(三级)简述“11185”客户服务的特点和服务内容。
题目
(三级)简述“11185”客户服务的特点和服务内容。
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第1题：
11185客户服务中心的英文全称为（）。
AColl Center
BCall Center
CCall Cent
DCall Canter
B
略 -
第2题：
简述客户服务的特点。
正确答案: （1）层次性；（2）系统性；（3）及时性；（4）多样性；（5）变个性。 -
第3题：
客户的潜在需求主要从哪些方面识别（）
- A、产品和服务能给客户带来成本的降低
- B、产品和服务能给客户带来提升效率
- C、产品和服务能给客户带来自我提高
- D、产品和服务能给客户带来个人收入
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
简述客户/服务器体系结构应用系统的测试特点及主要内容
正确答案:C/S体系结构的软件测试通常是从单个客户端开始，然后再逐步集成客户端、服务器和网络系统进行集成测试，最后进行系统的整体测试。
（1）客户端的独立测试
对客户端的测试主要是属于功能性测试。用户客户端应用以“分离的”模式被测试，即这层测试不考虑服务器和底层网络的运行。通常包括：
客户端的测试——检测客户端的业务逻辑流程的应用
（2）客户端与服务器端的集成测试
客户端软件和关联的服务器端应用作一体测试，但并不过多考虑网络运行的关联因素。对服务器的测试——主要是性能的测试。测试包含服务器的协调和数据管理功能以及服务器的性能（整体响应时间和数据的吞吐量）的表现。通常包括：
数据库测试-一致性错误，输出的错误
连接速度测试-速度太慢，引起数据丢失。
负载测试-为了测量C/S系统在某一负载级别上的性能，以保证系统在需求范围内能够正常工作。
压力测试-通常是指对Web应用系统负载能力极限的测试。系统限制和故障恢复信息页面的传输能力。
对应用服务器（中间件）的测试
（3）整体测试
对完整的C/S体系结构整体测试，在上述功能测试和性能测试的基础上，还包括网络运行及其性能的测试。整体测试通常包括以下测试项目：
事务测试——创建一系列的测试以保证每类事务被按照需求处理。事务测试着重于处理的正确性，同时也关注性能问题。
网络通信测试——用于验证网络节点间的通信是否正常的发生，并且消息传递、事务和相关的网络通信有无错误的发生。 -
第5题：
11185客户服务中心业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、（）、报刊订阅业务、邮政延伸服务。
正确答案:投诉与建议 -
第6题：
(三级)目前，中国邮政提供的信息业务种类主要包括（）。
- A、回执业务
- B、11185客户服务
- C、短信业务
- D、邮政网上业务
正确答案:B,C,D -
第7题：
邮政电子商务专业的经营渠道是（）
- A、便民服务站
- B、11185客户服务
- C、邮政业务网站
- D、邮政支局
正确答案:A,B,C -
第8题：
简述服务过程和服务质量的保障的内容？
正确答案:1、服务过程：针对用户反映的问题，做好登记，记清情况，预约时间，客服部派人上门服务，解决反映问题；问题解决后，记录所解决的问题、结果及过程，注明时间、经办人；返回客服部，填写办理结果单，负责人签字。
2、服务质量的保障：服务过后，填写办结单；客服部电话复核，询问当事人上门服务情况，了解并注明本次服务结果。 -
第9题：
多选题对客户服务质量影响最大的因素包括（）A企业特点和社会文化特点
B资金实力
C服务程序
D客户和服务人员的特点
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第10题：
填空题邮政信息业务包括11185客户服务中心、（）和邮政网上业务。正确答案： 短信业务解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述客户/服务器体系结构应用系统的测试特点及主要内容正确答案： C/S体系结构的软件测试通常是从单个客户端开始，然后再逐步集成客户端、服务器和网络系统进行集成测试，最后进行系统的整体测试。
（1）客户端的独立测试
对客户端的测试主要是属于功能性测试。用户客户端应用以“分离的”模式被测试，即这层测试不考虑服务器和底层网络的运行。通常包括：
客户端的测试——检测客户端的业务逻辑流程的应用
（2）客户端与服务器端的集成测试
客户端软件和关联的服务器端应用作一体测试，但并不过多考虑网络运行的关联因素。对服务器的测试——主要是性能的测试。测试包含服务器的协调和数据管理功能以及服务器的性能（整体响应时间和数据的吞吐量）的表现。通常包括：
数据库测试-一致性错误，输出的错误
连接速度测试-速度太慢，引起数据丢失。
负载测试-为了测量C/S系统在某一负载级别上的性能，以保证系统在需求范围内能够正常工作。
压力测试-通常是指对Web应用系统负载能力极限的测试。系统限制和故障恢复信息页面的传输能力。
