（）服务评估需要来自服务客户的数据支撑。A对B错

题目
（）服务评估需要来自服务客户的数据支撑。

A对

B错

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1.客户服务不是简单的微笑,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推动,它更需要价值的提升。确切地说,它应该包含下列哪几个层次?( )。A“软”服务B超额服务C利益服务D价值服务E“硬”服务F优势服务

2.商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案,做好客户对于创新产品和服务的适合度评估,引导客户理性投资与消费。()此题为判断题(对，错)。

3.VPN服务器既可以接收来自VPN传输的数据，也可接收来自Internet的数据。对于来自VPN传输的数据(7)，来自Internet的数据(8)。VPN服务器是通过(9)来区分这两种IP数据包的。

4.标准化和个性化的网络金融服务是指()。A.数据传输需要个性化B.客户服务需要个性化C.客户服务需要标准化D.数据传输需要标准化

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  • 第1题：

    许多公用事业公司使用复杂的客户服务系统(CSS)来管理它们的客户服务部门。CSS运行于联机实时环境中，这样能保证客户服务数据直接经由客户电话传入系统。以下哪项电子数据处理审计技术能使审计师连续监控来自于CSS的客户服务数据：( )

    A.通用审计软件
    B.控制流程图
    C.嵌入审计数据集合
    D.整合测试法(ITF)

    答案：C
    解析：
    A不正确，通用审计软件只能进行事后审计。B不正确，控制流程图是一种系统设计的工具。C正确。嵌入式审计数据采集技术通过将审计模块直接嵌入CSS系统，可以实现实时连续地采集系统中的数据，包括来自客户电话的数据。D不正确，整体测试法是一种测试工具，以测试程序的准确性。

  • 第2题：

    对于全能型供电所配电营业班多能触角作用描述正确的是（）

    • A、提供后台支撑、数据支持、解决方案和供电服务信息等，并监督配电营业班工作质量
    • B、提供前台支撑、数据保障、解决方案和供电服务信息，监督配电营业班工作质量
    • C、收集客户用电需求，供电设施状况等现场信息
    • D、收集客户服务需求，服务设施状况等现场信息

    正确答案:C

  • 第3题：

    服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的（）和服务监测数据信息。

    • A、服务评估结果
    • B、服务过程记录
    • C、客户评价结果
    • D、服务结果反馈

    正确答案:B

  • 第4题：

    （）需要来自服务监测的数据支撑。

    • A、服务评估
    • B、客户服务
    • C、客户监测
    • D、市场信息

    正确答案:A

  • 第5题：

    中国电信灾难备份服务指由中国电信为客户提供包含基础设施保障服务、网络及通信服务、（）咨询服务和增值服务等在内的面向客户核心业务系统主用或灾备的整体解决方案服务。

    • A、数据备份服务
    • B、数据处理服务
    • C、安全评估
    • D、灾备演练与灾难恢复服务

    正确答案:A,B,D

  • 第6题：

    需求部门接到大数据需求综合而评估后，需提交（）至省公司战略与法律事务部.网络与信息安全管理中心.集团客户部以及信息技术中心审核

    • A、对外数据服务审批单
    • B、对外数据服务售前支撑需求单
    • C、对外数据服务售合同支撑需求单
    • D、其他

    正确答案:A

  • 第7题：

    对服务监测作用的说法错误的是（）

    • A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况
    • B、可以为客服人员绩效考核提供科学的依据
    • C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑
    • D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项

    正确答案:D

  • 第8题：

    服务监测为服务评估提供了对目标的（）和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

    • A、服务检查
    • B、结果监控
    • C、客户监测
    • D、过程监控

    正确答案:D

  • 第9题：

    下列关于客户/服务器结构和文件服务器结构的描述，错误的是（）。

    • A、客户/服务器结构将数据库存储在服务器端，文件服务器结构将数据存储在客户端
    • B、客户/服务器结构返回给客户端的是处理后的结果数据，文件服务器结构返回给客户端的是包含客户所需数据的文件
    • C、客户/服务器结构比文件服务器结构的网络开销小
    • D、客户/服务器结构可以提供数据共享功能，而用文件服务器结构存储的数据不能共享

    正确答案:D

  • 第10题：

    客户服务中心的支撑子系统有哪些？


    正确答案: （1）交换接入子系统；
    （2）自动语音/传真子系统；
    （3）CTI服务器；
    （4）座席子系统；
    （5）监控管理子系统；
    （6）数据库服务器；
    （7）业务处理子系统；
    （8）统计分析子系统；
    （9）Internet服务子系统；
    （10）电话录音子系统。

