造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（　　）。A.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研 B.服务质量规范不切实际 C.设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求 D.管理、监督、激励系统不力 E.对外宣传促销与内部服务质量控制脱节

题目
造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（　　）。

A.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
B.服务质量规范不切实际
C.设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求
D.管理、监督、激励系统不力
E.对外宣传促销与内部服务质量控制脱节
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1.在服务质量差距模型中，核心差距是( )。A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距B.不了解顾客的期望造成的差距C.未能履行服务承诺造成的差距D.未按服务标准提供服务造成的差距请帮忙给出正确答案和分析，谢谢!

2.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

3.()是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。A.服务提供的差距 B.服务标准的差距 C.服务沟通的差距 D.感知服务质量差距

4.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。

    A:不了解顾客的期望造成的差距
    B:未能履行服务承诺造成的差距
    C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    D:未按服务标准提供服务

    答案：B
    解析：
    本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第3题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    答案：A
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第4题：

    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A．服务标准的差距
    B．服务提供的差距
    C．服务沟通的差距
    D．顾客差距


    答案：A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。

  • 第5题：

    （）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

    • A、服务传递差距
    • B、服务外部沟通差距
    • C、服务质量规范差距
    • D、服务质量感知差距

    正确答案:C

  • 第6题：

    在服务质量差距模型中，核心差距是（）。

    • A、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    • B、不了解顾客的期望造成的差距
    • C、未能履行服务承诺造成的差距
    • D、未按服务标准提供服务造成的差距

    正确答案:A

  • 第7题：

    在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。

    • A、未能履行服务承诺造成的差距
    • B、未按服务标准提供服务
    • C、不了解顾客的期望造成的差距
    • D、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

    正确答案:B

  • 第8题：

    造成各类服务失败的原因是（）的差距。

    • A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
    • B、服务与外部沟通之间差距
    • C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
    • D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
    • E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第9题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，核心差距是（）。
    A

    顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

    B

    不了解顾客的期望造成的差距

    C

    未能履行服务承诺造成的差距

    D

    未按服务标准提供服务造成的差距


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    （）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。
    A

    服务提供的差距

    B

    服务标准的差距

    C

    服务沟通的差距

    D

    感知服务质量差距


    正确答案： C
    解析： 本题考查服务沟通的差距的含义。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

  • 第11题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。
    A

    未能履行服务承诺造成的差距

    B

    未按服务标准提供服务

    C

    不了解顾客的期望造成的差距

    D

    顾客期望与顾客感知的服务之间的差距


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A

    服务标准的差距

    B

    服务提供的差距

    C

    服务沟通的差距

    D

    顾客差距


    正确答案： A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对客户期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对客户服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在：①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏客户导向的服务标准设计。

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。




    A.不了解顾客的期望造成的差距
    B.未能履行服务承诺造成的差距
    C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    D.未按服务标准提供服务

    答案：B
    解析：
    服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

  • 第14题：

    ()是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

    A:服务提供的差距
    B:服务标准的差距
    C:服务沟通的差距
    D:感知服务质量差距

    答案：C
    解析：
    本题考查服务沟通的差距的含义。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

  • 第15题：

    在服务质量差距模型中，核心差距是（）。




    A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    B.不了解顾客的期望造成的差距
    C.未能履行服务承诺造成的差距
    D.未按服务标准提供服务造成的差距

    答案：D
    解析：
    本题考查的是服务质量差距模型。

  • 第16题：

    在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（　　）。
    A．不了解顾客的期望造成的差距
    B．服务沟通的差距
    C．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    D．未按服务标准提供服务


    答案：B
    解析：
    服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。其产生原因有:①过分夸大或不实的服务承诺；②企业横向沟通不足。

  • 第17题：

    一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。

    • A、服务质量管理层认识差距
    • B、服务外部沟通差距
    • C、服务质量规范差距
    • D、服务传送的差距

    正确答案:D

  • 第18题：

    造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。

    • A、饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
    • B、服务质量规范不切实际
    • C、设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求
    • D、管理、监督、激励系统不力
    • E、对外宣传促销与内部服务质量控制脱节

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

    • A、顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
    • B、员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
    • C、管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
    • D、服务质量规范同服务提供之间的差距

    正确答案:B

  • 第20题：

    多选题
    服务质量差距模型中差距的内容包括（　　）。
    A

    顾客期望与管理者对期望的感知之间的差距

    B

    服务绩效的差距

    C

    服务提供与外部沟通之间的差距

    D

    顾客的认知服务与预期服务之间的差距


    正确答案： A,B,C,D
    解析：
    服务质量差距模型中差距的内容包括：①顾客期望与管理者对期望的感知之间的差距；②管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标，并将目标转换成切实可行的标准；③服务绩效的差距；④服务提供与外部沟通之间的差距；⑤顾客的认知服务与预期服务之间的差距。

  • 第21题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A

    可感知的服务质量与预期服务质量

    B

    客户期望的服务质量与企业对客户期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第22题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（　　）。
    A

    未能履行服务承诺造成的差距

    B

    服务提供的差距

    C

    不了解顾客的期望造成的差距

    D

    顾客期望与顾客感知的服务之间的差距


    正确答案： B
    解析：
    服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。当服务提供者不能够或不愿意严格按照服务质量标准和规范提供服务时，服务提供的差距就产生了。

  • 第23题：

    单选题
    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。
    A

    顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距

    B

    员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

    C

    管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距

    D

    服务质量规范同服务提供之间的差距


    正确答案： A
    解析： 除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

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