投诉问题解决率:()即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:()解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:()A.≥70%B.≥75%C.≥80%D.≥90%

题目

投诉问题解决率:()即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:()解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:()

A.≥70%

B.≥75%

C.≥80%

D.≥90%

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1.投诉处理员的主要工作是()。A.营业前登陆“投诉闭环处理系统”B.接待受理客户投诉，需要后台解决的向后台进行派单C.每天营业结束后整理当日投诉内容D.对重大投诉客户要引导到投诉接待室自行处理E.按投诉原因分类整理本月客户投诉问题，并向上级部门反馈

2.在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。那么客户投诉占比的计算公式是（ ）。A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量。B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

3.故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量?A.处理的故障投诉工单的数量B.及时受理故障投诉的工单数量C.及时处理的故障投诉工单的数量D.受理故障投诉工单的数量

4.在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

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  • 第1题：

    客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单,此工单属于()。

    A.普通移动工单

    B.紧急投诉工单

    C.业务平台投诉工单

    D.越级投诉工单


    参考答案：D

  • 第2题：

    在操作风险关键指标中，客户投诉占比的计算公式是()。

    A:每项产品未解决的客户投诉数量/该产品的交易数量
    B:每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
    C:每项产品未解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量
    D:每项产品已解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量

    答案：B
    解析：
    在操作风险关键指标中，客户投诉占比=每项产品客户投诉数量/该产品交易数量。

  • 第3题：

    下面哪个不是处理客户投诉时应该采取的步骤？

    A．及时回复客户投诉，积极处理投诉

    B．第一时间澄清非己方责任

    C．寻找证据，仔细调查，确认投诉问题责任方

    D．与客户电邮沟通，解决投诉问题


    第一时间澄清非己方责任

  • 第4题：

    网络维护部门受理投诉后,要根据投诉的不同紧急程度,套用不同的时限要求,关于时限的要求以下描述正确的是()

    A.对于省内可解决的投诉，投诉处理时限由各省网络维护部门与客户服务部门协商确定。

    B.对于跨省的投诉，各省公司网络维护部门接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本省，应初步判断影响业务的主要设备，然后通过电子运维系统（EOMS系统）向该设备所在省（或总部网络部）派发工单，并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况，若情况属实，应按照“首问负责制”的原则处理投诉，若投诉处理涉及其他省的设备，接单省应牵头处理，直至问题解决反馈发单省；对于预处理不合格的工单，接单省应写明原因，退回发单省。

    C.跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要的解决时间。

    D.各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。


    参考答案：A, B, C, D

  • 第5题：

    在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的圆满解决。


    关键

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