小琴，17岁，初中文化程度，性格内向，平时喜欢画漫画，但从来不敢把自己的画给别人看。在家里无论她做什么事情，父母总是说“你不行的”“你不会的”，所以她觉得处处不如别人，非常自卑。社会工作者老王决定运用个案工作的方法提升小琴的自信心。当看到小琴画的漫画时，老王适宜的回应是()。A:“你画的漫画是全世界最好的。” B:“你能和我说一说这画的意思吗？” C:“父母说你不会画画你肯定很难过。” D:“父母说你画得不好是他们不太懂漫画。”

在个案服务开展过程中，社会工作者需要扮演的角色包括使能者、联系人、教育者、倡导者和治疗者。 使能就是使服务对象有能力面对问题和解决问题。社会工作主要靠对服务对象内在能力的激发去解决问题，所以社会工作者要根据服务对象的现实问题，帮助他们克服畏难情绪，激发其潜能，增强其自信心，同时增强其实际能力，协助其克服困难、改善自己的不良境遇。这时，社会工作者就扮演着使能者角色。

(1)问题的陈述与分析
本案例中小敏面临的问题如下：
①身体缺陷。小敏失去了大部分听力。
②心理问题。小敏性格本来就比较内向，再加上听力不好，逐渐变得自卑，觉得自己和别人不一样，常常一个人躲在房间里哭。
③人际交往问题。小敏性格内向，很少与人交流，小朋友都不和她玩。
④亲子关系问题。小敏父母工作繁忙，不能对小敏悉心照顾；近来，小敏很少和父母交流，小敏父母对女儿非常担心。
(2)方案设计
根据上述分析，社会工作者设计的个案服务方案如下：
①接案阶段
社会工作者与小敏及其父母初次见面，需要帮助他们了解会谈目的；和小敏建立良好的专业关系，取得小敏的信任，并初步了解问题产生的原因、严重程度等。
②预估阶段
社会工作者要进一步全面搜集资料，和小敏一起确定问题与需要，初步判定小敏的问题主要是沟通障碍以及由此产生的自卑情绪。原因主要有三个方面：
a．小敏存在听力障碍；
b．小敏常独自在家，与外界接触较少，而小朋友们也不愿意和小敏玩；
c．小敏的父母因工作繁忙而很少和小敏交流。
除此之外，仍有待收集资料后进行预估判断。
③计划阶段
a．社会工作者协助小敏一起设计个案辅导的目标和计划；
b．个案工作的总目标：帮助小敏掌握沟通技能，树立自信心；
c．方案实施策略：对小敏进行心理辅导和沟通技能辅导，鼓励小敏与社会进行接触。同时，对小敏的父母进行亲子沟通方面的辅导。
④实施阶段
根据计划展开服务，并依据实际情况进行调整。可围绕四个方面进行：
a．指导小敏消除自卑情绪，并学习进行积极沟通的技巧，增强社会交往能力；
b．协助小敏与具有相同情况的孩子和健全的孩子进行接触，并逐步增加接触次数、延长接触时间；
c．建立家庭支持网络，增强家庭系统的支持作用，强化父母对小敏的关心，促进小敏改变与成长；
d．建立社区及社会支持网络，为小敏营造良好的成长环境。
⑤评估阶段
a．社会工作者对个案辅导进行成效评估、过程评估和满意度评估，也可约见小敏和她的父母，询问小敏的变化，分析个案辅导的效果；
b．寻找合适的时机提前告知小敏及其父母个案辅导即将结束。
⑥结案阶段
社会工作者要与小敏一起回顾个案辅导的整个过程，巩固辅导效果。在小敏表现出离别依恋时，社会工作者要恰当处理其离别情绪。个案工作结束之后，可对个案进行跟进，必要时每隔一段时间进行回访。

