（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。A对B错

题目
（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。

A对

B错

相似考题

1.《人身保险业窗口服务质量规范》建立评价指标，对服务质量进行测评。评价指标包括(但不局限于)以下内容：()A.客户满意度B.客户投诉率C.承诺时效兑现率D.保全业务差错率E.服务设施完好率F.投诉处理及时率

2.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。A、基础B、关键C、核心D、重点

3.（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。

4.商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，()。A及时高效负责地处理客户投诉，B定期汇总分析客户投诉情况，C向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，D研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。

参考答案和解析
对
略
更多“（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。”相关问题

  • 第1题：

    在服务评估时，我们通常可以选择（）作为服务评估依据。

    • A、满意度
    • B、服务监测检查的结果
    • C、客户投诉率
    • D、客户忠诚度

    正确答案:A,B

  • 第2题：

    （）最终取决于外部客户的评价和感受

    • A、服务监督
    • B、服务质量
    • C、服务评估
    • D、服务流程

    正确答案:B

  • 第3题：

    客户投诉是改进服务质量和提高客户满意度的机会。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    《纲要》的服务质量满意度提升工程主要包括哪些？（）

    • A、根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系
    • B、通过试点示范，建立顾客满意指数基础数据库，拓展调查范围，不断改进优化调查方案，升级测评软件。
    • C、引导企业提高服务质量，满足市场需求，促进服务市场标准化、规范化、国际化发展
    • D、在交通运输、现代物流、银行保险、商贸流通、旅游住宿、医疗卫生、邮政通讯、社区服务等重点领域，建立顾客满意度评价制度，推进服务业满意度评价试点

    正确答案:A,C,D

  • 第5题：

    服务监测工作实施包括（）

    • A、过程监测
    • B、结果反馈
    • C、满意度监测
    • D、投诉分析

    正确答案:C,D

  • 第6题：

    服务监测要首先关注客户，基于客户（）和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。

    • A、服务体验
    • B、心理感受
    • C、过程体验
    • D、结果评价

    正确答案:A

  • 第7题：

    卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据（）或（）的模型来确定满意度监测的内容。

    • A、投诉分析测评
    • B、订货送货测评
    • C、服务质量测评
    • D、满意度测评

    正确答案:C,D

  • 第8题：

    理赔评价指标主要围绕（）等指标，用来衡量理赔效率和服务质量。

    • A、客户满意度
    • B、理赔服务率
    • C、理赔投诉率
    • D、理赔获赔率

    正确答案:A

  • 第9题：

    个人业务强化服务质量控制和投诉管理的工作内容有（）

    • A、总行个人业务部要按照《华夏银行客户满意度调研管理办法》，组织开展客户满意度调研工作，及时发现和解决服务工作中存在的问题
    • B、会同服务主管部门通过内部检查和外部“神秘客户”暗访相结合，有效监督各分行的服务质量
    • C、细化投诉处理、分析流程，利用投诉监督，进一步改进服务

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    多选题
    个人业务强化服务质量控制和投诉管理的工作内容有（）
    A

    总行个人业务部要按照《华夏银行客户满意度调研管理办法》，组织开展客户满意度调研工作，及时发现和解决服务工作中存在的问题

    B

    会同服务主管部门通过内部检查和外部“神秘客户”暗访相结合，有效监督各分行的服务质量

    C

    细化投诉处理、分析流程，利用投诉监督，进一步改进服务


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户服务质量评价系统主要功能包括（）
    A

    排队管理

    B

    VIP刷卡优先服务

    C

    客户满意度监测

    D

    小额存取款


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    工商银行服务管理工作的内容主要包括（）。
    A

    服务规划

    B

    制度管理

    C

    服务质量监测

    D

    研究解决服务重点问题

    E

    服务管理监督与评价


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务监测要首先关注（），基于客户服务体验和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。

    • A、客户
    • B、市场
    • C、品牌
    • D、过程

    正确答案:A

  • 第14题：

    服务质量最终取决于外部客户的评价和感受（）


    正确答案:正确

  • 第15题：

    服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。

    • A、政策宣传
    • B、客户服务
    • C、货源投放
    • D、投诉分析

    正确答案:D

  • 第16题：

    对客户的满意度了解需重点关注（）

    • A、最满意的服务
    • B、低分和投诉的服务
    • C、核心业务的服务
    • D、高SLA要求的服务

    正确答案:B

  • 第17题：

    卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）


    正确答案:正确

  • 第18题：

    通过服务监测结果以及专项服务评估了解客户服务工作现状，包括（）和客户评价基本情况等。

    • A、客户满意度
    • B、客户美誉度
    • C、客户忠诚度
    • D、客户支持度

    正确答案:A

  • 第19题：

    （）是服务监测和评估的最终目的

    • A、服务流程优化
    • B、服务改进
    • C、服务目标实现
    • D、服务监督

    正确答案:B

  • 第20题：

    工商银行服务管理工作的内容主要包括（）。

    • A、服务规划
    • B、制度管理
    • C、服务质量监测
    • D、研究解决服务重点问题
    • E、服务管理监督与评价

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第21题：

    客户服务质量评价系统主要功能包括（）

    • A、排队管理
    • B、VIP刷卡优先服务
    • C、客户满意度监测
    • D、小额存取款

    正确答案:A,B,C

  • 第22题：

    单选题
    对客户的满意度了解需重点关注（）
    A

    最满意的服务

    B

    低分和投诉的服务

    C

    核心业务的服务

    D

    高SLA要求的服务


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    过程评估是对整个介入过程的监测评估，包括评估()。
    A

    过程中服务对象的表现

    B

    服务对象的成长

    C

    任务完成指标

    D

    运用了什么方法和技巧

    E

    服务对象的满意度


    正确答案： E,D
    解析：

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