服务规划差距是指单位制定的服务规划与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。其原因错误的是( )。A．服务规划缺失或不完善，监理人员的行为规范不够，甚至自行期是B．监理单位质量体系与客户需求存在差距C．最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度D．管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通，未处理好规范的刚性和实际中的柔性之间的关系

题目

服务规划差距是指单位制定的服务规划与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。其原因错误的是( )。

A．服务规划缺失或不完善，监理人员的行为规范不够，甚至自行期是

B．监理单位质量体系与客户需求存在差距

C．最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度

D．管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通，未处理好规范的刚性和实际中的柔性之间的关系

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1.在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;

2.下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（　　）。A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距 B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距 C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距 D.服务质量规范同服务提供之间的差距

3.设备工程监理服务质量差距分析模式列出了五个质量差距，其中( )之间的差距是主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。A.期望的服务与感知的服务 B.监理规划与对顾客需求和期望的认知 C.服务规划与服务提供 D.与顾客沟通与服务提供

4.信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程序，其主要原因有( )。A．投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致B．夸大了服务质量的宣传C．与顾客的沟通不够，出现协作上的障碍D．未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见E．项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通

更多“服务规划差距是指单位制定的服务规划与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。其 ”相关问题

  • 第1题：

    根据设备工程监理服务质量差距分析模型，( )差距是主要的质量差距。

    A.服务规划
    B.服务认知
    C.服务提供
    D.服务感知

    答案：D
    解析：

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A．服务标准的差距
    B．服务提供的差距
    C．服务沟通的差距
    D．顾客差距


    答案：A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。

  • 第3题：

    （）是指零售商对顾客期望的认识与他制定的顾客服务标准之间的差距。


    A

  • 第4题：

    顾客对监理服务质量的认识和感知包括服务的技术质量和功能质量两个方面。监理服务质量来源于：独到的服务设计和策划，提供以顾客满意和希望方式的系统服务，以及( )。

    A.监理单位与顾客的关系
    B.监理单位领导与监理人员的关系
    C.监理单位和监理人员与顾客的关系
    D.监理单位与管理部门的关系

    答案：C
    解析：

  • 第5题：

    2、关于服务质量的差距，不正确的描述是（）

    A．当顾客对服务质量的期望和感知不一致时，就出现了服务质量差距

    B．差距分析模型能够指导企业管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。

    C．服务质量规范的差距，是指服务企业制定的服务质量规范与管理层对顾客的质量预期的认识不一致

    D．市场信息传播的差距，是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，没有达到服务企业制定的服务规范


    市场信息传播的差距，是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，没有达到服务企业制定的服务规范

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