旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？

题目

旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？

相似考题

1.投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。A.营销技巧B.语言技巧C.聆听的技巧D.推卸责任技巧

2.企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧，其中不包括（）。A、安抚和道歉B、快速反应C、补偿D、说理

3.在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）A、方法B、技巧C、流程D、态度

4.在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。

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  • 第1题：

    投诉处理技巧包括（）。

    • A、有效倾听技巧、积极引导技巧
    • B、情绪控制技巧、适当致歉技巧
    • C、语言表达技巧、承诺的技巧
    • D、问题处理技巧、分析总结技巧

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    因服务人员服务技巧不当引发的乘客投诉：如果的确是服务人员太过分了，一定要严肃处理。（）


    正确答案:正确

  • 第3题：

    简述处理投诉的技巧


    正确答案: （1）先处理情感，后处理事件
    （2）耐心地倾听顾客的抱怨
    （3）使用恰当的身体语言表达对客户的同情
    （4）对存在的问题表达歉意，及时明确客户遭遇问题的严重程度
    （5）不要打断客户
    （6）采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
    （7）迅速采取行动

  • 第4题：

    客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？


    正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

  • 第5题：

    简述投诉处理态度和技巧？


    正确答案: ①不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因；
    ②处理问题的时候为客户节省时间、花费，也就是为自己减少损失；
    ③跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地；
    ④关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神。

  • 第6题：

    客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？


    正确答案: 1、听的言语技巧：
    A、适当的要求补充说明；
    B、适当的提问；
    C、提出意见和经验供旅客选择；
    D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
    E、让旅客把话说完；
    F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
    G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
    2、听的非言语技巧
    A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
    B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
    C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
    D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
    E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
    F、用声音鼓励旅客讲下去；
    3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；

  • 第7题：

    请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质、劝说能力？


    正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所转变的能力了。
    2、通过劝说能够使旅客该笔那原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾你是服务人员实际工作能力较强的一种表现。
    3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实。
    4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心。
    5、劝说注意事项：语言要谨慎；注意场合。

  • 第8题：

    旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？


    正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
    2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
    3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
    4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
    5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；

  • 第9题：

    投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。


    正确答案:聆听、引导、致歉

  • 第10题：

    单选题
    在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）
    A

    方法

    B

    技巧

    C

    流程

    D

    态度


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
    A

    为顾客投诉提供便利条件

    B

    全力解决顾客投诉问题

    C

    企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧

    D

    对于部分无理的用户投诉不予理睬


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
    A

    向客户道歉的技巧

    B

    鼓励客户的技巧

    C

    向客户承诺的技巧

    D

    解决问题的技巧


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

    • A、向客户道歉的技巧
    • B、鼓励客户的技巧
    • C、向客户承诺的技巧
    • D、解决问题的技巧

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

    • A、为顾客投诉提供便利条件
    • B、全力解决顾客投诉问题
    • C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
    • D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

    正确答案:D

  • 第15题：

    简述处理客户投诉的沟通技巧。


    正确答案: 1.移情法
    2.三明治法
    3.谅解法
    4.3F法
    客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
    5.7+1说服法
    是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
    6.引导征询法

  • 第16题：

    客户投诉处理六步法（）。

    • A、如何做到理解客户
    • B、如果受理客户投诉
    • C、如何处理投诉
    • D、如何有效答复客户
    • E、特事特办
    • F、客户回访技巧

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第17题：

    投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

    • A、营销技巧
    • B、语言技巧
    • C、聆听的技巧
    • D、推卸责任技巧

    正确答案:C

  • 第18题：

    举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？


    正确答案: 1、服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；
    2、表达能力包括两个部分：表情和语言；
    3、表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；
    4、服务人员的语言应做到：
    5、使用规范用语；
    6、简明扼要、准确具体；
    7、通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；
    8、注意时间性；
    9、要有针对性；
    10、要有条理性；

  • 第19题：

    举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的观察能力？


    正确答案: 1、观察是一种有目的、有计划的知觉，是对现实事物感性认识的一种主动形式，是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程；
    2、服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理；
    3、服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现，又能注意事物的本质，不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验，全面、客观的掌握事物的真相；
    4、举例：

  • 第20题：

    “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题”。这体现投诉处理技巧中（）技巧

    • A、提供选择
    • B、运用同理心
    • C、从倾听开始
    • D、表达帮助意愿

    正确答案:D

  • 第21题：

    多选题
    作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些（）。
    A

    让客户发泄

    B

    委婉否认法

    C

    主动解决问题，承认错误

    D

    转移法


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    因服务人员服务技巧不当引发的乘客投诉：如果的确是服务人员太过分了，一定要严肃处理。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    投诉处理技巧包括（）。
    A

    有效倾听技巧、积极引导技巧

    B

    情绪控制技巧、适当致歉技巧

    C

    语言表达技巧、承诺的技巧

    D

    问题处理技巧、分析总结技巧


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

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