  • 第11题：

    多选题
    案例背景中服务过程的相关数据处理涉及该企业电信运营支撑系统的（　　）子系统。
    A

    营业

    B

    计费

    C

    网络管理

    D

    客户服务


    正确答案： D,C
    解析：
    计费账务系统负责采集用户使用电信业务的数据，并按照客户服务合同所规定的计费规则进行计价，将数据汇总形成账单，并进行账务处理。本案例中，该企业系统自动发出费用催缴通知，涉及了计费账务系统。客户服务系统面向用户，与营业系统和计费账务系统进行信息交互，满足用户的查询、咨询、业务变更等要求。本案例中，客服人员按照客户要求查询了其使用记录，说明涉及了客户服务系统。

  • 第12题：

    单选题
    下列关于客户/服务器结构和文件服务器结构的描述，错误的是（）。
    A

    客户/服务器结构将数据库存储在服务器端，文件服务器结构将数据存储在客户端

    B

    客户/服务器结构返回给客户端的是处理后的结果数据，文件服务器结构返回给客户端的是包含客户所需数据的文件

    C

    客户/服务器结构比文件服务器结构的网络开销小

    D

    客户/服务器结构可以提供数据共享功能，而用文件服务器结构存储的数据不能共享


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    电信运营支撑系统中客户服务域定义的构件有（）、客户定单管理构件等。

    • A、客户数据管理构件
    • B、客户关系管理构件
    • C、客户服务界面管理构件
    • D、客户服务质量管理构件

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    （）服务评估需要来自服务客户的数据支撑。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    云安全服务体系由网络安全、数据安全、应用安全、安全评估、安全支撑五部分组成。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    （）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    Experion PKS系统中，采用客户机/服务器结构，正常情况下由服务器为客户机提供所需要的数据，服务器故障情况下，某些客户机可直接从控制器读取所需要的数据。存放这些数据的数据库为（）。

    • A、全局数据库
    • B、实时数据库
    • C、A+B
    • D、A和B都不对

    正确答案:B

  • 第18题：

    TCP协议三次握手中的第一步是（）

    • A、客户端向服务器主动发送SYN建立连接
    • B、服务器根据客户端SYN回复一个SYN/ACK
    • C、客户端发送ACK确认来自服务器的SYN/ACK
    • D、客户端向服务器主动发送带有FIN标识的数据包

    正确答案:A

  • 第19题：

    客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是信息收集中的（）。

    • A、系统数据查阅
    • B、工作信息记录
    • C、系统数据调阅
    • D、基础数据收集

    正确答案:B

  • 第20题：

    服务评估需要来自服务检测的数据支撑。（）


    正确答案:正确

  • 第21题：

    很多企业非常重视服务人员培训，着力提高服务人员的素质，这说明（）。

    • A、客户服务创新要大胆推测，引导一种新的消费潮流
    • B、客户服务创新的重要途径之一是依赖客户服务人员的素质的不断提高
    • C、客户服务创新需要制度的支撑
    • D、客户服务创新需要营造有利的企业文化

    正确答案:B

  • 第22题：

    对于全能型供电所综合班中枢大脑的作用描述正确的是（）

    • A、提供后台支撑、数据支持、解决方案和供电服务信息等，并监督配电营业班工作质量
    • B、提供前台支撑、数据保障、解决方案和供电服务信息，监督配电营业班工作质量
    • C、收集客户用电需求，供电设施状况等现场信息
    • D、收集客户服务需求，服务设施状况等现场信息

    正确答案:A

  • 第23题：

    单选题
    许多公用事业公司使用复杂的客户服务系统（CSS）来管理它们的客户服务部门。CSS运行于联机实时环境中，这样能保证客户服务数据直接经由客户电话传入系统。以下哪项电子数据处理审计技术能使审计师连续监控来自于CSS的客户服务数据：（）
    A

    通用审计软件；

    B

    控制流程图；

    C

    嵌入审计数据集合；

    D

    整合测试法（ITF）。


    正确答案： D
    解析： 本题考查的知识点是运用电算化审计工具和技术。答案A.B.D均不正确。见题解C。
    答案C正确。嵌入审计数据集合是一种嵌入常规生产程序的交易选择方法，它可以例行抽取交易以满足进一步测试的标准。实际上，它为内部审计师进入程序提供了一个窗口。通用审计软件可用于数据收集，但运行时是独立的，因此不可能持续监控；控制流程图可用于记录和/或审核应用程序中的记录，但不用于持续监控；ITF用于测试程序，但不用于收集数据。

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