(2018年11月)某品牌服装企业在国内多个城市设有门店。为了加强对店长的管理，该企业构建了店长的胜任特征模型。随着业务的扩张，该企业今年在一些城市开设了新的门店，并计划招聘多名店长，负责门店的运营和管理。该企业计划利用基于胜任特征的行为面试来招募人才。根据以上情境，请回答以下问题： (1)基于胜任特征行为面试设计的原则有哪些？（8分） (2)该公司该怎样设计基于胜任特征的人才甄选流程？（8分） (3)背景审查应把握的哪几个关键点？（6分）

(1) 为了保证胜任特征的行为面试流程的准确性和有效性，在进行行为面试设计时，必须遵循一定的原则。行为面试的基本原则是必须为基于胜任特征行为面试的根本目的和主要功能服务。它包括以下四项主要的原则：
①行为面试设计必须以既定岗位的胜任特征模型为基础，充分利用胜任特征模型所提供的关键信息和要求。
②行为面试并不是要对所有的胜任特征进行评估和测量。在围绕胜任特征模型展开行为面试设计时，往往是有选择地针对素质模型中某些胜任特征展开具体面试试题的开发和设计。一般说来，在行为面试中所要考查的行为化胜任特征条目（指标）应在10项左右。
③针对选定的胜任特征条目，进行行为面试试题设计时，必须对每一条胜任特征进行深入全面的分析。
④行为面试的设计和开发必须与企业内在环境条件保持统一。企业内在环境条件包括组织文化、价值观、行为取向、核心竞争力、组织潜能等多种因素。为了提高行为面试设计的有效性和可行性，至少要关注两点：a．行为面试的设计和开发必须与组织文化、价值观、核心竞争力等因素相适应，使用组织内部通用的规范性语言；b．经过具体量化的行为指标体系应该直接来自组织中优秀员工实际的典型行为表现，这样的行为指标体系更具有说服力和可信度。
(2)
基于胜任特征的人才甄选流程：
①获取获选人（招募环节）。
②应聘申请表（基于胜任特征）。
③行为面试技术（基于胜任特征）。
④背景审核（基于胜任特征）。
⑤其他辅助或强化甄选手段。
⑥能位匹配技术（基于胜任特征）。
⑦录用。
在基于胜任特征的甄选流程中，从基于胜任特征的应聘申请表开始，到使用其他辅助或强化甄选手段为止的四个环节。设计和执行四个甄选环节可能会产生两种结果：一是顺利通过，进入下一轮的科学化能位匹配技术的测量；二是被淘汰，再返回顶端的“获取候选人”环节，即又回到招募流程中去。
(3)
在进行背景审查的过程中，还应当注意把握好以下几个关键点：
①对候选人进行背景审查时，调查渠道应尽量多样化。也就是说，不能仅从某一个联系人那里获取信息，应该从各个不同的信息渠道验证信息。
②在进行背景调查时，必须注意询问技巧和方式，特别是在候选人还没有离开原来的工作单位的情况下。因为如果处理不当，一方面证明人所提供的信息可能是虚假的，或者会对候选人产生不利的影响；另一方面可能会涉及法律问题，这一点无论对调查机构还是对证明人来说都可能发生。
③进行基于胜任素质的背景审查必须具有很强的针对性，否则会流于形式，缺乏实效。背景审查提问的设计，必须突出重点，严格按照胜任特征模型、应聘申请表以及行为面试试题等资料来进行，特别是要针对候选人在其他甄选环节中没有充分展现出的胜任特征及其他素质指标进行深入调查和分析。

