经调查，在患者投诉中，对以下哪类问题的投诉占到了55%A:对药师的服务态度不满意B:药品的质量问题C:药品的数量问题D:用药后发生严重的不良反应E:价格异议
题目
B:药品的质量问题
C:药品的数量问题
D:用药后发生严重的不良反应
E:价格异议
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第1题：
药师接待患者投诉时，动作表情占A:7%
B:18%
C:38%
D:45%
E:55%答案：E解析： -
第2题：
受理投诉后要在最短时间内作出反应，对投诉的问题开展调查。
正确答案:正确 -
第3题：
某用户10年8月投诉无故被开通彩铃，当时给予退费处理，于10月再次投诉此事项，属于属于以下哪类投诉范围（）
- A、重复投诉
- B、批量投诉
- C、普通投诉
- D、升级投诉
正确答案:A -
第4题：
投诉处理机构申诉岗应根据投诉案件实际情况在投诉系统中录入投诉分类信息，若投诉经调查存在销售误导等业务品质问题的，还需勾选（）选项并简要说明违法违规情况
- A、销售误导
- B、违规违规投诉件
正确答案:B -
第5题：
根据总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》的规定，纳税服务投诉调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查（）。
- A、投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的
- B、投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的
- C、投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的
- D、投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
以下哪个选项不是投诉处理决定应当包括的主要内容（）：
- A、投诉人和被投诉人的名称、住址
- B、投诉人的投诉事项及主张
- C、对被投诉人的行政处罚
- D、调查认定的基本事实
正确答案:C -
第7题：
实验室必须有对实验室的投诉和问题记录的_______；必要时应对投诉进行调查。对发现的问题进行整改，并制订_______。
正确答案:措施；纠正(整改)措施 -
第8题：
在处理下述原因的投诉时，相比较而言，哪类投诉在投诉处理环节更容易解决：（）
- A、产品技术的投诉
- B、服务质量的投诉
- C、产品质量的投诉
- D、服务态度的投诉
正确答案:B,D -
第9题：
医患关系中，患者投诉渠道占比最大的是（）。
- A、微博
- B、线下投诉
- C、媒体
- D、论坛博客
正确答案:C -
第10题：
问答题某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。 问题 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么？ 2.物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求？ 3.针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决？正确答案： 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：
（1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
（2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
（3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
（4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。
（5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
（6）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
（7）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
（8）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
2.物业管理人在受理业主投诉时的要求：
（1）严格遵守相关服务规范。
（2）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
（3）尽快处理；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
（4）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。
（5）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。
3.针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：
（1）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。
（2）部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。
（3）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题在处理下述原因的投诉时，相比较而言，哪类投诉在投诉处理环节更容易解决：（）A产品技术的投诉
B服务质量的投诉
C产品质量的投诉
D服务态度的投诉
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题医患关系中，患者投诉渠道占比最大的是（）。A微博
B线下投诉
C媒体
D论坛博客
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
税务机关调查、处理投诉事项，调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查（）
- A、投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的
- B、投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的
- C、投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的
- D、投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。
正确答案:错误 -
第15题：
客接投诉处理员于2个小时内收到6位客户投诉新业务包未经允许开通，属于以下哪类投诉范围（）
- A、重复投诉
- B、批量投诉
- C、普通投诉
- D、升级投诉
正确答案:B -
第16题：
根据统计报告，在85%对产品的总投诉中，第一个问题占投诉的54%，第二个问题占投诉的31%，项目经理应利用下列哪一个工具来说明问题的主要原因（）
- A、因果图
- B、散点图
- C、控制图
- D、帕累托图
正确答案:D -
第17题：
投诉事件种类分为哪两类？
正确答案: 分为有效投诉、和无效投诉两类。 -
第18题：
什么叫批量投诉（）
- A、一小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉
- B、两小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉
- C、两小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉
- D、一小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉
正确答案:B -
第19题：
以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）
- A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
- B、客户投诉的问题已经在处理中
- C、历史工单中已有明确处理结果的
- D、客户有新的投诉问题
正确答案:A,B,C -
第20题：
纳税服务部门在投诉处理中应依法履行哪些职责（）。
- A、受理纳税服务投诉
- B、直接调查取证对税收管理员的投诉问题
- C、对违反纳税服务投诉管理办法规定的行为做出处理决定
- D、办理本级纳税服务投诉案件的统计分析和上报工作
正确答案:A,D -
第21题：
单选题经调查，在患者投诉中，对以下哪类问题的投诉占到了55％？（ ）A对药师的服务态度不满意
B药品的质量问题
C药品的数量问题
D用药后发生严重的不良反应
E价格异议
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题根据统计报告，在85%对产品的总投诉中，第一个问题占投诉的54%，第二个问题占投诉的31%，项目经理应利用下列哪一个工具来说明问题的主要原因（）A因果图
B散点图
C控制图
D帕累托图
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析