考点：家庭成员增能原则。

1．刘某面临的问题主要有： (1)性格问题。由于长期的孤独感和无助感，以及长期的心理压抑，使得本处于花季年华的刘某形成了内向、自闭、不愿与人交往的性格。
(2)人际沟通问题。刘某害怕与人交往，对现实社会采取逃避的态度，不愿与人交往，不愿参与社会活动。
(3)自我认同问题。刘某非常内向、自闭，自我认同感较为低下，对自己缺乏信心，充满了失败感和自卑心理。
(4)家庭问题。她没有完整的家庭，跟母亲很少沟通，母女关系一般，母亲对她持一种负面评价，对她不抱有希望。家庭问题是造成刘某心理、性格、人格畸形发展的主要原因。
2．刘某问题产生的原因分析
(1)依据弗洛伊德的精神分析理论，人的心理结构由无意识、意识、潜意识三个系统构成，而与之对应形成的个体人格又分为本我、自我、超我三个领域。它们三者之间只有保持相互作用的平衡才能使个体的人格健康发展，一旦它们之间的作用彼此失衡就会导致个体人格失常，引发诸如焦虑、孤僻、自闭、人际障碍等症状。在上述案例中，由于家庭的种种原因，服务对象刘某缺乏与父母和他人的有效沟通，自我情感的需要长期无法从家庭和外界得到满足，使得本我、自我、超我之间的作用失衡，从而造成刘某产生了人际沟通困难、不愿与人交往的心理障碍。
(2)依据系统理论和生态系统理论的 “人在情境中”理论，个案工作是关于人的工作，应注重研究服务对象的环境及社会环境间各要素的关系，即“人在情境中”。其中服务对象所受的困扰主要来自以下三方面：儿童期未能满足的欲望与需求，一直带进了成年期，从而导致在情境中的不合理的要求；来自环境的压力使自我和超我受到损害。这其中的任何一方面困扰都会使服务对象面临压力，如果压力达不到及时的释放和缓解，那么个体人格的发展就会随之受损。在该案例中，刘某所处的家庭环境：父母的离婚，生活在单亲家庭，母亲一直忙于自己的事情而忽视了对她的各种心理需求，特别是缺乏亲子情感交流，导致刘某养成了自闭、不愿与人交往的内向性格。
3．社会工作者在与刘某建立专业关系时需要运用的专业技巧有：
(1)同感。社会工作者应通过阅读刘某的资料或与其接触，感受刘某所面对的情况，增进对刘某的认识和理解。
(2)诚恳。要求社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。
(3)温暖与尊重。要求社会工作者要关心、关注刘某的一切，并能够向刘某传达这种情感。
(4)积极主动。社会工作者积极主动的态度可以表明对刘某有信心，所以要多关心她、引导她。
4．社会工作者可通过以下几个步骤来帮助刘某及其母亲：
第一阶段：在与刘某确立信任的专业关系后，社会工作者与刘某开始进行非正式的单独会谈，以倾听、关切的态度切入话题，以减轻刘某焦虑、不安的情绪，拉近刘某与社会工作者的距离，增进彼此的信任感。对刘某的一些情况作简要的记录，为开展下一阶段的访谈做准备。
第二阶段：在了解了刘某的基本需求之后，社会工作者作为中介者和协调者开始介入刘某的家庭，对刘某的家庭尤其是其母亲单独开展个案访谈。要尽可能地使刘某的母亲能够重新审视自己教养孩子的方法和不足，以尽快采取弥补的措施改善家庭生活环境，来帮助刘某恢复到正常的生活轨道上来。
第三阶段：社会工作者作为中介者和协调者介入服务对象家庭，对刘某及其父母开展家庭访谈。鼓励刘某向母亲表白自己的心思和想法，包括个人的兴趣爱好、烦恼及对家庭和母亲的看法等。引导刘某的母亲认真倾听刘某的叙述，以引起共鸣和重新审视刘某的诉求。
针对刘某的亲情需要和交往的需要，社会工作者可以向刘某母亲提议尽量多抽点时间与刘某沟通和相处。让母亲当面做出一些合理的承诺，如信任刘某并允许刘某自由外出、交友，让刘某真正体会到父母和朋友的关爱。
第四阶段：介入刘某所在的社区，为刘某的心理康复争取相关资源，说服居委会提供一定人力、物力支持，开展相关的社区青少年活动，如亲子游戏、社区青少年趣味运动会、献爱心活动等，并邀请刘某参加，创造一种活跃的气氛使刘某学会与他人和睦相处，并得到他人的积极认可，让她体会到共同分享的快乐和友谊，从而恢复其正常的人际交往能力。
第五阶段：跟进服务，如果刘某的状况良好就可以结案。在结案前和刘某进行最后一次简短的谈话，告知刘某结案的事情及同刘某专业关系的告结，尽量避免刘某产生情感上的依赖，让刘某学会独立自主地处理个人的事情。

个人层面的社会工作一般称为个案工作，即运用社会工作专业方法对个人者家庭进行服务。本题中协助小英建立自信，给予小英情感上的支持属于个人层面的社会工作方法。