投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。A、营销技巧B、语言技巧C、聆听的技巧D、推卸责任技巧
题目
投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
A、营销技巧
B、语言技巧
C、聆听的技巧
D、推卸责任技巧
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第1题：
简述处理顾客投诉的技巧。
正确答案: （1）看顾客的眼睛
（2）关注顾客兴趣
（3）注意顾客反应
（4）适当的时候详细询问事实情况 -
第2题：
投诉处理技巧包括（）。
- A、有效倾听技巧、积极引导技巧
- B、情绪控制技巧、适当致歉技巧
- C、语言表达技巧、承诺的技巧
- D、问题处理技巧、分析总结技巧
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
用以迂为直的方法处理投诉，是投诉处理的技巧之一。
正确答案:正确 -
第4题：
导游员处理游客投诉的技巧有哪些？
正确答案: 1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。
5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
6.事后总结，记录存档。 -
第5题：
简述处理客户投诉的沟通技巧。
正确答案: 1.移情法
2.三明治法
3.谅解法
4.3F法
客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
5.7+1说服法
是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
6.引导征询法 -
第6题：
客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？
正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。 -
第7题：
简述上门面谈处理客户投诉的技巧。
正确答案:1、拜访前预先以电话约定时间
2、注意仪表
3、有礼貌
4、态度诚恳
5、不要随意中断拜访
6、带着方案去 -
第8题：
给接诉人员处理投诉的（），是投诉处理的技巧之一。
- A、思路
- B、义务
- C、条件
- D、权力
正确答案:D -
第9题：
用户投诉处理技巧里常用的一项技巧是（）。
- A、娇情
- B、移情
- C、爱慕
- D、转达
正确答案:B -
第10题：
客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？
正确答案: 1、听的言语技巧：
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
2、听的非言语技巧
A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
F、用声音鼓励旅客讲下去；
3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等； -
第11题：
填空题物流客户投诉处理五大技巧：（）、（）、（）、（）、（）正确答案： 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说,设身处地，换位思考,承受压力，用心去做,有理迁让，处理结果超出客户预期,长期合作，力争双赢解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题投诉处理技巧包括（）。A有效倾听技巧、积极引导技巧
B情绪控制技巧、适当致歉技巧
C语言表达技巧、承诺的技巧
D问题处理技巧、分析总结技巧
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第13题：
简述客户投诉处理技巧。
正确答案:不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。 -
第14题：
应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
- A、向客户道歉的技巧
- B、鼓励客户的技巧
- C、向客户承诺的技巧
- D、解决问题的技巧
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
物流客户投诉处理五大技巧：（）、（）、（）、（）、（）
正确答案:虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说；设身处地，换位思考；承受压力，用心去做；有理迁让，处理结果超出客户预期；长期合作，力争双赢 -
第16题：
简述处理投诉的技巧
正确答案: （1）先处理情感，后处理事件
（2）耐心地倾听顾客的抱怨
（3）使用恰当的身体语言表达对客户的同情
（4）对存在的问题表达歉意，及时明确客户遭遇问题的严重程度
（5）不要打断客户
（6）采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
（7）迅速采取行动 -
第17题：
岗前的培训课程包括哪些内容？（）
- A、疑难投诉处理技巧、产品推介服务技巧、终端操作
- B、企业文化、职业道德、服务规范
- C、企业文化、产品推介、岗位技能与技巧
- D、业务知识、岗位技能与技巧
正确答案:B,D -
第18题：
什么沟通强调掌握人与人之间沟通的技巧，其中包括倾听技巧、非语言沟通技巧、冲突处理技巧、口头沟通技巧、书面沟通技巧、压力沟通技巧等？（）
- A、个体沟通
- B、人际沟通
- C、组织沟通
- D、口头沟通
正确答案:B -
第19题：
客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。
- A、客户关系管理
- B、客户投诉处理方法
- C、客户投诉处理技巧
- D、客户成员管理
正确答案:A,B,C -
第20题：
简述投诉处理态度和技巧？
正确答案: ①不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因；
②处理问题的时候为客户节省时间、花费，也就是为自己减少损失；
③跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地；
④关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神。 -
第21题：
投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
- A、营销技巧
- B、语言技巧
- C、聆听的技巧
- D、推卸责任技巧
正确答案:C -
第22题：
投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
正确答案:聆听、引导、致歉 -
第23题：
单选题（）强调掌握人与人之间沟通的技巧，其中包括倾听技巧、非语言沟通技巧、冲突处理技巧、口头沟通技巧、书面沟通技巧、压力沟通技巧等。A个体沟通
B人际沟通
C组织沟通
D口头沟通
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第24题：
多选题应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。A向客户道歉的技巧
B鼓励客户的技巧
C向客户承诺的技巧
D解决问题的技巧
正确答案： C,D解析： 暂无解析