（）不属于认真聆听客人投诉内容的行为。A．努力向客人解释原因B．保持冷静C．适当反应D．表示同情

题目

（）不属于认真聆听客人投诉内容的行为。

A．努力向客人解释原因

B．保持冷静

C．适当反应

D．表示同情

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1.应对“即时投诉患者”，药师的基本原则是()。A、给患者倒上一杯水B、尽快将投诉人带离现场C、认真向患者解释D、认真聆听患者倾诉E、让店长、经理或科室主任去接待

2.客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、（）、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。A、安慰客人B、找当事人核实情况C、用笔记录及时向领导汇报D、适时插话

3.客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人

4.在受理客人投诉商务中心乱收费时,下列做法欠妥当的是()。A.想办法推脱责任B.及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况C.维护饭店利益不受损害D.认真聆听客人投诉

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  • 第1题：

    在聆听客人投诉时不需要做的是：（）

    • A、保持冷静
    • B、表示同情
    • C、做好纪律
    • D、并不采取行动

    正确答案:D

  • 第2题：

    在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。

    • A、想办法推脱责任
    • B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况
    • C、维护饭店利益不受损害
    • D、认真聆听客人投诉

    正确答案:A

  • 第3题：

    处理投诉的技巧（）

    • A、仔细聆听
    • B、与客人交谈时不要与其他说话
    • C、在与客人交流时要保持关注

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。

    • A、使用礼貌规范用语
    • B、认真聆听
    • C、及时填写《乘客意见卡》
    • D、问清乘客投诉的原因

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    仔细聆听，将投诉内容详细登记在《客户投诉/建议/意见处理表》，内容包括哪些？


    正确答案: 1、投诉事件发生的时间、地点
    2、被投诉人或被投诉部门
    3、投诉事件的发生经过
    4、客户的要求
    5、客户的联系方式、方法

  • 第7题：

    （）不属于顾客投诉的处理原则。

    • A、态度友好、抱着为顾客服务的原则
    • B、认真聆听，不与顾客争辩
    • C、不予理睬
    • D、及时处理，不拖延

    正确答案:C

  • 第8题：

    当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。

    • A、聆听
    • B、接受
    • C、尊重
    • D、重视

    正确答案:C

  • 第9题：

    做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。

    • A、投诉内容
    • B、客人姓名
    • C、房号
    • D、投诉时间

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    多选题
    一名优秀的服务或管理人员要善于聆听，倾听客人的（）
    A

    需要

    B

    渴望

    C

    异议

    D

    抱怨

    E

    投诉


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。
    A

    认真聆听客人的投诉内容

    B

    对事情迅速展开认真调查

    C

    改变投诉处理地点，隔离当事人

    D

    上饮料、毛巾，安抚客人


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户的投诉在处理的过程当中的（）环节，满意度恢复的最快。
    A

    聆听

    B

    感同身受

    C

    确认真相

    D

    得到答复


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在聆听客人投诉时一定不要（）

    • A、保持冷静
    • B、表示同情
    • C、漠不关心
    • D、充分关心

    正确答案:C

  • 第14题：

    发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。

    • A、认真聆听客人的投诉内容
    • B、对事情迅速展开认真调查
    • C、改变投诉处理地点，隔离当事人
    • D、上饮料、毛巾，安抚客人

    正确答案:A

  • 第15题：

    工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。

    • A、友好
    • B、虚心接受
    • C、专心聆听
    • D、目光交流

    正确答案:D

  • 第16题：

    车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写（），问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。

    • A、服务事物台账
    • B、乘客意见卡
    • C、值班人员登记本
    • D、交接班本

    正确答案:B

  • 第17题：

    一名优秀的服务或管理人员要善于聆听，倾听客人的（）

    • A、需要
    • B、渴望
    • C、异议
    • D、抱怨
    • E、投诉

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    客户的投诉在处理的过程当中的（）环节，满意度恢复的最快。

    • A、聆听
    • B、感同身受
    • C、确认真相
    • D、得到答复

    正确答案:B

  • 第19题：

    处理投诉的服务标准有（）。

    • A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
    • B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
    • C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
    • D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    下列处理客人投诉的方法中，不属于“替代”方法的是（）。

    • A、让座上茶
    • B、认真做好记录
    • C、慎用“微笑”
    • D、对客人表示同情

    正确答案:C

  • 第21题：

    多选题
    车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。
    A

    使用礼貌规范用语

    B

    认真聆听

    C

    及时填写《乘客意见卡》

    D

    问清乘客投诉的原因


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。
    A

    友好

    B

    虚心接受

    C

    专心聆听

    D

    目光交流


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    车站接受乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写（），问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。
    A

    服务事物台账

    B

    乘客意见卡

    C

    值班人员登记本

    D

    交接班本


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。
    A

    聆听

    B

    接受

    C

    尊重

    D

    重视


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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