利用客户关系图来提取关键绩效指标，能够（　　）。A.分析客户的满意度 B.了解企业的内外客户 C.掌握为客户提供的具体产出 D.提高员工的服务意识 E.设定考评标准衡量团队或个人绩效

通过绘制客户关系图来提取KPI，不但可以观察到某一团队或个体为哪些内外客户提供了工作产出，全面掌握为每个客户所提供的工作产出的具体项目和构成，还可以根据绩效考评的要求，分析内外客户对这些工作产出的满意度标准，从而设定考评标准用来衡量团队或个体的绩效。

1、利用客户关系图分析工作产出。2、提取和设定绩效考评的指标。
3、根据提取的关键指标设定考评标准。
KPI的标准水平可做出如下区分：
（1）先进的标准水平，包括本行业先进水平，国内同类企业的先进水平，国际同类企业的先进水平。
（2）平均的标准水平，包括本行业平均水平，国内同类企业的平均水平，以及国际同类企业的平均水平。
（3）基本的标准水平，它是指期望被考评者达到的水平。这种标准的水平是每个被考评者经过一定程度的努力都能达到的水平。
在设定标准过程中，对关键绩效指标标准水平的控制是一个极其重要的问题，应当引起足够的重视。如果标准的水平定得过高，被考评者可望而不可即，经过多方努力工作产出还是达不到要求，将会挫伤员工的积极性；如果标准的水平定得过低，被考评者不费吹灰之力即可达到并超过标准，那么，考评标准就失去存在的意义。
4、审核关键绩效指标和标准。
审核关键绩效指标的要点包括：
（1）工作产出是否为最终产品。由于通过关键绩效指标进行评价主要是对结果的评价，因此在设定关键绩效指标的时候也要关注最终结果。
（2）多个考评者对同一个绩效指标额标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。
（3）关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80%以上的工作目标。
（4）关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。
（5）关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。
5、修改和完善关键绩效指标和标准。

建立团队层面的绩效考核指标的方法包括：(1)利用客户关系图来确定团队绩效考核指标；(2)利用组织绩效指标确定团队绩效考核指标；(3)利用绩效金字塔来确定团队绩效考核指标；(4)利用工作流程图来确定团队绩效考核指标。

建立团队层面的绩效考核指标有四种基本方法，分别是利用客户关系图、利用组织绩效指标和利用绩效金字塔和利用工作流程图。

本题考查的是客户关系图的作用。

本题考查的是客户关系分析图法的特点。

提取关键绩效指标的程序和步骤主要有：
(1)利用客户关系图分析工作产出
客户关系图是指通过图示的方式显示某一团队或员工个体对组织内部客户和外部客户的工作产出。采用客户关系图的方式界定某一团队和员工个人的工作产出，进而对绩效指标进行评估。这种做法的好处有：①能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来，增强每个团队或员工的客户服务意识；②能够更加清晰地显示团队或员工对整个组织的贡献率；③采用这种直观的方式，能够更全面、更深人地分析掌握团队和员工的工作产出，不会遗漏较大的或重要的考评项目。
(2)提取和设定绩效考评的指标，
在确定了团队或个体的工作产出，并从中汇总整理出各种相关的绩效考评指标之后，应当运用SMART方法提取关键绩效考评指标。
在提取关键绩效指标时，还应当关注考评指标的性质和特点。一般来说，关键绩效指标主要可以区分为数量指标、质量指标、成本指标和时限指标四种类型。
(3)根据提取的关键指标设定考评标准
①一般来说，考评指标是指从哪些方面对工作产出进行衡量或评估，而考评标准则是指各个考评指标在数值上应当达到什么样的水平。考评指标所要解决的问题是：需要对被考评者“什么样”的绩效进行考评。考评标准所要解决的问题是：要求被考评者做得“如何”“怎样”，完成了“多少”工作任务。
②正确地界定了绩效指标之后，准确地设定绩效考评标准。
a．对于数量化的绩效指标，设定的考评标准通常是一个范围，如果被考评者的绩效表现超出标准的上限，则说明被考评者做出了超出期望水平的卓越绩效；如果被考评者的绩效表现低于标准的下限，则表明被考评者存在明显的不足和缺陷，需要加以改进。
b．对于非数量化的绩效考评指标，在设定绩效标准时，往往从客户的角度出发，需要对“客户期望被考评者做到什么程度?”作出正确的回答，即对行为指标作出明确的范围界定，并划出具体的考评等级。
(4)审核关键绩效指标和标准
审核关键绩效指标的要点包括：
①工作产出是否为最终产品。由于通过关键绩效指标进行评价主要是对结果的评价，因此在设定关键绩效指标的时候也主要关注最终结果。在最终结果可以界定和衡量的情况下，就尽量不去追究过程中微小的细节问题。
②多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。
③关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80％以上的工作目标。关键绩效指标是否能够全面覆盖被考评者工作目标的主要方面，即所抽取的关键行为的代表性问题，也是应当密切加以关注的一个重要问题。
④关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。不仅要关注关键绩效指标的提取和设定，还要充分考虑如何依据这些关键指标的考评标准，对被考评者的工作行为或结果进行衡量和评价。
⑤关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。关键绩效指标考评的标准水平通常是要求被考评者达到工作目标的基本标准，即一种合格的工作产出标准。绩效标准水平应该控制在大多数被考评者通过努力可以达到的范围之内，对于超越这个范围的绩效表现，就可以将其认定为卓越的绩效表现。
(5)修改和完善关键绩效指标和标准
关键绩效指标和考评标准初步设定之后，还需要对团队和员工个体的绩效管理活动进行跟踪调查，以进一步对关键绩效指标标准体系进行补充、修改，不断提高关键绩效指标体系的科学性、可行性和准确性。

1、目标分解法：采用的是平衡计分卡设计目标的方法。（1）确定战略的总目标和分目标。
（2）进行业务价值树的决策分析。
（3）各项业务关键驱动因素分析。
2、关键分析法
3、标杆基准法

建立团队层面的绩效考核指标有四种基本方法，分别是利用客户关系图、利用组织绩效指标和利用绩效金字塔和利用工作流程图。

利用组织绩效指标确定团队绩效指标，这种方法适合那些为帮助组织改进绩效而成立的团队。

一般说来，建立团队层面的绩效考核指标有四种基本方法：①利用客户关系图来确定团队绩效考核的指标；②利用组织绩效指标确定团队绩效指标；③利用绩效金字塔来确定团队绩效考核指标；④利用工作流程图确定团队绩效考核指标。

P341-346
通过绘制客户关系图，不但可以观察到某一团队或个体为哪些内外客户提供了工作产出，全面掌握为每个客户所提供的工作产出的具体项目和构成，还可以根据绩效考评的要求，分析内外客户对这些工作产出的满意度标准，从而设定考评标准用来衡量团队或个体的绩效。

P341-346
通过绘制客户关系图来提取KPI，不但可以观察到某一团队或个体为哪些内外客户提供了工作产出，全面掌握为每个客户所提供的工作产出的具体项目和构成，还可以根据绩效考评的要求，分析内外客户对这些工作产出的满意度标准，从而设定考评标准来衡量团或个体的绩效。