处理客人投诉时,下面选项正确的是()。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉,讨好客人

题目

处理客人投诉时,下面选项正确的是()。

  • A、客人永远正确
  • B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
  • C、顺着客人抱怨饭店
  • D、为平息投诉,讨好客人

相似考题
更多“处理客人投诉时,下面选项正确的是()。”相关问题
  • 第1题:

    处理投诉的最佳方法是()。

    • A、对投诉的预防
    • B、关心和同情客人
    • C、真诚地道歉
    • D、为客人解决问题

    正确答案:A

  • 第2题:

    酒店员工和管理人员应当明白,掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧,正确处理客人投诉,不仅会使自己的工作变得轻松、愉快,而且对于提高酒店服务质量和管理水平,赢得回头客,具有重要意义。


    正确答案:正确

  • 第3题:

    选出下列判断错误的一句是()。

    • A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
    • B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
    • C、大胆地使用自己的权力,果断地处理问题是解决客人投诉的关键
    • D、与客人建立亲密关系,是争取“回头客”的有效手段

    正确答案:A

  • 第4题:

    怎样处理客人投诉?


    正确答案: (1)接受客人投诉 在确认是住店客人时,记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项;听取客人投诉时,头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听,对客人遇到的不快表示理解,并致以歉意,对火气大的或正在气头上的客人先不要解释,及时致歉和安慰;
    (2)处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决,并征求客人解决意见;对不易解决的投诉及时向有关经理汇报,核查事实并作处理,将处理结果通知客人,致歉,消除客人的不快。
    (3)记录成文,呈报总经理。

  • 第5题:

    正确处理客人投诉的方法有哪些?


    正确答案:正确处理宾客投诉主要有以下七种方法:1、掌握投诉客人心理;2、耐心倾听了解真相;3、做好投诉记录;4、同情客人诚恳致歉;5、对客人的投诉真诚致谢;6、迅速处理客人投诉;7、追踪检查处理结果。

  • 第6题:

    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题,部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他,让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向()。


    正确答案:供应商/供货商

  • 第7题:

    简述处理客人投诉的原则。


    正确答案:(1)真心实意帮助客人解决问题。酒店服务人员及管理人员要明白,处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。
    (2)不与客人争辩。即使是客人错了,也不能与客人争辩,不能与客人正面交锋,只能耐心地解释,取得客人的理解和谅解。
    (3)不因小失大,必要时把“对”让给客人。
    (4)“双利益”原则。既要保护酒店的利益,也不能损害客人的利益。如果片面的追求酒店的利益,其结果必然损害客人的利益,最终结果是损害了酒店的长远利益。

  • 第8题:

    针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉,处理方法不正确的选项是()。

    • A、耐心解释
    • B、帮助解决
    • C、及时处理
    • D、不必介意

    正确答案:D

  • 第9题:

    处理客人投诉时,要做到()。

    • A、倾听客人的部分意见
    • B、与客人一起分析问题
    • C、赞同客人的所有意见
    • D、随客人的情绪而变化

    正确答案:B

  • 第10题:

    判断题
    酒店要与客人建立良好的宾客关系,就要求酒店各级员工要正确认识客人,掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧,同时,还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析

  • 第11题:

    问答题
    对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员,应如何接待与处理客人投诉。

    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处,对于饭店提高工作效率,提高服务员的服务意识及服务技能都有好处,我们持欢迎态度。
    (一)处理投诉原则:
    1、欢迎与感谢的态度;
    2、站在客人的立场思考和表述;
    3、决不与客人争辩,要保持冷静;
    4、维护饭店应有的利益。
    (二)处理投诉步骤:
    1、掌握投诉客人心理;
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相;
    3、做好客人投诉问题记录;
    4、同情客人,诚恳致歉;
    5、对客人的投诉真诚致谢;
    6、迅速处理客人投诉;
    7、追踪检查处理结果。
    解析: 暂无解析

  • 第12题:

    填空题
    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题,部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他,让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向()。

    正确答案: 供应商/供货商
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    酒店要与客人建立良好的宾客关系,就要求酒店各级员工要正确认识客人,掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧,同时,还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


    正确答案:正确

  • 第14题:

    处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及()。

    • A、换位思考
    • B、客人永远是对的
    • C、不因小失大,必要时把“对”让给客人
    • D、双利益”原则

    正确答案:C,D

  • 第15题:

    对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员,应如何接待与处理客人投诉。


    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处,对于饭店提高工作效率,提高服务员的服务意识及服务技能都有好处,我们持欢迎态度。
    (一)处理投诉原则:
    1、欢迎与感谢的态度;
    2、站在客人的立场思考和表述;
    3、决不与客人争辩,要保持冷静;
    4、维护饭店应有的利益。
    (二)处理投诉步骤:
    1、掌握投诉客人心理;
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相;
    3、做好客人投诉问题记录;
    4、同情客人,诚恳致歉;
    5、对客人的投诉真诚致谢;
    6、迅速处理客人投诉;
    7、追踪检查处理结果。

  • 第16题:

    客人投诉时,服务员正确的处理方式是()。

    • A、让宾客找总经理解决
    • B、不是服务员的过错,不理会客人
    • C、马上赔偿客人,客人提出多少就给多少
    • D、耐心倾听,了解事实,对客人的遭遇表示同情

    正确答案:D

  • 第17题:

    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题,在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他,让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向().

    • A、公司
    • B、质量监督局
    • C、供应商

    正确答案:C

  • 第18题:

    论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。


    正确答案:(一)做好接待投诉客人的心理准备,首先,树立“客人总是对的”的信念。其次,要掌握投诉客人的三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。
    (二)认真倾听客人投诉,并注意做好记录。
    (三)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
    (四)对客人反映的问题立即着手处理。
    (五)对投诉的处理过程予以跟踪。
    (六)与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人。

  • 第19题:

    处理客人投诉的程序?


    正确答案: 保持冷静,注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容,要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意,同时安慰客人。当客人情绪激动时,为了不影响其他客人,要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。记录客人投诉的要点,并适时复述、确认,记录的资料也是处理问题的依据。根据客人情况查明事情经过,做出正确判断,并与有关部门联系进行处理。把解决问题需要的具体时间告诉客人,对解决不了的问题,应及时与上级或有关部门联系,以得到指令,不能无把握地向客人保证,妨碍事情的进一步处理。将处理结果及时告诉客人,并征求客人意见。投诉处理应写成报告,交部门存档。

  • 第20题:

    饭店员工都应该掌握良好的()艺术,尽量保证接到客人投诉的第一位员工,能够很好地解决客人的投诉,使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第21题:

    单选题
    选出下列判断错误的一句是()。
    A

    处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

    B

    使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法

    C

    大胆地使用自己的权力,果断地处理问题是解决客人投诉的关键

    D

    与客人建立亲密关系,是争取“回头客”的有效手段


    正确答案: C
    解析: 暂无解析

  • 第22题:

    问答题
    论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。

    正确答案: (一)做好接待投诉客人的心理准备,首先,树立“客人总是对的”的信念。其次,要掌握投诉客人的三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。
    (二)认真倾听客人投诉,并注意做好记录。
    (三)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
    (四)对客人反映的问题立即着手处理。
    (五)对投诉的处理过程予以跟踪。
    (六)与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人。
    解析: 暂无解析

  • 第23题:

    判断题
    酒店员工和管理人员应当明白,掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧,正确处理客人投诉,不仅会使自己的工作变得轻松、愉快,而且对于提高酒店服务质量和管理水平,赢得回头客,具有重要意义。
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析