对应用服务器（中间件）的测试
（3）整体测试
对完整的C/S体系结构整体测试，在上述功能测试和性能测试的基础上，还包括网络运行及其性能的测试。整体测试通常包括以下测试项目：
事务测试——创建一系列的测试以保证每类事务被按照需求处理。事务测试着重于处理的正确性，同时也关注性能问题。
网络通信测试——用于验证网络节点间的通信是否正常的发生，并且消息传递、事务和相关的网络通信有无错误的发生。解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题客户可通过拨打全国统一客户服务电话11183、11185办理思乡月业务。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
简述在Web服务器的工作过程中客户机和服务器的对话过程。
正确答案: 在Web中，客户机和服务器的对话过程如下：
（1）客户机：
①向用户提供请求的方法（通常是单击某个链接时启动）；
②将你的请求发送给某个服务器；
③接收服务器返回的结果，经过适当解释，呈交HTML文档或传递各种文件给适当的浏览器。
（2）服务器：
①接受请求；
②对请求进行合法性检查及安全性屏蔽；
③针对请求获取并制作数据，包括使用CGI脚本为文件设置适当的MIME类型；
④把结果发送给提出请求的客户机。 -
第14题：
客户可以通过拨打全国统一客户服务电话11183、11185办理业务思乡月业务。
正确答案:正确 -
第15题：
邮政信息业务包括11185客户服务中心、（）和邮政网上业务。
正确答案:短信业务 -
第16题：
银行应按照产品和服务实行明码标价，将有关服务项目、服务内容和服务价格标准通过电话通知到每一位客户。
正确答案:错误 -
第17题：
客户可通过拨打全国统一客户服务电话11183、11185办理思乡月业务。
正确答案:正确 -
第18题：
(三级)简述“11185”客户服务的特点和服务内容。
正确答案: 在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真、网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，（1分）采用通讯技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通讯技术的集成（1分），把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。（1分）11185客户业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、投诉与建议、邮政延伸服务等。（1分） -
第19题：
对客户服务质量影响最大的因素包括（）
- A、企业特点和社会文化特点
- B、资金实力
- C、服务程序
- D、客户和服务人员的特点
正确答案:A,C,D -
第20题：
定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
正确答案:正确 -
第21题：
多选题(三级)目前，中国邮政提供的信息业务种类主要包括（）。A回执业务
B11185客户服务
C短信业务
D邮政网上业务
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题11185客户服务中心的英文全称为（）。AColl Center
BCall Center
CCall Cent
DCall Canter
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题(三级)简述“11185”客户服务的特点和服务内容。正确答案： 在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真、网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，（1分）采用通讯技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通讯技术的集成（1分），把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。（1分）11185客户业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、投诉与建议、邮政延伸服务等。（1分）解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题简述服务过程和服务质量的保障的内容？正确答案： 1、服务过程：针对用户反映的问题，做好登记，记清情况，预约时间，客服部派人上门服务，解决反映问题；问题解决后，记录所解决的问题、结果及过程，注明时间、经办人；返回客服部，填写办理结果单，负责人签字。
2、服务质量的保障：服务过后，填写办结单；客服部电话复核，询问当事人上门服务情况，了解并注明本次服务结果。解析： 暂无解析