每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。A客户B营销一线人员C管理人员D客服人员

题目
每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。

A客户

B营销一线人员

C管理人员

D客服人员

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1.服务营销组合中的人员要素主要是指通信服务人员和（ ）。A.通信管理人员B.通信技术人员C.通信后台人员D.顾客

2.在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。A、一线客户服务人员主动触发与质检触发B、一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发C、质检触发与企业高层管理人员触发D、企业高层管理人员触发与政府管理部门触发

3.客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。A、一线服务人员和客户B、管理人员和客户C、管理人员和一线服务人员D、管理人员、一线服务人员和客户

4.在企业中，（）更了解客户需求，更懂得如何为客户提供满意的服务。A、—线服务人员B、客户服务管理人员C、客户管理专家D、客户服务流程设计人员

更多“每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。A客户B营销一线人员C管理人员D客服人员”相关问题

  • 第1题：

    客户服务管理人员应经常以（）的身份去体验整个服务流程，以便发现问题，改进服务流程。

    • A、—线服务人员
    • B、专家
    • C、顾问
    • D、客户

    正确答案:D

  • 第2题：

    初次拜访中，需要介绍流程，包括客户从事卷烟经营过程中与烟草公司接触的各个环节的具体流程和（）。

    • A、订货工作的后台处理流程
    • B、送货工作的整个流程
    • C、营销工作的全部流程
    • D、营销人员开展营销工作的具体流程

    正确答案:D

  • 第3题：

    （）每个完整的服务流程都开始于企业，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

    • A、客户由谁维护—关键节点的审核与控制
    • B、流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
    • C、流程节点由谁承担—服务岗位的设置
    • D、客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

    正确答案:A,C,D

  • 第5题：

    （）负责营销人员客户开户流程的管理及相关后台支持。

    • A、客户服务部
    • B、营销管理总部
    • C、经纪业务总部
    • D、合规管理总部

    正确答案:C

  • 第6题：

    中国联通客户服务中心后台类岗位人员要确保前台客服代表按照（）的要求同客户接触。

    • A、业务流程
    • B、业务规范
    • C、数据采集
    • D、报表分析
    • E、服务标准

    正确答案:A,B,E

  • 第7题：

    服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

    • A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
    • B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
    • C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
    • D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

    正确答案:C

  • 第8题：

    服务营销组合中的人员要素主要是指通信服务人员和（）。

    • A、通信管理人员
    • B、通信技术人员
    • C、通信后台人员
    • D、顾客

    正确答案:D

  • 第9题：

    以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

    • A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
    • B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
    • C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
    • D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南

    正确答案:C

  • 第10题：

    网点客户服务经理不承担客户管户职责，属于（），基于“前中后台职责相分离”原则，网点客户经理可协助客户经理做好客户和产品的转介推介。

    • A、中台营运人员
    • B、前台营运人员
    • C、后台营运人员
    • D、前台服务人员

    正确答案:A

  • 第11题：

    单选题
    客服中心客服代表岗位有280人，中台岗位人员15人，后台岗位人员10人的客服中心按照员工数量可定义为（）类型的服务中心
    A

    大型

    B

    中型

    C

    中小型

    D

    小型


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    服务营销组合中的人员要素主要是指通信服务人员和（）。
    A

    通信管理人员

    B

    通信技术人员

    C

    通信后台人员

    D

    顾客


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    中国联通客户服务中心后台类岗位人员不直接接触客户，但需要向前台客服代表提供（）方面的支撑。

    • A、信息
    • B、计划
    • C、流程
    • D、能力
    • E、技巧

    正确答案:A,C,D,E

  • 第14题：

    （）是最基本的服务界面和服务载体。

    • A、客户
    • B、企业管理人员
    • C、一线营销人员
    • D、电子化服务

    正确答案:C

  • 第15题：

    每个完整的服务流程都开始于客户，贯穿于企业的前、中、后台每个岗位。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。

    • A、操作的步骤
    • B、工作流程
    • C、复杂的过程
    • D、服务的步骤

    正确答案:D

  • 第17题：

    在一线上从事管理与服务的是岗位管理人员。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    客户间的信息、卷烟交流平台属于哪个服务界面（）。

    • A、由一线人员直接提供的服务
    • B、客户间的交互服务平台
    • C、电子化服务界面
    • D、由后台人员间接提供的服务

    正确答案:B

  • 第19题：

    通常情况下，客户服务中心的员工招聘方式分为内聘方式和外聘方式，以招聘那些人员为主？（）

    • A、一线值班经理
    • B、客服投诉处理人员
    • C、一线客服代表
    • D、一线营业员

    正确答案:C

  • 第20题：

    客户服务制度的修正和补充，主要依赖于（）。

    • A、一线服务人员
    • B、客户
    • C、管理人员
    • D、管理顾问
    • E、政府政策

    正确答案:A,B

  • 第21题：

    在电子银行营销服务工作中，（）要把电子银行作为拓展市场、维护客户的基础服务，主动向企业客户进行覆盖性营销。

    • A、前台客户部门
    • B、营业网点
    • C、电子银行部门
    • D、客服人员

    正确答案:A

  • 第22题：

    客服中心客服代表岗位有280人，中台岗位人员15人，后台岗位人员10人的客服中心按照员工数量可定义为（）类型的服务中心

    • A、大型
    • B、中型
    • C、中小型
    • D、小型

    正确答案:B

  • 第23题：

    单选题
    （）负责营销人员客户开户流程的管理及相关后台支持。
    A

    客户服务部

    B

    营销管理总部

    C

    经纪业务总部

    D

    合规管理总部


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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