邮政储蓄营业网点柜员发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。A正确B错误

第1题：

第2题：

柜员或大堂经理初步发现客户的需求，将客户引荐给个人业务顾问，由个人业务顾问进一步发掘客户的需求，这个过程称为（）。

• A、网点精神行为
• B、积极倾听
• C、礼貌地与客户道别
• D、热情交接

正确答案:D

第3题：

客户填写业务登记表时，营业人员应双手将表格递给客户，并主动指导客户填写。

正确答案:正确

第4题：

邮政储蓄营业网点柜员发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

• A、正确
• B、错误

正确答案:A

第5题：

大堂人员厅堂管理内容包括（）

• A、主动与等候客户互动
• B、在未接待客户的情况下，应主动巡视并维护大厅服务环境
• C、当遇到客户大声喧哗等情况时，应主动上前委婉提示客户
• D、当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对

正确答案:A,B,C

第6题：

以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的是（）

• A、在知晓客户所办业务种类后，应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料，确认客户手续完备，避免客户多次往返
• B、提示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户使用网点预填单系统完成填单
• C、引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号，引导客户有序等候
• D、在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求，并根据客户类型及办理业务种类进行一次分流

正确答案:A,B,C,D

第7题：

发现假币时，柜员应及时告知客户，耐心向客户解释有关规定，请客户理解配合，必要时可提请大堂经理或网点负责人出面

正确答案:正确

第8题：

大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有（）。

• A、直接转介至客户经理或开放式柜员
• B、指导客户填单，做好业务预处理工作
• C、积极开展复杂类产品的全流程销售
• D、通过沟通了解客户信息，掌握客户价值判断技巧，识别潜在客户

正确答案:D

第9题：

以下柜员业务服务规范正确是（）

• A、受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务对熟识的客户，直接称呼其姓氏
• B、当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别
• C、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员无需理睬
• D、对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户

正确答案:A,B,D

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

大堂经理要主动亲切地询问客户办理的业务，为客户按下叫号机上的业务选项，可以由客户自行取号，我们要帮助和引导客户使用智能填单设备填写表单，随时关注等候区的客户，及时提供咨询服务。

正确答案:错误

第15题：

接收函件、包裹，要仔细检查客户填写的包裹、特快专递的单据，遇到客户填写不清楚、不准确时，应如何服务（）

• A、询问客户
• B、客气地向客户指出单据遗漏或不清楚的部分
• C、请其纠正，重填一张
• D、主动替客户改正

正确答案:A,B,C

第16题：

对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。（）

正确答案:正确

第17题：

大堂经理繁忙时，业务需要填写申请书等凭证的，可以由保安以及外驻人员指导客户在填单台填写相关凭证。（）

正确答案:错误

第18题：

（）可在客户等待或办理业务时适时开展主动营销，通过向客户发放宣传折页、口头推介等方式开展营销。

• A、临柜员工
• B、客户经理
• C、大堂经理
• D、产品经理

正确答案:B

第19题：

网点转型以后，改变客户填写单据模式，客户可以在来到柜台之前在（）的指导下完成凭证的填写。

• A、网点经理
• B、个人业务顾问
• C、大堂经理
• D、柜员主管

正确答案:C

第20题：

客户在柜员机取现金被吞钞，到网点吵闹，作为大堂人员（）

• A、客户无理取闹，不予理会，到时自会退回客户账户
• B、安抚客户，告知其属于正常机器故障
• C、指导客户填写相关业务单据，与柜台沟通报备该情况
• D、留存客户电话，回馈处理结果

正确答案:B,C,D

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：