理的原则包括（）。
- A、客人总是对的
- B、员工总是错的
- C、客人总是对的，员工总是错的
- D、如果客人是错的，也要把对让给客人
- E、如果客人是错的，不能把对让给客人
正确答案:A,D -
第15题：
对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
- A、客人总是对的
- B、员工总是错的
- C、客人总是对的，员工总是错的
- D、如果客人是错的，也要把对让给客人
- E、如果客人是错的，不能把对让给客人
正确答案:A,D -
第16题：
选出下列判断错误的一句是（）。
- A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
- B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
- C、大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键
- D、与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段
正确答案:A -
第17题：
饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、（）、及时性原则、补偿性原则。
正确答案:隐蔽性原则 -
第18题：
酒店对客人的投诉一般由（）负责。
- A、大堂副理
- B、客房服务员
- C、楼层领班
- D、客房部经理
正确答案:A -
第19题：
饭店应欢迎客人的投诉。
正确答案:正确 -
第20题：
与有关部门就（）不属于饭店内部之间沟通、协调的服务协调类内容。
- A、客人投诉意见的协调处理
- B、客人行李接管的协调
- C、制定本饭店销售规划的协调
- D、客房及时清扫协调
正确答案:C -
第21题：
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。
- A、素质
- B、处理投诉
- C、表现
- D、操作
正确答案:B -
第22题：
填空题饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、()、及时性原则、补偿性原则。正确答案： 隐蔽性原则解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。正确答案： 1）客人投诉时的心理主要有：A.求尊重的心理。B.求发泄的心理。C.求补偿的心理。解析： 暂无解析