应用服务蓝图工作技巧的步骤主要有（）。A将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式划出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来B将那些能够导致服务失误的环节找出来，并进行列表C确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量保准D找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点

第1题：

第2题：

建筑施工阶段是项目的蓝图实现为固定资产的过程，其主要工作可分为（）、（）和（）三个步骤进行。

正确答案:建设准备；组织施工；生产准备

第3题：

提高企业服务质量的常用方法有服务标准跟进和服务蓝图技巧。

正确答案:正确

第4题：

服务质量粗略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。

正确答案:错误

第5题：

蓝图技巧的步骤中，第一步是将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使服务过程能够清楚、客观地展现出来。

正确答案:正确

第6题：

应用服务蓝图工作技巧的步骤主要有（）。

• A、将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式划出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来
• B、将那些能够导致服务失误的环节找出来，并进行列表
• C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量保准
• D、找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点

正确答案:A,B,C,D

第7题：

静态的解释，计划是指规划好的方案或蓝图；动态角度看，计划是准备在未来从事某项工作，预先确定行动的时间、方法、步骤、手段的过程。

正确答案:正确

第8题：

网络服务主要有（）服务、打印服务、消息服务和应用服务。

正确答案:文件

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

了解客户的技巧主要有哪些步骤？

正确答案: （1）了解客户的详细资料
（2）了解客户的市场
（3）了解客户的企业
（4）帮助客户改进业务。

第14题：

青少年社会工作的技巧主要有（）。

• A、会谈的技巧
• B、建立专业关系的技巧
• C、运用社会资源的技巧
• D、心理辅导的技巧
• E、咨询的技巧

正确答案:A,B,C,D,E

第15题：

项目工作分解的步骤主要有哪些？

正确答案:①先明确并识别出项目的各主要组成部分，即明确项目的主要可交付成果。②确定每个可交付成果的详细程度是否已经达到了足以编制恰当的成本和历时估算。③确定可交付成果的组成元素。④核实分解的正确性。

第16题：

提高企业服务质量的方法，比较常用的是（）

• A、标准跟进
• B、市场调查
• C、目标控制
• D、蓝图技巧

正确答案:A,D

第17题：

提高服务质量的常用方法有服务标准跟进、服务监控和服务蓝图技巧。

正确答案:错误

第18题：

简述服务蓝图的结构、作用、制作步骤。

正确答案: 构成：（三要素）第一，四种行为，即顾客行为，前台员工行为，后台员工行为、支持活动。
第二，三条线，互动分界线、可视分界线。
第三，有形展示，及顾客与服务系统交互过程中所接触的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。
作用：
（1）能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚的看到每个人在其中的位置，在服务整体的职能和作用，从理论上树立以顾客为导的服务理念。
（2）通过展示服务个环节组成要素及关系形成服务战略。
（3）通过对服务人员与客户的接触分析，为改进设计打基础，通过内部互动分界线显示，发现顾客接触点，促进质量持续改进。
（4）认清服务薄弱环节来确定服务质量，改进服务目标。
（5）为内部营销活动提供基础，为明确成本、收入不同要素投资提供基础。
（6）能清楚提供由表及里地提高服务质量的途径。
步骤：第一步，明确制定服务蓝图的目标，第二步，辨别顾客接受服务的过程，第三步，站在顾客表述服务过程，第四步：描述为顾客服务的前台员工及后天员工的服务行为、支持活动，第五步，把顾客行为、服务及支持活动组合起来，第六步，在每个顾客行为上加上有形展示，第七步，绘制出完整的服务蓝图并加以展示，使用。

第19题：

实施审核的步骤和这个阶段的工作内容主要有哪些？

正确答案: （1）召开一次简短的首次会议；
（2）进行现场审核；
（3）确定不符合项并编写不符合报告；
（4）汇总分析审核结果；
（5）召开末次会议，宣布审核结果。
（6）编写审核报告。

第20题：

制定的（），主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。

• A、操作标准
• B、操作规范
• C、工作流程
• D、工作方式

正确答案:A

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：