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第1题：
殡仪服务对象有哪些需求类型?
本题答案：1)基本型需求。
2)期望型需求。
3)激动型需求
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第2题：
殡仪服务员为什么不能微笑服务?
本题答案：面对殡仪服务对象，殡仪服务员的面部表情应该是和蔼可新，又要宁静肃穆、目光中还要闪现出深沉的悲痛。面对生离死别的场面，殡仪服务员一个充满同情的眼神，或许能更快地架起双方心灵沟通的桥梁。但在失去新人和朋友的殡仪服务对象面前，殡仪服务员的微笑可能曲解为幸灾乐祸和不近人情，所以微笑服务有殡仪服务是不宜提倡的。
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第3题：
心理抚慰的主要技巧有哪些?为什么殡仪服务员要掌握基本的心理抚慰方法?
本题答案：抚慰者鼓励抚慰对象谈出自己心理的问题，听取其倾述，然后提出建议，进行指导和劝告，帮助抚慰对象克服心理障碍。心理抚慰的基本技巧有四种：
1.耐心倾听
2.解释指导
3.鼓励保证
4.语言暗示
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第4题：
殡仪服务员的岗前准备具体内容是什么?
本题答案：(1)殡仪服务员的自身准备：①殡仪服务员的仪表。②心理调整。③提前到岗。
(2)殡仪服务的环境准备：①悼念厅告别室、殡仪服务对象休息室、业务厅和骨灰寄存室的环境准备。②殡葬用品的陈列。
(3)殡仪服务员的工作准备：①班前准备。②设施、用品准备。③验货补货。④检查价签。⑤工作用品。
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第5题：
殡仪服务员的()是想殡仪服务对象之所想，急殡仪服务对象之所急,解殡仪服务对象之惑,供殡仪服务对象之所需。
A、服务宗旨
B、服务成果
C、岗位技能
D、远大理想
参考答案：A
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第6题：
丧亲者向殡仪服务员倾诉自己的感受和需要时，殡仪服务员要对他们表示()以及支持。
A、理解、关心
B、意见、建议
C、观点、看法
D、看法、理解
参考答案：D
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第7题：
殡仪服务对象具有生者和逝者的双重性，在本职岗位上殡仪服务员和一般服务员一样只遵守通用的规定即可。()
参考答案：√
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第8题：
殡仪服务员是在殡葬服务业从事( )等治丧服务的人员。
A.追悼场所布置
B.接待
C.引导
D.骨灰寄存
正确答案：ABCD
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第9题：
殡仪服务员在移风易俗的殡葬改革过程中要发挥( )的作用。
A.组织者
B.宣传员
C.引导员
D.先锋官
正确答案：ABCD
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第10题：
殡仪服务员是否具有敏锐的观察力并不是衡量殡仪服务员心理品质的首要标准，而是一个参考指标。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：×
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第11题：
殡仪服务员有时拒绝了殡仪服务对象的某些合理要求，常会出现洽谈僵局现象。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：√
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第12题：
销售岗位的殡仪服务员在为殡仪服务对象服务的过程中应持的态度可以概括为：主动、热情、耐心、( )。
A.专业
B.自信
C.周到
D.虚心
正确答案：C
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第13题：
在殡仪服务机构营销殡葬用品时，销售岗位的殡仪服务员应掌握什么技巧?
本题答案：做好销售准备，注重个人仪表并树立销售成功的自信心;寒暄得体，先自我介绍。着力宣传，诱发兴趣。了解殡仪服务对象消费心理，善于察言观色，发现殡仪服务对象的真正需求;全面介绍产品的特点，提供殡仪服务对象需要了解的信息，想殡仪服务对象之所想，急想殡仪服务对象之所急，真诚地对待殡仪服务对象，取得殡仪服务对象的信任感，最好让殡仪服务对象把我们当成亲人。在殡仪服务对象做出决定的整个过程中要给予建议和必要的帮助，巩固销售成果，提供后续服务。
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第14题：
殡仪服务员如何防护?
本题答案：接触遗体的殡仪服务员工作时应戴手套;接触污染病遗体的殡仪服务员戴口罩、帽子、穿胶鞋和隔离衣。殡葬职工接触遗体、遗物后或吃饭、下班前，要及时洗手消毒。
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第15题：
殡仪服务员在日常的防火防盗工作中，应该发挥哪些积极作用?
