服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。A、基础B、关键C、核心D、重点

题目

服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。

  • A、基础
  • B、关键
  • C、核心
  • D、重点
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1.外部客户对11183呼叫中心的服务质量评价,具体表现为()。A、工单处理B、业务流程C、客户满意度D、服务质量

2.《铁路旅客运输服务质量规范》要求,(),保障重点旅客服务。A.重点关注，优先照顾B.态度和蔼，重点关注C.重点关注D.文明服务

3.服务质量在很大程度上强调的是客户感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭（）来判断。A.主观期望 B.客观评价 C.感受 D.直觉 E.他人影响

4.客户对服务质量的认识取决于他们的预期同实际所感受到的服务水平的对比。()此题为判断题(对，错)。

更多“服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面”相关问题

  • 第1题：

    （）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。

    A对

    B错


    对
    略

  • 第2题：

    客户对服务质量的认识取决于他们的（）同实际所感受到的服务水平的对比。


    正确答案:预期

  • 第3题：

    在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。

    • A、可靠性
    • B、确实性
    • C、无形性
    • D、有形性

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    服务监测要首先关注（），基于客户服务体验和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。

    • A、客户
    • B、市场
    • C、品牌
    • D、过程

    正确答案:A

  • 第5题：

    服务质量最终取决于外部客户的评价和感受（）


    正确答案:正确

  • 第6题：

    个人客户服务精细化管理包含以下内容（）

    • A、执行服务规范
    • B、细化服务评价标准
    • C、开展服务质量监测和评价
    • D、提升服务水平
    • E、客户经理风险控制

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）。

    • A、过程
    • B、主观性
    • C、整体性
    • D、客观性

    正确答案:B

  • 第8题：

    服务质量很难找到一个客观的评价标准，它完全取决于客户自己的（）和（）。


    正确答案:心理感受；主观评价

  • 第9题：

    客户判断服务质量的方式，最终是通过技术产出质量和过程质量感知来评价整个服务的。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的（）同其实际感受的（）的对比


    正确答案:预期质量；服务水平

  • 第11题：

    单选题
    《铁路旅客运输服务质量规范》要求，（），保障重点旅客服务。
    A

    重点关注，优先照顾

    B

    态度和蔼，重点关注

    C

    重点关注

    D

    文明服务


    正确答案： B
    解析： 重点关注,优先照顾,保障重点旅客服务。

  • 第12题：

    单选题
    餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的生理和心理感受，服务员要随时关注客人的需求并给予及时满足，这就要求服务人员应具备良好的（）。
    A

    应变能力

    B

    技术能力

    C

    观察能力

    D

    记忆能力


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。

    A对

    B错


    错
    略

  • 第14题：

    在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    （）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    （）最终取决于外部客户的评价和感受

    • A、服务监督
    • B、服务质量
    • C、服务评估
    • D、服务流程

    正确答案:B

  • 第17题：

    客户服务和客户满意的出发点是（）

    • A、客户服务和客户满意都是关注客户的感受
    • B、客户服务和客户满意都是从公司的规范出发
    • C、客户满意是从公司的规范出发，而客户服务关注客户的感受
    • D、客户服务是从公司的规范出发，而客户满意关注客户的感受

    正确答案:A

  • 第18题：

    服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。

    • A、政策宣传
    • B、客户服务
    • C、货源投放
    • D、投诉分析

    正确答案:D

  • 第19题：

    各级维护部门应以客户感知为服务工作引领，从关注网络性能（KPI）向（）和（）转变。

    • A、关注业务质量（KQI）
    • B、服务质量（QOS）
    • C、客户感知（QOE）
    • D、服务质量等级标示（QCI）

    正确答案:A,C

  • 第20题：

    服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

    • A、服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
    • B、客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
    • C、客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
    • D、有形产品不是客户感知的对象
    • E、服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统

    正确答案:A,B,C

  • 第21题：

    服务监测要首先关注客户，基于客户（）和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。

    • A、服务体验
    • B、心理感受
    • C、过程体验
    • D、结果评价

    正确答案:A

  • 第22题：

    《铁路旅客运输服务质量规范》要求，（），保障重点旅客服务。

    • A、重点关注，优先照顾
    • B、态度和蔼，重点关注
    • C、重点关注
    • D、文明服务

    正确答案:A

  • 第23题：

    多选题
    个人客户服务精细化管理包含以下内容（）
    A

    执行服务规范

    B

    细化服务评价标准

    C

    开展服务质量监测和评价

    D

    提升服务水平

    E

    客户经理风险控制


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

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