在服务过程中，产生服务失误的主要原因通常来自于（）。A.服务管理者 B.服务提供者 C.服务使用者 D.服务购买者

题目
在服务过程中，产生服务失误的主要原因通常来自于（）。

A.服务管理者
B.服务提供者
C.服务使用者
D.服务购买者
相似考题

1.在域名解析过程中,本地域名服务器向根域名服务器的查询通常采用的查找方式是_____________。

2.服务企业针对服务失误应该采用的策略有()。A.避免服务失误，争取在第一次做对B. 鼓励并跟踪抱怨C. 提供及时充分的解释D. 公平对待顾客E. 培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救

3.关于“物业服务合同约定以外的服务”的说法，错误的是 （ ）。A.物业服务合同约定以外的服务通常来自于单个业主的特殊需求 B.物业服务合同约定以外的服务并不是物业服务企业的法定义务 C.物业服务合同约定以外的服务通常是一种有偿义务 D.单个业主可与物业服务企业协商，将特约服务作为物业服务合同的补充条款

4.服务失误类别的类别有 ( )。A.服务传递系统失误B. 顾客服务要求响应失误C. 员工行为导致服务失误D. 服务反应系统失误E. 企业内部机制失灵

更多“在服务过程中，产生服务失误的主要原因通常来自于（）。”相关问题

  • 第1题：

    服务合同执行过程中易发生争议的地方有（ ）。


    A.服务产生的效果达不到客户的满意
    B.客户方在接受服务过程中的不配合
    C.服务费用的不到位
    D.服务方派出人员的管理
    E.合同规定服务范围的不清晰

    答案：A,E
    解析：
    服务合同执行过程中易发生争议的地方有：①服务产生的效果达不到客户的满意，但满意的标准只应是在约定时间是否最终实现了服务合同规定的管理目标，而不是一时的个人感受；②合同规定服务范围的不清晰，多数情况下应按合理的推论通过友好协商解决，调增的服务范围宜以附加服务或额外服务的方式纳人合同的修改与补充。

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是()。

    A:市场调研信息不准确
    B:服务人员招聘不当
    C:缺乏对代理商的管理和控制
    D:过度的服务承诺

    答案：D
    解析：
    本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。

  • 第3题：

    安检服务员在安检过程中因失误向客户道歉时，不可采取的方法是表示（）

    • A、深感歉疚
    • B、非常惭愧
    • C、我真笨
    • D、多多包涵

    正确答案:C

  • 第4题：

    通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

    • A、售后服务维修质量
    • B、客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
    • C、客户服务人员工作的失误
    • D、商品质量问题

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    社会服务领域通常引入项目化运作方式开展服务，项目须在实施过程中确定目标。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    客户对产品和服务感到不满的五个原因：（）

    • A、服务过程中的员工失误。
    • B、市场营销和广告中的过度承诺。
    • C、误导性的市场营销信息。
    • D、使用产品服务时客户失误。
    • E、客户对产品或服务产生不合理的期望。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）。

    • A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者
    • B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
    • C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商
    • D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

    正确答案:B

  • 第8题：

    在F站看到的信息全部来自于服务器的（）。


    正确答案:RTDB数据库

  • 第9题：

    实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（）。

    • A、引导顾客对服务产品产生合理的期望
    • B、引导顾客对服务产品产生优质的感觉
    • C、影响老顾客对服务产品的第一印象
    • D、影响新顾客对服务产品的第一印象

    正确答案:A

  • 第10题：

    单选题
    安检服务员在安检过程中因失误向客户道歉时，不可采取的方法是表示（）
    A

    深感歉疚

    B

    非常惭愧

    C

    我真笨

    D

    多多包涵


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下面各个不是造成系统停止服务的主要原因（）
    A

    硬件故障

    B

    操作系统和应用软件故障

    C

    由于操作失误程序错误和环境故障

    D

    服务器故障


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户对产品和服务感到不满的五个原因：（）
    A

    服务过程中的员工失误。

    B

    市场营销和广告中的过度承诺。

    C

    误导性的市场营销信息。

    D

    使用产品服务时客户失误。

    E

    客户对产品或服务产生不合理的期望。


    正确答案： A,B,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（）。



    A.市场调研信息不准确
    B.服务人员招聘不当
    C.缺乏对代理商的管理和控制
    D.过度的服务承诺

    答案：D
    解析：
    服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。

  • 第14题：

    下面各个不是造成系统停止服务的主要原因（）

    • A、硬件故障
    • B、操作系统和应用软件故障
    • C、由于操作失误程序错误和环境故障
    • D、服务器故障

    正确答案:D

  • 第15题：

    谈谈叫醒服务失误的原因、叫醒服务失误的对策。


    正确答案:1、原因：
    酒店方面：接线生漏叫；总机忘记输入电脑；记录太潦草或笔误或误听，输入电脑发生错误；电脑出现故障。
    客人方面：报错房号；电话听筒没放好，无法接听；睡得太死，没听见；接听后，想再躺会，结果睡着了。
    2、对策：
    加强对话务员的培训和监督；客人报号后接听员记录后应再重复一遍，得到客人确认；经常检查电脑运行状况，及时排除故障；遇到电话没有接听，通知客房服务员采用人工叫醒。

  • 第16题：

    通常，在IT服务过程中产生客户投诉的原因是哪一项？（）

    • A、客户希望他们的问题能够得到重视
    • B、能得到相关人员的热情接待
    • C、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第17题：

    依照TARP调研公司的调查结果，无论客户有否正式投诉，导致他们不满公司产品与服务的原因有五个。分别是：（）

    • A、服务过程中员工的失误。
    • B、广告中的虚高承诺，导致实际服务达不到客户预期。
    • C、误导性的市场营销或者对政策信息的误读，导致客户产生误解与疑惑——甚至员工之间也会有这种情况。
    • D、客户自己在使用产品或者面对服务时产生的错误。
    • E、客户对产品或服务有不切实际的期望。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    在未发生服务失误时，要让客户明白自己的（）和企业的（），让客户明白在发生服务失误时投诉的方式。


    正确答案:权利；义务

  • 第19题：

    追踪在客户服务过程中发生的一切情况，以便根据服务结果（）对服务过程作出适当调整。

    • A、优劣
    • B、变化趋势
    • C、出现的问题
    • D、产生的后果

    正确答案:B

  • 第20题：

    关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。

    • A、服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
    • B、饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
    • C、反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
    • D、预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生

    正确答案:D

  • 第21题：

    服务补救过程中必须遵循的原则（）。

    • A、不管是谁造成的服务失误，都应该义不容辞地发现并改正失误
    • B、要使得顾客不能够轻松、容易地进行投诉
    • C、不关心服务失误对顾客精神上造成的伤害
    • D、不要及时向顾客作出道歉

    正确答案:A

  • 第22题：

    多选题
    通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）
    A

    售后服务维修质量

    B

    客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

    C

    客户服务人员工作的失误

    D

    商品质量问题


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    谈谈叫醒服务失误的原因、叫醒服务失误的对策。

    正确答案： 1、原因：
    酒店方面：接线生漏叫；总机忘记输入电脑；记录太潦草或笔误或误听，输入电脑发生错误；电脑出现故障。
    客人方面：报错房号；电话听筒没放好，无法接听；睡得太死，没听见；接听后，想再躺会，结果睡着了。
    2、对策：
    加强对话务员的培训和监督；客人报号后接听员记录后应再重复一遍，得到客人确认；经常检查电脑运行状况，及时排除故障；遇到电话没有接听，通知客房服务员采用人工叫醒。
    解析： 暂无解析

相关内容