12、标准差距是指零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。（）

题目

12、标准差距是指零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。（）

相似考题

1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2.在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;

3.零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差距称为()A. 认识差距B. 标准差距C. 传递差距D. 沟通差距

4.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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  • 第1题：

    ()是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。




    A.服务提供的差距
    B.服务标准的差距
    C.服务沟通的差距
    D.感知服务质量差距

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务沟通的差距的含义。

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。




    A.不了解顾客的期望造成的差距
    B.未能履行服务承诺造成的差距
    C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    D.未按服务标准提供服务

    答案：B
    解析：
    服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

  • 第3题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第4题：

    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A．服务标准的差距
    B．服务提供的差距
    C．服务沟通的差距
    D．顾客差距


    答案：A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。

  • 第5题：

    （）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

    • A、服务传递差距
    • B、服务外部沟通差距
    • C、服务质量规范差距
    • D、服务质量感知差距

    正确答案:C

  • 第6题：

    服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

    • A、产品的差距
    • B、管理者认识的差距
    • C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
    • D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

    正确答案:B

  • 第7题：

    服务质量差距是指（）。

    • A、预期服务与实际服务之间的差距
    • B、预期服务与感知服务之间的差距
    • C、感知服务与实际服务之间的差距
    • D、感知服务与服务标准之间的差距

    正确答案:B

  • 第8题：

    零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差距称为（）

    • A、认识差距
    • B、标准差距
    • C、传递差距
    • D、沟通差距

    正确答案:D

  • 第9题：

    在PZB服务质量模型中，主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是（）。

    • A、服务递送与外部沟通的差距
    • B、服务质量标准与服务传递的差距
    • C、管理者认知与服务质量标准的差距
    • D、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:B

  • 第10题：

    服务质量管理人员认识差距是指（）。

    • A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
    • B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
    • C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
    • D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

    正确答案:A

  • 第11题：

    单选题
    （）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。
    A

    服务提供的差距

    B

    服务标准的差距

    C

    服务沟通的差距

    D

    感知服务质量差距


    正确答案： C
    解析： 本题考查服务沟通的差距的含义。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

  • 第12题：

    单选题
    零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差距称为（）
    A

    认识差距

    B

    标准差距

    C

    传递差距

    D

    沟通差距


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。

    A:不了解顾客的期望造成的差距
    B:未能履行服务承诺造成的差距
    C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    D:未按服务标准提供服务

    答案：B
    解析：
    本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

  • 第14题：

    ()是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

    A:服务提供的差距
    B:服务标准的差距
    C:服务沟通的差距
    D:感知服务质量差距

    答案：C
    解析：
    本题考查服务沟通的差距的含义。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

  • 第15题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第16题：

    （）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

    A.服务提供的差距
    B.服务标准的差距
    C.服务沟通的差距
    D.顾客差距

    答案：C
    解析：
    考察服务质量差距管理知识点。需要理解5种差距的具体内容。服务沟通的差距指的是市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

  • 第17题：

    提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。

    • A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计
    • D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务

    正确答案:A

  • 第18题：

    在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

    • A、服务标准与服务感知
    • B、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
    • C、服务实绩与服务标准
    • D、服务承诺与服务实绩

    正确答案:A

  • 第19题：

    在服务质量差距模型中，核心差距是（）。

    • A、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    • B、不了解顾客的期望造成的差距
    • C、未能履行服务承诺造成的差距
    • D、未按服务标准提供服务造成的差距

    正确答案:A

  • 第20题：

    在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

    • A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
    • B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩
    • C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
    • D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

    正确答案:C

  • 第21题：

    在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。

    • A、未能履行服务承诺造成的差距
    • B、未按服务标准提供服务
    • C、不了解顾客的期望造成的差距
    • D、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

    正确答案:B

  • 第22题：

    单选题
    服务质量差距是指（）。
    A

    预期服务与实际服务之间的差距

    B

    预期服务与感知服务之间的差距

    C

    感知服务与实际服务之间的差距

    D

    感知服务与服务标准之间的差距


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。
    A

    未能履行服务承诺造成的差距

    B

    未按服务标准提供服务

    C

    不了解顾客的期望造成的差距

    D

    顾客期望与顾客感知的服务之间的差距


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A

    服务标准的差距

    B

    服务提供的差距

    C

    服务沟通的差距

    D

    顾客差距


    正确答案： A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对客户期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对客户服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在：①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏客户导向的服务标准设计。

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