本题答案：合用易燃，易爆物品的部门或个人，必须按照物品的性能，燃点进行分类，单独保管.
(2)必须按实际用量计划采购，库存，不准超大型量长期限存放.
(3)使用，管理易燃，易爆物品的人员必须掌握物品的特性，使用，保管方法.
(4)储存易燃，易爆物品的容光焕发器必须牢固，密封存，压力容器必须符合有关规定，容器不香破损，京戏型，泄漏，要定期检查维修.
(5)使用和存放易燃，易爆物品的部位必须通风，清洁，通道貌岸然通畅，配电线路性能良好，接头牢固，隔离火源及其他可燃物.
(6)使用剩余部分必须收回妥善保管残渣，残液不得随时意倾倒，集中安全处理.
(7)人员密集的公共场所不准存放易燃眉之急，易爆物品.
(8)不准在室内用汽油清洗设备或其他器具;室外的清洗场所不准明火作业
(9)对不按规定使用，存放易燃，易爆物品的，要视情节给予教育，处罚，限期整改，由此引发事故的，追究当事人责任.
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第16题：
殡仪服务员如何正确使用电话进行业务洽谈?
本题答案：1.接听电话。不能随便离开岗位，最好在电话铃响三声之内接听，如果响了五声才拿起话筒，就应该先道歉。接听电话开始先问候，然后自报单位、要用亲切、清晰的语言、悦耳的声音询问殡仪服务对象是否需要帮助和服务。
2.电话交谈。电话时语调要和，声音要亲切，态度要谦恭，吐字要清晰，语速快慢和语音高低要适中。就集中精神仔细倾听，用一些简单的字回应表示你在认真地倾听。同时对殡仪服务对象讲话的重点内容可作必要的简单重复，亩产量不要打断服务对象的讲话。重要的内容应在电话记录本上简明扼要地记录下来，电话交谈结束前与殡仪服务对象核对以免记录有误。对于殡仪服务对象提出的任何问题都应做清晰、明确的答复，不能只给殡仪服务对象一个模糊的、大概的的回答，更不能否定的回答。重复回答同样的内容，不能表现出不耐烦。在使用电话与殡仪服务对象交谈时，口与话筒之间，应保持适当的距离，适度控制音量电话交谈过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃东西或是对着话筒打哈欠，也不要同时与其他人闲聊。提出结束交谈的建议要委婉含蓄。
3.结束电话。电话交谈结束前，殡仪服务员应简要复述谈话内容以便让殡仪服务对象进行确认，而不能自已讲完后就挂电话。应尽量让服务对象结束谈话，若需服务员来结束谈话时，应解释、致歉，等殡仪服务对象放下话筒后再轻轻地放下电话，以示尊重。
4.打电话。因工作需要给服务对象打电话，应先问候，再询问，得到对方的确认后，服务员再报出自己的单位和姓名，说出你要找的人。一般在三餐时间和早七时以前和晚上十点半以后不应给服务对象打电话，通话时间一般以3-5分钟为宜。如果通话时间要超过5分钟以上，应首先说出大概需要的时间，如果这时不方便就和对方另约时间。
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第17题：
殡仪服务员对待工作应该是()、热情理智、勤劳坚毅、耐心细致、灵活果断、沉着镇定。
A、谨小慎微
B、三思而行
C、认真负责
D、分清职责
参考答案：A
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第18题：
殡仪服务员要掌握客户殡葬消费心理的类型和特征，正确地引导各类客户进行()合理消费。
A、基本
B、超标
C、合情
D、标准
参考答案：C
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第19题：
殡仪服务员与客户要多用通俗易懂的语言交谈。()
参考答案：√
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第20题：
殡仪服务员的引导服务是为了让殡仪服务对象能以最便捷的方式( )所需要的服务。
A.了解
B.掌握
C.获得
D.理解
正确答案：C
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第21题：
一般情况下，殡仪服务员从一开始就要向殡仪服务对象介绍殡葬用品、殡葬服务内容、服务价格。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：×
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第22题：
殡仪服务员的心理品质，狭义上是指殡仪服务员在( )等方面应具备相应的心理品质特征。
A.认识过程
B.情绪
C.意志
D.个性心理
正确答案：ABCD
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第23题：
在销售活动中，殡仪服务员的职业特点就是要( )殡仪服务对象的意愿和选择。
A.指导
B.尊重
C.满足
D.实现
正确答案：B