基于胜任特征的人才招募与甄选流程主要由以下10项基本步骤坌且成：
1．选拔具有招聘专员岗位胜任特征的人员组成人才招聘专门小组。从根本上保证人才招聘活动过程，始终按照预定的人才招募与甄选方案的要求顺利开展和成功运作，从而保质保量地完成企业人才招聘计划的目标和任务。
2．进一步明确企业总体战略的发展方向、总目标和总任务，确保包括人才空缺岗位在内的企业所有岗位人才的绩效任务与组织发展方向保持一致。并在此基础上，从人才空缺岗位的角度来说，必须对其工作性质和特点以及对人才素质的要求进行全面的分析与评价。
3．根据已经建立的并经过验证的胜任特征模型，对现有的工作岗位说明书进行全面的更新、修订。这一步骤是建立有效的招募与甄选流程的核心所在。如果所构建的胜任特征模型的效度和信度得不到保证，那么以下所有工作环节的质量都将难以得到保证。
4．确定人才招募来源或渠道。这一步骤是根据不同的人才空缺岗位的复杂性和重要性来确定的。目前企业各类人才的招募渠道和来源，无论是国内还是国际的都呈现了多种类、多层次、多领域的态势，有几十种渠道和来源可供选择。需要强调的是，不论选择哪一种招募的渠道或是哪一种来源，都要把重心放在岗位胜任特征所确立的素质模型上，同时瞄准那些曾经多次反复出现过优质候选人的人才市场，乃至地区、企业、学校、单位、中介等招募渠道和来源。
5．制作基于岗位胜任特征的申请表。这里所说的申请表不是一般的个人资料报表，它除了包括那些基本的个人信息和个人经历信息之外，还包括大量的与胜任特征相关的问题。
6．建立甄选标准并对申请表进行审核。根据胜任特征模型的要求和岗位说明书中的其他具体规定和要求制定出详细的甄选标准，然后根据制定出的标准，对申请表进行审核，对候选人进行初步的筛选。
7．进行行为面试设计，并对相关招聘人员进行系统培训。根据有关统计资料的显示，正确实施行为面试的效果在各种甄选方法中的预测效度仅次于评价中心。但还有证据证明，在许多情况下行为面试同样能达到评价中心的评估效果。
8．采用被企业实践证明行之有效的其他方式方法，对候选人进行补充性或验证性测量和评估。在某些情况下，为了保证人才选拔的质量，有必要采用其他甄选方式方法，对候选人进行补充性或验证性的测量和评估，主要是对通过行为面试所得出的岗位胜任特征程度，再一次进行的测量和评估，以验证以前的测量结果。其采用的工具主要是心理测评、评价中心和能位匹配技术。
9．基于岗位胜任特征对候选人进行背景审查。这一步骤在其他类型的招募与甄选过程中，要么被忽略，要么就提前进行。大量的实践经验表明，基于胜任特征的背景审查是一个十分明智的选择，这样做既可以节约招聘成本，又有利于提高甄选的质量。
10．作出人才招聘的决定。上述各个环节的工作完成之后，可能产生两种结果：一是所有候选人都没有达到事先确定的岗位胜任特征的标准，这时就需要考虑回到招募的起点，从头开始再吸引更多的应聘者，或者重新考虑招募渠道、来源，甄选流程程序、人才甄选的标准以及测量的方式方法等；

暂缺

P171-172

房地产经纪门店的目标客户管理有经纪人员个人管理和门店店内集中管理两种形式。这两种管理方式各有所长，其对比分析如表5-2所示。
表5-2　目标客户管理的方式及差异分析

(p169-170)行为面试的设计原则：1必须以既定岗位的胜任特征模型为基础2行为面试并不是要对所有的胜任特征进行评估和测量3必须对每一条胜任特征进行深入全面的分析4设计和开发必须与企业内在环境条件保持统一。

P169-170
基于胜任特征行为面试设计的原则包括：1、行为面试设计必须以既定岗位的胜任特征模型为基础，充分利用胜任特征模型所提供的关键信息和要求。2、行为面试并不是要对所有的胜任特征进行评估和测量。3、针对选定的胜任特征条目，进行行为面试试题设计时，必须对每条胜任特征进行深入全面的分析。4、行为面试的设计和开发必须与企业内在环境条件保持统一。

P171

房地产经纪门店的目标客户管理有经纪人员个人管理和门店店内集中管理两种形式。这两种管理方式各有所长，其对比分析如表5-2所示。
表5-2　目标客户管理的方式及差异分析