很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？

题目

很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？

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1.在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指( )A把问题转移给他人B换个处理投诉方法C换个时间D换个时间

2.你认为质量和客户服务的关系是什么？?

3.关于售后服务，你认为正确的说法是（ ）。A．经常访问客户B．给客户造成重大损失时，高层领导亲自登门处理C．顾客投诉上门有损形象，要委婉拒绝D．顾客投诉时要加以辩解

4.当客户投诉时,销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务。这种处理客户投诉的方法是( )。A、建立商誉B、建议推销C、鼓励顾客解释投诉问题D、提供解决办法

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  • 第1题：

    u 你认为质量和客户服务的关系是什么？


    正确答案：
        

  • 第2题：

    客户经理一对一服务策略中快速反应策略的内容包括：（）

    • A、信息反应快速
    • B、对竞争对手应变快速
    • C、客户投诉处理快速
    • D、客户服务过程快速

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    如何正确理解客户投诉：（）。

    • A、没有”客户投诉“，只有”客户机会”
    • B、投诉是渠道、机会
    • C、使你看清工作中的问题
    • D、使你赢得更多忠诚的客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    请选择下面正确的服务理念（）。

    • A、即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决
    • B、客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况
    • C、客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务
    • D、投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    处理客户投诉，不应该（）。

    • A、了解客户投诉原因
    • B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
    • C、安抚客户
    • D、仅仅让客户把情绪发泄出来

    正确答案:D

  • 第6题：

    完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题，建立相关部门之间“（）”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处置能力和处理效率，从根源上解决客户投诉反映的问题，全面提升供电服务整体水平。

    • A、专业管控
    • B、各负其责
    • C、闭环管理
    • D、相互协作

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。

    • A、迅速澄清问题
    • B、衷心表示感谢客户
    • C、采取低姿态安抚客户
    • D、用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

    正确答案:C

  • 第8题：

    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

    • A、心态调整
    • B、身体调整
    • C、控制客户
    • D、将客户安全送回

    正确答案:A

  • 第9题：

    处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    判断题
    处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    在做出客户投诉解决方案时，应当做到（　　）。
    A

    要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定

    B

    要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性

    C

    如果造成损失，客户希望解决的办法是什么

    D

    在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案

    E

    对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况


    正确答案： D,E
    解析：
    在做出客户投诉解决方案时，首先，要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定，如果有此类规定，应当依照公司规定为客户提供解决方案；其次，要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性，是否对客户造成了经济上的损失，如果造成损失，客户希望解决的办法是什么，这些在倾听客户投诉时要记录下来；再次，在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导做出决定性解决方案。

  • 第12题：

    单选题
    处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。
    A

    迅速澄清问题

    B

    衷心表示感谢客户

    C

    采取低姿态安抚客户

    D

    用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（　　）。

    A.充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
    B.把危机转化为机会
    C.正确处理好客户投诉
    D.优先解决高端客户问题

    答案：D
    解析：
    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握如下几个要点：①充分认识到正确处理好客户投诉的重要性；②把危机转化为机会，客户投诉是赢取或维护客户的机会；③正确处理好客户投诉。

  • 第14题：

    客户服务中心前台人员接到客户投诉，要求按照客户投诉内容进行记录后提交（）

    • A、值班经理
    • B、客户服务中心
    • C、后台投诉处理人员
    • D、以上都正确

    正确答案:C

  • 第15题：

    关于客户投诉，下列哪种说法是正确的（）

    • A、客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合
    • B、客户投诉由服务经理统一处理
    • C、客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感觉
    • D、无论如何有服务顾问来解决

    正确答案:C

  • 第16题：

    简述处理客户投诉的策略


    正确答案: 1、鼓励客户投诉
    2、获取和判断事实真相
    3、提供解决方案
    4、公平解决索赔
    5、建议销售
    6、建立商誉
    7、提供免费投诉电话

  • 第17题：

    当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。

    • A、建立商誉
    • B、建议推销
    • C、鼓励客户解释投诉问题
    • D、提供解决办法

    正确答案:A

  • 第18题：

    接待客户投诉时，用心聆听可以（）。

    • A、引导用户说出问题重点
    • B、发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息
    • C、探询客户希望解决的办法
    • D、客户反映的重要问题记录下来

    正确答案:B

  • 第19题：

    处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。

    • A、先处理心情，后处理事情
    • B、客户不对时，应及时向他提出
    • C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
    • D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户

    正确答案:A,C,D

  • 第20题：

    关于售后服务，你认为正确的做法是（）。

    • A、经常访问客户
    • B、给客户造成重大损失时，高层领导亲自登门处理
    • C、顾客投诉上门有损形象，要婉言拒绝
    • D、顾客投诉时要加以辩解

    正确答案:A

  • 第21题：

    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（）

    • A、充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
    • B、把危机转化为机会
    • C、正确处理好客户投诉
    • D、优先解决高端客户问题

    正确答案:D

  • 第22题：

    多选题
    服务瑕疵快速上报补救流程适应情形有（）
    A

    情形一：在通话过程中，客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形；

    B

    情形二：客户提到“你服务态度怎么这么差”、“你的服务很有问题”等对本人人员服务提出质疑等情况。

    C

    情形三：客户并没有提出要投诉话务员，但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵，涉及集团服务禁忌行为，如与客户对骂、呛话等。


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    物流服务质量体系中，在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作包括（　　）。
    A

    要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定

    B

    要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性

    C

    做好客户投诉记录

    D

    在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案

    E

    与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生


    正确答案： D,E
    解析：
    在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括以下两个方面：①做好客户投诉记录，客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表；②与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生。

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